Думаю, каждый юный продажник сталкивался с убегающими клиентами, которые так и тянутся убежать от разговора. И что же делать в данной ситуации? А самое главное — как работать? Ведь клиентов приводить надо, ещё и удерживать.
В этой статье мы кратко разберём, какие бывают возражения клиентов, причины и виды возражений. Для начала следует усвоить, что Людям очень нравится, когда к ним относятся с уважением, что им не льстят, не пытаются продать товар любой ценой, не навязывают своё мнение. Они хотят получить ответы на все свои вопросы и в то же время быть уверенными, что приняли решение сами. Вот вам пять главных правил для всех техник продаж:
- Не давите. Пусть клиент сам принимает решение. Ваша задача подтолкнуть его к этому шагу, но сделать это он должен самостоятельно.
- Относитесь к своему клиенту с уважением и заботой. Не отвлекайтесь во время разговора, выбирайте спокойный и дружелюбный тон.
- Предлагайте что-то уникальное — скидки, бонусы, акции, но не сразу, а на завершающем этапе разговора.
- Обоснуйте цену товара. То, что он слишком дешёвый, не означает, что он плохого качества. Если слишком дорого, приведите аргументы, почему лучше заплатить больше.
- Изучите всю информацию о продукте или продуктах, чтобы вы могли ответить на любой вопрос.
Прежде чем вы научитесь легко и мотивированно справляться с любыми возражениями, я предлагаю вам понять, почему возражения возникают. Здесь нет единого мнения. Некоторые специалисты считают, что наличие возражений покупателей связано с наличием ошибок на предыдущих этапах продаж. Например, вы не связались с клиентом, не определили его настоящую потребность или не впечатлили его своим предложением. Другая точка зрения состоит в том, что возражение клиента совершенно нормально. Каждый из нас может колебаться при принятии решения, пытаться найти лучший вариант или откладывать решение. Многие люди боятся перемен, поэтому будут настороженно относиться ко многим предложениям. Конечно, изменения сами по себе не негативны, многие изменения могут кардинально улучшить нашу жизнь. Поэтому ваша работа как продавца состоит в том, чтобы убедить покупателя, что ваш товар или услуга ему помогут. Основными причинами возражений клиентов являются:
- У покупателя нет сформированной потребности.
- Заказчик не увидел для себя ценности.
- Не устраивают условия (функции, комплектация).
- Не устраивает цена.
- Недоверие (к продукту, компании или вам лично).
- Клиент хочет договориться и получить лучшие условия.
- Не может принять решение лично (хочет посоветоваться).
- Клиент не готов к покупке в данный момент (плохое настроение, нерешительность, желание поспорить, потребность в дополнительной информации и т.д.).
Даже понимая только причины возражений, вы можете добиться прогресса в их преодолении. Итак, поговорим о видах возражений. После этого, зная основные причины и виды возражений, вы будете готовы перейти к их обработке. Слушайте клиента. Что бы он ни говорил, как бы это ни было утомительно, работа продавца состоит в том, чтобы услышать его настоящие потребности между строк. Не нужно останавливаться на достигнутом, спешите продать как можно быстрее — у вас ещё есть время.
Послушал — понял. Сломайте систему: не позволяйте покупателю видеть в вас бездушную машину, главной заботой которой является план продаж, а живым человеком, который может его понять.
Понял — поговори с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложить аналогичные товары, возможность купить в кредит, дать небольшую скидку). Не говорите как сумасшедший попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть он предложит решение проблемы.
Приведите контраргумент. А когда во время разговора вылезает наружу настоящая боль клиента — скажите то самое слово, которое заставляет человека задуматься, и переосмыслить, и оформить заказ. Убедитесь, что проблема решена. Проверьте, есть ли у клиента вопросы. Если это так, начните сначала.
Теперь перейдём к видам возражений и их проработки.
Типы возражений
Теперь мы можем определить типы возражений — это поможет нам понять, как с ними бороться максимально эффективно. Это один из самых важных шагов. Пренебрегать этим — всё равно, что играть в баскетбол футбольным мячом и задаваться вопросом, почему он не работает.
- Вид 1. Отговорка.
Чаще всего с таким типом возражений мы сталкиваемся в продажах при работе над сценарием холодного звонка. При "холодных звонках" мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент хочет поскорее закончить разговор с такими отговорками, и чтобы вы от него избавились. К примеру, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу "Мне ничего не надо", "Неинтересно", "Я занят", "Некогда" и т.д. Дабы осознать, реально ли это отговорка либо, к примеру, возражение "Нет времени", довольно уловить интонацию заказчика. По ней вы сразу осознаете, что он хочет от вас отделаться. Ваша задача в данном случае — не пытаться обосновывать и приводить аргументы, отчего вы самые лучшие в мире. Заказчику это неважно — он хочет от вас "убежать". Вам необходимо зацепить его, поймать на крючок. В идеале — надавив на одну из эмоций: жадность, ужас либо честолюбие. Именно эти эмоции цепляют заказчика лучше всего и принуждают продолжить разговор. Рассмотрим на примере "Нам ничего не надо".
Жадность: "А если понизим ваши траты на двадцать процентов?"
Ужас: "Вы упускаете возможность стать первым в городе".
Честолюбие: "Наш продукт сделан именно для таких людей, как вы". Попытайтесь закинуть интригу, дабы у заказчика вначале в голове, а после на языке появилась мысль "Расскажите подробнее".
Он может продолжить перечить, но начнёт делать это уже осознанно. Значит, мы перейдём на дальнейший уровень и работа с возражением продолжится.
- Вид 2. Истинное возражение.
Истинное возражение. По повадке мы все возражения записываем в правдивый вид. Правдивые возражения — это когда заказчик говорит правдиво и прямо. Если он говорит "Дорого", то ему и действительно дорого. Если говорит "Мне необходимо посоветоваться" — значит он хочет спросить совет у иного человека. Если говорит, что нет денег, значит их Сейчас нет либо неудовлетворительно. Всё разумно и ясно. Техника работы с возражениями существует не одна — их 10-ки, и все они актуальны.
Согласие, призыв. Эта техника отработки по праву носит наименование самой многофункциональной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать непременно. Двигаемся по порядку. Это значимо! Теперь к алгорифму. В данном случае он будет содержать последующие этапы:
- Согласие — Да / Вы Правы / Такое абсолютно может быть / Есть такое суждение;
- Переход — Именно следственно/ И / Также / Для этого;
- Довод — Мы даём гарантию пятнадцать лет / Чистится с поддержкой обыкновенной тряпки и воды;
- Призыв/вопрос — Возьмёте в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?
Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки всякого возражения.
- "Именно следственно".
Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу заказчика можно перевести на свой аргумент со словами "Именно следственно". Сама техника является укороченной версией "Согласие… призыв" и актуальна в случае "слабого" возражения либо малого числа времени. На возражение "У нас есть поставщик" — мы говорим: "Именно следственно наш разговор будет чудесным обстоятельством снизить цену у него". На "Нет в наличии", мы произносим "Именно следственно данный товар считается must have в арсенале любой домохозяйки".
Вопрос.
Помимо того, что данная техника даёт отменную возможность отработать возражение, она ещё и помогает узнать дополнительную информацию. Таким образом, вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение "Дорого". Утверждающие: разве чудесное может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как заказчики узнают, что у нас удивительный продукт? Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого? С помощью правильных утверждающих вопросов вы можете принудить заказчика самого прийти к правильному результату, не навязывая ему своё мнение.
- Вид 3. Непредвзятое условие.
Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Возвратимся к варианту: "Мне нужно посоветоваться". Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек непредвзято не может принять решение самостоятельно.
Например, у человека есть партнёр, но без согласия этого самого партнёра ничего не делается. Объективное условие — это либо нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. Для решения этой задачи нужно уметь ждать и взять инициативу по контролю сделки на себя, не насилуя человека и не принуждая его тут же принимать решение. Работа с возражениями клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса. В розничной торговле, оптовой торговле и сфере услуг работа с возражениями является важным навыком, который поможет вам увеличить прибыль. Для быстрого заработка вам понадобится: сядьте всей командой и запишите любые возможные возражения, возникающие в процессе работы. Для каждого из них нужно прописать минимум три упражнения (используйте три техники из этой статьи). Вся команда по продажам должна изучить методы, потому что знание — сила. Но с оговоркой, что вы не должны просто фокусироваться на них.
Закон. Знание без действия — цена дурака.
А вы умные, солидные, богатые люди, так что справитесь!
