Сфера бизнеса многогранна. Современный продавец должен не только обладать экономическими знаниями, но и быть психологом, хорошо разбираться в людях, правильно оценивать их поведение, мимику и жесты. Бессознательные проявления нашего тела свидетельствуют о многом, и продавец должен хорошо разбираться в этом вопросе.
Жесты и мимика продажника
К числу важных аспектов межличностного и профессионального общения относится умение распознавать черты характера, вкусы и склонности, чувства и намерения, доминирующее психическое состояние собеседников по их мимике, жестам, движениям тела и их позам. Последнее даёт возможность своевременно вынести объективное суждение о возможных поступках, решениях партнёра, выбрать соответствующую тактику и стратегию в отношениях.
Язык тела является отражением самой природы человека, поэтому он не способен на ложь. Изменить или фальсифицировать этот язык намного сложнее, чем даже изменить своё мировоззрение.
История телесных сигналов началась намного раньше вербального общения. Древние люди выражали себя через телодвижения (наклоны головы, взмахи руками). По аналогии с животными человек придавал динамике разные значения. Позже люди начали издавать звуки в виде рева. Появились цвет и интонация, которые сейчас называют паралингвистикой. Значительно позже появились способы вербального общения, дополнившие использовавшееся до сих пор общение.
Сегодня невербальное общение составляет 60% современного человеческого общения. Мы выражаем это жестами, позой и мимикой. Ещё 30% информации передаётся с помощью интонации и звуков голоса. В результате 90% информации, которую человек получает во время общения, исходит вовсе не из смысла языка.
Обычно бессловесные сообщения появляются неосознанно и очень редко преднамеренно. Поэтому люди, понимающие язык тела, могут прочесть многие жесты. Несомненно, речью пользоваться проще и многие даже не считают, что можно подавать сигналы движением, мимикой и жестами и поэтому не пытаются их контролировать. Но человек, понимающий этот момент, может понять истинное отношение собеседника, читая невербальные знаки. Ведь они отражают истинные чувства человека, его отношение к происходящему и окружающему.
Вспомним для себя, что такое вербальное и невербальное общение?
Невербальное общение (также язык тела, англ. Nonverbal communication (NVC)) — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.
Вербальное общение — это процесс обмена информации и эмоциональном взаимодействии между людьми или группами при помощи речевых средств. Виды вербальных коммуникации: разговор, спор, диспут, дискуссия и т.д. Речь является универсальным средством общения, так как при этом менее всего теряется смысл сообщения. Существует внутренняя и внешняя речь. Найдено на wikipedia.
Наука доказала, что невербальное общение гораздо искренней, чем речевое. Причина в том, что люди часто не способны управлять своими жестами и выражением лица. Это внутренние сигналы подсознания, которые отражают всё, что мы переживаем.
Мы узнали об основе темы, но главный вопрос ещё остался. Как повлиять на клиента?
Продавец должен иметь в своём арсенале средства невербальной коммуникации; при работе с покупателем важно знать, что творится у него в голове. Движения тела помогают получить эту информацию в полном объёме.
В современном мире клиент не следит за своим телодвижением. Все его движения представляют собой комплекс мелких телодвижений. Между движениями тела у продавца есть время проанализировать эти движения. Но пробелы заполняются словами, то есть говорит клиент. Таким образом, перед вами стоит двойная задача — распознать намерения клиента по движениям и поддержать разговор. Правильная расшифровка невербальных сигналов — верный путь к успеху.
Язык жестов разнообразен. Эксперты выделяют четыре основных невербальных канала:
- пространство,
- поза,
- жесты,
- взгляд.
- Пространство.
Продавец в общении с покупателем должен выбирать дистанцию, которая не вызывает у покупателя чувства беспокойства.
Учёные определяют границы сближения людей друг с другом через разные промежутки времени:
- Интимный (0–45см). Признано оптимальным расстоянием для общения близких.
- Персональный (45–120 см). Характерен для общения с друзьями и знакомыми.
- Социальный (120–400 см). Наблюдается во время деловых встреч или разговоров с незнакомыми людьми.
- Общественный (400–750 см). На таком расстоянии можно культурно обменяться двумя фразами или выступить перед большой аудиторией.
Уравновешенные люди приближаются к максимуму. К человеку, занимающему более высокое положение в обществе, обычно общаются на расстоянии. Национальные черты играют роль в социальных коммуникациях. Поэтому азиаты приближаются на более короткие расстояния, чем европейцы. В отличие от провинциалов горожане предпочитают быть ближе.
У каждого человека есть своё пространство вокруг себя. Это неприкосновенно. Вытянутая рука, слегка согнутая в локте, — табуированное пространство. Вам не нужно входить в эту область. Клиент будет чувствовать себя некомфортно.
Важно знать, что длина личного пространства индивидуальна. Если человек уверен в себе, то дистанция общения может быть короткой или наоборот.
- Поза.
Менеджер по продажам постоянно проводит презентации. Даже общаясь с клиентом лицом к лицу, менеджер представляет его идеи, свою компанию, свои товары и услуги. Поза играет важную роль в таком общении. Ваша цель — контроль, комфорт и доверие. Вам нужно, чтобы ваши собеседники видели, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это также поможет им расслабиться.
Лучшее положение стоя — прямая спина и ноги, носки лицом к клиенту, туловище и голова выпрямлены. Если у вас есть привычка раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, постарайтесь поставить ноги на расстоянии 15–20 см друг от друга, слегка согнуть колени и перенести вес на носки. Благодаря этому вы не будете шататься на пятках. Держите руки расслабленными по бокам, ладони расслаблены. Не закрывайтесь со скрещёнными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены, что может отвлекать клиентов. И не забывайте о жестах!
- Жесты.
Ваш язык тела дополняет все, что вы говорите. Жесты помогают закрепить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до говорящего. Жесты включают в себя движения рук и головы, используемые в общении. Если вы не ведёте переговоры с итальянцем, постарайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время правильное расположение рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация раскрытых ладоней поможет обрести уверенность. Во время жеста двигайте всей рукой, а не только кистью, предпочтительны жесты вверх и вниз и всегда выше уровня талии.
- Взгляд.
Любое руководство по поиску работы скажет вам, что поддержание правильного зрительного контакта во время собеседования очень важно. То же самое относится и к переговорам с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с покупателем один на один, он не должен бояться смотреть покупателю в глаза. Это помогает быстрее наладить контакт и при необходимости быстрее получить заказ.
Если вы заметили, что человек, на которого вы смотрите, быстро отводит взгляд, постарайтесь больше не смотреть ему прямо в глаза — некоторым людям это просто не нравится. Проводя презентацию перед группой людей, лучше всего смотреть в глаза каждому присутствующему по одному в течение 3–5 секунд в случайном и непредсказуемом порядке. Вот так выглядит опытный учитель в глазах учеников во время урока.
Потенциальная проблема зрительного контакта — чрезмерное рвение. Большинству из нас не нравится, когда на нас смотрят. Чтобы смягчить прямой зрительный контакт, время от времени кивайте головой, чтобы поддерживать контакт.
Большинство продавцов знают, что как они выглядят и как одеваются, влияет на исход разговора с покупателем. Однако человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и при этом не вызывать доверия, доброжелательности, а главное, уверенности. Сотрудники отдела продаж стараются убедить клиента в преимуществах его компании, её товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других сферах бизнеса) вы должны сначала продать себя.
Все люди передают визуальные сигналы друг другу посредством языка тела. Они часто даже не задумываются об этом. Все люди обладают той или иной "интуитивной" чувствительностью к этим сигналам. Менеджер по продажам, должен знать язык жестов лучше других, чтобы добиться успеха. Если вы подаёте хороший пример своему клиенту, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности, ваша презентация мало чего стоит.
Мы рассмотрели с вами некоторые моменты невербального общения. Если данная тема для вас стала интересной, то смело задавайте вопросы в комментариях. Так же можете записаться на наш курс "Психология делового общения", на нём вы сможете не только развить коммуникативные навыки и умения, но также владение приёмами поведения, способствующими эффективной деятельности.
