Сама работала продавцом и могу посмотреть на процесс продаж с двух сторон. Сразу скажу — не все могут работать продавцами. Хороших продавцов надо ценить. Тонкая это работа. Как покупатель я много наблюдаю за разными продавцами: хорошими, средними, "так себе" и профессионалами. Думаю, что многие качества продавца зависят от его личности, его способностей и возможностей. В этом тексте делюсь своими наблюдениями.
Какими качествами должен обладать хороший продавец:
- физическая выносливость. Раскладывать товар, предлагать множество вещей на примерку, проводить на ногах по восемь часов — требует затрат физических сил. Если таковых мало — задуматься о выборе торговых областей или должностей, не требующих столь больших затрат сил и энергии;
- умение общаться с разными людьми. Это значит, не быть высокомерным, принимать покупателей, не бояться с ними общаться о товаре. Быть вежливым и доброжелательным. Быть гибким, вовремя сменить тактику общения, если того требует диалог и обстоятельства продаж. Быть наблюдательным, внимательным и беспристрастным к людям. Не болтать лишнего, но и не быть молчуном. Быть позитивным, участливым, готовым помочь в выборе товара. Готовым помочь!
- быть способным работать с большим количеством людей;
- уметь рассказать о товаре, его характеристиках и преимуществах, цене и скидках. Вести посетителя к покупке;
- быть любознательным и трудолюбивым. Узнавать характеристики товара, правила организации товара на складах и витринах, правила продаж;
- быть бережливым и аккуратным к товару, следить за порядком;
- уметь работать в коллективе;
- быть ответственным;
- опрятно выглядеть.
Ошибки в розничной торговле и их последствия:
- Втюхивать товар, навязывать своё мнение => покупатель будет чувствовать, что его обманывают. Такая тактика ведёт:
- А) к недоверию: "Меня обманывают. Скорее всего, товар некачественный".
- В) к возврату товара. Навязывание и обман — это всегда лишение покупателя возможности совершать собственный выбор. К тому же, близкие люди покупателя могут дать объективную оценку, и, возможно, покупатель придёт с возвратом уже не один, а с группой поддержки в лице недовольного родственника или подруги.
Навязывание товара — неуважение к опыту и личности покупателя. Покупатель делает выбор, не продавец. Покупатель не вчера родился и многие из них могут отличить качественный товар от некачественного. Если вещь не подходит, не нравится, прислушайтесь к покупателю и предложите товар в соответствие с его потребностями, а не вашими.
- Грубить, недовольничать, даже если покупатель пересмотрел и перемерил несколько позиций и ничего не купил => мало вероятно, что после этого покупатель вернётся за покупкой, несмотря на то что какая-то вещь ему понравилась.
- Сидеть, стоять, ходить без предложения помощи => посмотрев на витрины, покупатель, скорее всего уйдёт.
- А) только вы знаете ассортимент, и вы в курсе товара, который хранится на складах и в других филиалах компании.
- Б) завешанные товаром витрины для покупателя как тёмный лес. Даже если выбор большой, без вас он "свою" вещь не увидит. Маловероятно, что он самостоятельно выберет вещь для примерки.
Что нужно делать:
- Здороваться, быть доброжелательным. Вежливость и этикет — это визитная карточка не только компании, но и лично вас, как продавца, с которым хочется сотрудничать. Покупателю важно чувствовать, что здесь ему рады. Доброжелательность — это 50% успеха на пути к хорошим продажам отдела:
- А) за следующими покупками покупатель придёт именно в этот отдел
- Б) покупатель расскажет об отделе своим близким, друзьям и знакомым, то есть будет рекомендовать
- В) покупатель оставит положительный отзыв об отделе и продавцах => повышение рейтинга компании и вероятности наплыва покупателей.
- Предлагать свою помощь. Вы — проводник в волшебный мир товара. Ваши знания и умения — этот фонарь для путника, который забрёл в тёмный лес и ищет нужную вещь. Сбор данных потребностей покупателя — это тропа, по которой за вами идёт покупатель.
- Определение потребностей покупателя => всегда организует и упрощает задачу. Перемерить всё — невозможно. Но померить то, что соответствует потребностям покупателя — реальная задача и быстрее приведёт к покупке.
- Рассказывать о преимуществах товара. Знать характеристики вещей. Покупателю нужно понимать, какой товар он берёт, это повышает ценность выбора покупателя, а также поможет ему определиться между несколькими позициями.
- Оставлять "открытую дверь" для покупателя, если тот ушёл без покупки. Фраза "Приходите, будем ждать вас!" повышает вероятность возвращения покупателя за товаром.
- Обязательно прощаться с покупателем. Первое и последнее впечатление — запоминаются надолго. Хотите, чтобы покупатель снова и снова приходил в отдел за покупкой и привёл с собой друга, да ещё именно к вам? Короткое, но доброе пожелание: "Хорошего вечера!", "Приходите к нам ещё!", "Спасибо за покупку!" возвратятся к вам бумерангом во всех хороших смыслах.
Не втюхивать товар, а рассказывать о его преимуществах.
Не навязывать своё мнение, а делиться тем, почему именно эта вещь подходит покупателю. Ваш опыт и знания — это то, на что опирается покупатель в своём выборе. Вы видели, как "сидят" разные вещи на фигурах людей, какой покрой будет преимущественным, чтобы вещь долго приносила удовольствие и т.д.
Хороший продавец — это тот, который помогает покупателю сделать выбор в соответствие с его потребностями.
Несмотря на то, что высокие продажи — это технологии, люди — это огромный ресурс. Продажи совершает человек, а не технология. Как недавно сказала великолепный продавец верхней одежды — продавать должно нравиться.
Успешных продаж и работы, которую любишь!
