Как говорится, театр начинается с вешалки, а визит в салон красоты начинается чаще всего с телефонного звонка.
Конечно, телефонный звонок — это неотъемлемая часть работы администратора салона красоты. При этом телефонные звонки не просто становятся чем-то естественным и привычным для администратора. Очень часто именно к телефонному общению администраторы в салоне красоты начинают относиться как к чему-то нудному, неинтересному. Как к некоей тяжёлой повинности, которую им необходимо нести. Или другая крайность — обесценивание. Отношение к телефонному общению как к чему-то пустяковому, несерьёзному, что можно легко и быстро осуществить и идти дальше, заниматься важными и серьёзными делами.
Такое отношение к телефонному общению с клиентами проистекает прежде всего от того, что нам кажется, что мы умеем общаться. Многие администраторы салонов красоты уверены, что они прекрасно общаются, особенно по телефону.
И, действительно, общаться мы все умеем. Здесь встаёт вопрос о том, как мы это делаем. Очень часто в салонах красоты администратор со временем забывает, что общение с клиентом по телефону очень сильно отличается от общения по телефону с родными и близкими, с друзьями и знакомыми. Незаметно для администратора эти различия стираются. В какой-то момент, неосознанно для себя, администратор, отвечая на звонок клиента, говорит правильные слова, при этом с той интонацией, которая здесь неприемлема. Администратор этого не замечает. Для него это привычная интонация в общении по телефону. Он так со всеми, например, друзьями общается. И всё всегда в порядке было. А тут начал говорить правильные слова, а клиенту это не понравилось. И тогда у администратора идёт вывод о том, что клиент плохой, придирается к нему. Просто клиент скандалист. При этом администратор уверен, что сам он сделал всё правильно.
Работая много лет с салонами красоты, слушая и анализируя работу администраторов по телефону, я много раз сталкивалась с тем, что по факту были сказаны правильные слова. А вот то, как они были сказаны, с какой интонацией, с каким посылом, и являлось провокацией для клиента на дальнейшие действия, которые привели к конфликтным ситуациям. У администратора при этом есть иллюзия, что он-то всё сделал правильно, как учили на тренингах. А это клиент ни с того, ни с сего завёлся. Эта иллюзия очень приятна. Администраторам не хочется с ней расставаться. И это понятно. Значительно приятнее не замечать за собой каких-то нюансов, чем работать над тем, чтобы внутренне не путать повседневное общение и профессиональный разговор по телефону.
При этом чем дольше администратор не работает над своими навыками, тем сложнее ему становится общаться с клиентами по телефону. Через некоторое время телефонные звонки будут раздражать. И впоследствии у администратора может начаться эмоциональное выгорание и профессиональная деформация на фоне этого раздражения. Это несомненно скажется на физическом самочувствии в виде увеличения различных заболеваний, появление хронической тяжести и усталости, отсутствия желания что-либо делать.
Именно поэтому не только начинающим администраторам необходимо работать над тем, чтобы учиться профессиональному общению по телефону. Очень важно опытным администраторам проходить регулярно тренинги, на которых возможно получить профессиональную обратную связь. Это даст возможность увидеть те нюансы общения по телефону, на которые не обращается внимание в повседневной работе. А они уже мешают и не дают более эффективно работать с клиентами.
Интересного вам профессионального развития!
