Как в консультировании, так и в психотерапии полезно понимать отличия запроса клиента от жалобы или проблемы, с которыми он обращается. Это является хорошей опорой для эффективной работы над запросом или становится поводом для последовательного формирования запроса, что обычно очень помогает клиенту внести ясность в ситуацию и разобраться в своих чувствах.
Жалоба — это выражение неудовольствия чем-либо, сетование на что-либо. В нашем разговоре с клиентом жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Пример жалобы: мне страшно выступать на публике, даже говорить среди большого количества людей.
Если говорить коротко, то жалоба — это то, о чём беспокоится клиент.
Жалобу важно выслушать, отнестись к ней небезразлично. Это ещё не запрос, но уже важная часть работы.
Проблема — это сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования. В ключе психологической работы проблему можно назвать субъективно определяемой невозможностью удовлетворения того или иного сильного стремления. То есть клиент не видит возможностей для достижения какой-то желанной цели.
В таком случае формулировка проблемы может звучать следующим образом: "Мне необходимо сделать доклад на семинаре, а я боюсь выступать перед публикой".
Так ясно, проблему редко формулирует клиент, да и консультант обычно не формулирует её вслух, но ясное определение стремления и преграды может оказаться довольно полезным, как в смысле поиска решений, так и для эмоциональной вовлечённости клиента, что способствует поиску решения и повышает мотивацию к нему же.
Третья важная для нас штука — это запрос. Запрос описывает именно ту помощь, которую хотел бы получить клиент. При хорошей работе запрос может звучать как реалистичная цель, которой хотел бы достичь клиент в результате нашей работы.
Запрос может быть получен благодаря таким вопросам как: "Что бы вы хотели получить в результате нашей работы?" или "Давайте представим, что наша сессия завершилась, как вы поймёте, что она была успешна? Что должно произойти?".
В нашем примере запрос мог бы звучать так: "Я хотел бы научиться выступать на публике, не испытывая при этом сильного эмоционального дискомфорта" или "я хотел бы научиться обходиться со своими дискомфортными переживаниями и смелее говорить перед людьми".
Как видно из примера, сама формулировка запроса уже несёт терапевтический эффект. Ясно сформулированное стремление клиента, плюс намёк на направление, в котором стоит действовать ("научиться", то есть будет процесс приобретения навыков), уже служит хорошей опорой для последующей работы.
Не все запросы так хороши. Некоторые из них могут быть манипулятивными, например: "хочу, чтобы муж не пил, сделайте что-нибудь", или в нашей ситуации — "сделайте так, чтобы я не волновался, когда говорю перед аудиторией" (здесь имеет место перекладывание ответственности).
Получается, что если я клиент, то:
- жалоба — это то, что беспокоит меня.
- Проблема — это столкновение того, чего хочу с неким препятствием, а
- запрос — это то, чего я хочу от нашей работы с консультантом.
Очень важно различать то, чего я хочу от жизни, от того, чего я хочу от консультанта. Если мне не помогут сформулировать мою задачу, и я останусь в своём переживании проблемы, то изменения могут не произойти. По крайней мере, это справедливо для консультирования.
Если вы в начале карьеры, то попробуйте в сессии действительно сформулировать каждое из трёх этих важных вещей, с которыми к вам приходит клиент. Даже если придётся потратить немало времени, работа будет важной для каждого из вас.
