Конфликтолог

Не секрет, что в современном обществе на всех уровнях социальных взаимоотношений, как по горизонтали, так и по вертикали: на рабочих местах, внутри семьи, в общественных заведениях. Причиной актуальности бесконфликтных взаимоотношений являются рост психосоматических заболеваний, в особенности депрессии и депрессивных состояний, имеющих в своей основе стрессовые ситуации.

Из-за недостатка элементарных знаний психологии, механизмов взаимоотношений и эффектов восприятий, население теряет свое здоровье, попадает в искусственно раздутые стрессовые ситуации, пишет жалобы во все инстанции, в том числе и на врачей поликлиник. Например, по исследованиям страховой компании АКБАРС, причиной большинства жалоб, в частности, на врачей, является их "неудовлетворительное" обращение с пациентами в стенах поликлиники. Психологи понимают, что не виноваты ни врачи, ни пациенты, так как каждый человек с адекватной психикой хочет одного и того же: безопасности, здоровья, счастья, материального благополучия себе и своим близким. Только поступают разные люди по-разному, как могут и умеют, по причине наследственности и среды воспитания. Основной причиной неправильных взаимоотношений, ведущих к конфликтам, является нехватка знаний, умений и навыков.

Именно поэтому в Российской Федерации особенно остро встал вопрос о сохранении здоровья населения, повышения качества оказания медицинской помощи и снижение конфликтных ситуаций (как следствие жалоб на врачей и специалистов сферы обслуживания соцучреждений).

Именно поэтому встал вопрос о подготовке конфликтологов и внедрении их в штатное расписание детсадов, школ, соцучреждений и медучреждений.

Итак, меня приняли на работу в городскую поликлинику соматического профиля медицинским психологом, поставив задачу за 4 месяца снизить конфликтность и жалобы населения на врачей в вышестоящие инстанции.

В чём заключается работа конфликтолога, руководство не имело никакого представления. Профессиональные обязанности конфликтолога ограничились вопросом главврача: "Как Вы считаете, сможете ли Вы снизить конфликтность?" Подумав, он добавил: "За 4 месяца".

Я ответила с полной уверенностью: "Если я Вам скажу, что смогу, Вы мне поверите?" К моему удивлению, главврач изрёк без сомнения: "Почему нет? Поверю". С тех пор никаких прямых указаний и распоряжений по своей работе я не получала, зато косвенные, естественно, имели место. Я заранее была готова к различному восприятию моей деятельности большого коллектива дипломированных специалистов-врачей и медперсонала, по причине различной индивидуальности каждого, различному уровню информационной подготовки, степени мотивации, готовности, либо неготовности развиваться, зависящих от сформированных ценностей индивида.

Я поняла, что работать необходимо, как минимум, в 2-х направлениях: врачи и пациенты (и их семьи, которые бывают втянутыми в конфликтные ситуации). Я наивно полагала, что проблематичнее работать с пациентами, которые разобщены.

Мои действия были следующими:

• Для пациентов и их родственников я подготовила 2 информационных стенда: 1-й стенд (на этаже, где ведут прием терапевты и где наиболее выражено недовольство, ввиду очередей и других причин) давал пациентам информацию о природе конфликта, причинах, последствиях, способах выхода из конфликтных ситуаций. 2-й стенд стенд я повесила на 1-м этаже рядом со своим кабинетом с информацией о соматических заболеваниях, причинах, разъяснении о профессионализме психолога (психотерапевта), к примеру, информацию, как отличить профессионала от непрофессионала.
• Я поместила во всех местах скопления народа (на 5-ти этажах) объявление:

"Уважаемые Сограждане!

Для вашего удобства и в целях сохранения вашего здоровья предлагаем вам снять накопившееся раздражение следующим удобным для вас способом, а именно: на первом этаже рядом с кабинетом конфликтолога висит боксёрская груша. Стукните её! Пинайте её! Представьте, что вы бьёте своих обидчиков! Сбросьте на грушу вашу боль! Выпустите пар! Излечите себя, не навредив другим! Приятного вам избавления от негатива! Помните: несправедливая критика — это скрытый комплимент. Медперсонал поликлиники".

"Уважаемые пациенты!

Исключительно для Вашего удобства в поликлинике работает конфликтолог. У вас есть чудесная возможность освободиться от накопившегося раздражения и выпустить пар у специалиста-конфликтолога.

Надеемся на Ваше бережное отношение к своему здоровью!

Кофликтолог".

Так начачалась работа с пациентами…

С врачами дело обстояло сложнее… Их много, а я одна, как и в случае работы с пациентами. Но!!! Пациенты шли ко мне сами, а врачи обращались за помощью редко. Причинами, очевидно, являлись нехватка времени, неверие в возможности психологии, привычное поведение, лень и др… (причины выговаривались либо лично мне, а в большинстве случаев по принципу глухого телефона, доходили до адресата и не только в искажённой форме, обрастая мыслимыми и немыслимыми слухами).

Для проведения групповых занятий я составила план "Модель по работе с конфликтами в поликлинике" (Приложение 1).

На основании плана, решила я проводить групповые занятия. Вначале я провела эти занятия для врачей во время планёрки, а для медсестёр — во время сестринского часа. На проведение занятий мне выделили 30 минут, раз в неделю. Затем поступило предложение проводить занятия отдельно по отделениям, причём одни врачи желали проводить занятия вместе с медсёстрами, а другие отдельно.

Внимание! С самого начала меня поддерживал главврач. Это и понятно, так как запрос исходил именно от него. Однако я заметила, что некоторые не догадывались о запросе "шефа" и объяснили себе мою активность так: она хочет выделиться, намерена занять чьё-то место, отлынивает от работы, не умеет проводить консультации с пациентами и т.д. Кстати, я, естественно, работала с пациентами в качестве психолога-психотерапевта (на доске об информации графиков работы специалистов я называлась психотерапевтом). Поскольку график работы у врачей плотный, получилась так, что я с ними проводила занятия в обеденное время, часто и в свое тоже. Таким образом, я составила график групповых занятий, согласовала его и претворила в жизнь. Занятия проводились прямо в отделениях. Так, бегая по этажам, я проработала 4 месяца. Всё это время прошло "на взлёте", с попаданием в воздушные ямы недовольства некоторых членов. Лично мне недовольство проводимыми занятиями не высказывались, а передавались через коллегу-психолога в просьбе прекратить занятия по причине некомфортного ощущения перед группой. Компенсацией были более многочисленные очно высказанные благодарности за пользу, интерес и помощь.

В групповых занятиях мы информационно, профилактически и практически отрабатывали "Алгоритм поведения врачей в конфликтных ситуациях" через ролевое проигрывание, замену ролей по предъявлению членами группы реальных производственных конфликтных ситуаций. Также я применяла в групповых занятий коммуникативные упражнения, вводила информационные темы на личностное развитие и достижение цели, любовь к себе и т.п. Все упражнения я адаптировала под нашу медицинскую тематику. Вот этот алгоритм

Алгоритм действий медперсонала в ситуации конфликта

Ваши действия в конфликтной ситуации

Помните: конфликты забирают наши силы.

1. Дать человеку выговориться — выпустить пар, не перебивая (он не слышит вас, когда кричит).
2. Техника амортизационного слушания: "Я правильно вас понимаю, что вы хотели то-то и то-то?"
3. Показать свою готовность помочь и сказать об этом: "Я готов для вас сделать…"
4. Не говорить "но" и "нет": "Я готов это сделать и давайте посмотрим, что можно сделать, как можно сделать, в зависимости от (ситуации, времени, возможностей и пр.)…"
5. Это их (кричащего, агрессивного) проблемы (болезни, воспитания, психики, эмоций, настроений) — не мы причина, не нас ругают, не на нас кричат (это экономическополитические причины).
6. Говори не о человеке, а о его поведении: "Ваши действия…, когда вы кричите (чали…)".
7. Говори о своих чувствах: "Когда ты кричишь (ругаешься), я чувствую себя обиженным".
8. Чаще употребляй слова вежливости.
9. Помни, что пациент гость. Поликлиника — наш дом.
10. Притворяйтесь тем человеком, с которым Вы общаетесь (оденьте его одежду, его обувь, надеть его кожу — влезть в неё).
11. Каждый день говорите себе "Я справлюсь" (на ночь, когда мозг находится в состоянии предгипноза — уровень альфа-волны).
12. Помните — несправедливая критика — это скрытый комплимент!

Через 4 месяца…

На профессиональном праздновании дня медицинского работника я с удивлением услышала от своего руководства в неформальной обстановке, что вышестоящее руководство было удивлено резким снижением жалоб в вышестоящие инстанции от пациентов, прикреплённых к нашей поликлинике. Буквально на одном из совещаний "наверху", нашему руководству был задан вопрос: как вы этого добились? "Наши" скромно ответил, что это секрет.

Почему секрет, я не поняла. А вы как думаете?

Приложение 1

• Главврачу

Модель по работе с конфликтами в поликлинике

1. Цель работы: оптимизация конфликтов в поликлинике.
2. Предмет: конфликты.
3. Обьект:
   • Медперсонал,
   • Пациенты,
   • Родственники пациентов.
4. Направления работы:
   • Профилактика конфликтов:
     • информационное воздействие (теория),
     • практическое обучение (практика).
   • Работа с конфликтами:
     • устранение конфликтов,
     • информационное воздействие (теория),
     • практическое обучение (практика).
5. Методы воздействия:
   • групповое,
   • индивидуальное,
   • семейное.
6. Cредства обучения:
   • Психологические:
     • когнитивно-поведенческие,
       • ролевое проигрывание,
       • ситуативные игры.
7. Средства психокоррекции:
   • бивехиоральный,
   • психоанализ,
   • метод РТП,
   • когнитивный.
8. Социально-психологические методы:
   • беседа,
   • анкетирование,
   • интервью,
   • дискуссии,
   • психодиагностика.
9. Медицинские методы:
   • Изучение анамнеза пациента,
   • Изучение и диагностика психических процессов:
     • сознания,
     • мышления,
     • памяти,
     • внимания,
     • восприятия,
     • устной речи,
     • поведения,
     • эмоционального фона и настроя.
10. Работа конфликтолога методами наблюдения, изучения и диагностики:
    • агрессивности,
    • акцентуации,
    • конфликтности,
    • толерантности,
    • самоконтроль,
    • супружеские взаимоотношения,
    • стрессоустойчивость,
    • тревожность,
    • уровень выгорания.
11. Способы работы конфликтолога:
    • лекции,
    • беседы,
    • практические групповые занятия,
    • электронное тестирование,
    • практические груповые занятия,
    • практические индивидуальные упражнения.
12. Место и средства работы:
    • кабинет психолога,
    • актовый зал,
    • общественные места в поликлинике,
    • кабинеты медперсонала.
13. Вспомогательный материал:
    • боксёрская груша в фойе поликлиники на 1-м этаже — исключительно в целях нормализации тревожности и повышения стресоустойчивости пациентов, что несомненно позволяет укреплять их здоровье,
    • боксёрская груша в кабинете конфликтолога,
    • объявления о месте нахождения боксерской груши,
    • объявление о цели работы специалиста-конфликтолога в интересах граждан.
14. Лекции для медперсонала:
    • природа конфликта,
    • природа стресса, вред стрессовых ситуаций,
    • тревожность,
    • психосоматические заболевания,
    • локализация головного мозга в свете конфликтов,
    • профилактика конфликтов. Способы и методы профилактики,
    • правила разговорной речи,
    • вежливость как способ устранения конфликтов,
    • толерантность,
    • эмпатия,
    • рефлексия,
    • повышение самооценки,
    • модели поведения в семье, на работе и в общественных местах,
    • я ответственен за свою жизнь,
    • групповые процессы,
    • и др.

Алгоритм разбора конфликтной ситуации:

1. Сбор участников конфликта.
2. Разбор ситуации.
3. Выслушивание субъективного мнения сторон.
4. Выявление общих точек соприкосновений по взаимным интересам в данной ситуации.
5. Перевод отрицательных претензий в положительные.
6. Принятие общего решения (конструктивного, либо деструктивного).
7. Назначение сроков.
8. Контроль исполнения.