Любой специалист, работая с клиентами, в своей практике рано или поздно сталкивается с таким понятием, как возражение.
Распространённой реакцией на возражение клиента у специалистов салона является внутреннее раздражение. Сотрудники салона хоть и отрабатывают возражение клиента, при этом раздражение звучит в их голосе, проявляется в мимике и жестах. При этом сами специалисты могут этого не ощущать. Зато клиент ощущает, и ему всё видно и слышно. Он на это раздражение очень чётко реагирует: усиливает свои действия, начинает возмущаться, предъявляет претензии. Говорит о том, что ему не нравится то, как с ним разговаривают сейчас. Кто-то из клиентов начинает оправдываться и пытаться успокоить мастера, чувствуя вину за то, что потревожил его. Подобные ответные реакции клиента говорят о том, что внутреннее раздражение специалиста салона красоты на возражение клиента не разрешает, а усугубляет ситуацию.
Откуда появляется это внутренне раздражение? С чем оно связано?
Причин для появления внутреннего раздражения может быть много. Я опишу некоторые из них.
- Накопившаяся усталость.
До того, как клиент озвучил своё возражение, со специалистом салона уже что-то происходило: общение, волнение, переживания и так далее. Всё это могло происходить с ним как на работе, так и вне её, например, дома, в семье. Сотрудник салона всё это несёт внутри себя, испытывая психологическую нагрузку. К этому добавляется физическая рабочая нагрузка. И отсутствие внутреннего отдыха у человека даёт о себе знать. А тут ещё плюс ко всему клиент со своим возражением. И тогда у специалиста идёт раздражение.
- Привычная реакция.
Многие реакции, которые возникают во взрослом возрасте, сформировались у нас в раннем детстве. Например, реакция внутреннего раздражения на возражение другого человека могла сформироваться в раннем детстве. Ребёночек говорил что-то родителям. Им это не нравилось, и они ему отвечали, испытывая и транслируя раздражение. Ребёнок это зафиксировал. И затем начал воспроизводить в подобных ситуациях. Дальше эта реакция входит в привычку и становится чем-то очень естественным для человека, чего он за собой даже не замечает. И во взрослом возрасте автоматически мы эту привычную и естественную для нас реакцию: возражение — раздражение, воспроизводим.
- Стереотип восприятия.
Очень часто внутренне мы неосознанно воспринимаем возражение, как что-то очень плохое. И начинаем неосознанно вести борьбу с этим чем-то плохим.
Например: возражение — это спор. А раз человек с нами спорит, значит, он нам не доверяет. А раз не доверяет, значит, сомневается в том, что мы профессионалы своего направления. Если бы этот клиент верил нам, как специалистам, он бы нам не возражал. Значит, он не считает нас хорошими специалистами. И на этот стереотип восприятия идёт раздражение, которое и слышит клиент в голосе специалиста. Стереотипы восприятия многообразны. Я привела пример одного из них.
Конечно, это лишь часть причин, из-за чего может возникать внутреннее раздражение на возражение клиента. Для того, чтобы увидеть свою реакцию на возражения клиентов, разобраться в причинах этих реакций, помочь себе в работе с возражениями клиентов, необходимо учиться. Для этого ходить на тренинги по данной теме.
Интересного вам профессионального роста и развития!
