Конечно, что может быть проще. Но вот парадокс, вопросы — это уникальный способ общения, который ведёт к успеху, а по-настоящему успешных людей не так много. Значит, задавать вопросы мы всё-таки не умеем.
На тренингах мы всегда даём темы, связанные с вопросами: коучинг (по сути, искусство задавать вопросы), делегирование, проведение встреч, продажи, мастерство презентаций и публичных выступлений. Любая тема, связанная с общением, подразумевает умение задавать вопросы. И должна вам сказать, что при кажущейся простоте темы, именно здесь возникают проблемы. Люди задают вопросы, но не те, которые приводят к нужным ответам.
"Можно получить ответ на любой вопрос, если вопрос задан правильно". Платон.
Вопросы есть "открывающие" человека для общения и "закрывающие" это самое общение.
Вы знаете, что такое "закрывающие" вопросы? Всё просто, если вы задаёте вопрос, на который ответом будет "да/нет", то такие вопросы не заставят человека думать — "да/нет" выходит на автомате. Кроме того, такие вопросы не предполагают развёрнутого ответа, а значит, вы показываете, что вам абсолютно не интересно мнение человека. А сам человек бессознательно ощущает себя не нужным, не уважаемым, у него появляется чувство, что им манипулируют.
Прислушайтесь к себе — какие вопросы задаёте вы сами и окружающие. Ты поел? Уроки сделал? Ты себя хорошо чувствуешь? Ты сейчас болеешь? А в спортзал ходишь? Вы закончили проект? Вам нравится эта машина? Вы покупаете?
Вас может очень сильно удивить тот факт, что львиная доля задаваемых вопросов не предполагают общение на равных, взаимное уважение и являются "закрывающими". И эта одна из причин, почему с детьми, подчинёнными, клиентами возникают недоразумения. Накапливается бессознательный негативный опыт такого общения, и потом на ровном месте люди срываются или категорически не понимают, почему тот или иной человек им не нравится. Делайте выводы.
И всё же такие вопросы — это часть нашей жизни, и мы их тоже задаём. Только их применение имеет ограничения в использовании.
- Если вы хотите, чтобы от вас "отвязались" — не очень корректно, но иногда необходимо.
- Когда вам нужно получить 3 "Да" и включить человека в разговор — широко известная техника, но, на мой взгляд, это чистой воды манипуляция, которой стоит избегать.
- Когда вам нужно получить подтверждение понимания ваших слов, например: "Правильно ли я тебя понимаю, что…?" — хотя принципиально такой вопрос и ответ на него ничего не решают.
- Когда вы хотите, чтобы собеседник утвердился в своём решении. Например: "Значит, ты готов к тому, чтобы…?", "Итак, вы понимаете, что…?".
- Хотя бы иногда, особенно во время выступления, задавайте вопрос: "Это было вам полезно?", — такой приём заставляет ценить полученную информацию.
Что такое "открывающие" вопросы? Это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова: какой, где, зачем, что, кто, когда, сколько. Также это могут быть их вариации. Например: с кем, кому, куда, откуда, каким образом. Эти вопросы заставляют думать, не дают возможности однозначного ответа, создают ощущение внимания к мнению и проблемам собеседника. Для клиента — это забота и уважение. Спектр использования таких вопросов невероятно широк — приведу только несколько примеров.
- Если вы выступаете, то по ходу выступления важно задавать такие вопросы… и самому на них отвечать. Такой приём активизирует мышление, и вместо того, чтобы думать о своём, аудитория теперь думает над ответами на ваш вопрос и внимательно вас слушает. Если же ответ очевиден, и вы его озвучиваете, то слушатели с вами соглашаются, непроизвольно вовлекаясь в ваше выступление ещё больше.
- Когда вы передаёте (делегируете) задачу подчинённому, вам следует предоставить все необходимые данные и задать простой вопрос — "Как ты это понял?" или уточняющие вопросы "Что по этому пункту?", "Где будешь брать ресурсы?", "Когда будут конкретные результаты?". Только тогда вы будете уверены, что задача принята правильно.
- Когда контролируете выполнение задачи. Многие руководители делают большую ошибку, задают вопрос типа "Как дела?" и удовлетворяются ответом "Хорошо". Когда вы проверяете промежуточные результаты — задавайте вопросы, на которые ответом будут конкретные данные, и вы точно поймёте, как на самом деле обстоят дела. Например, "Что уже сделано?", "Какие на данный момент есть результаты?". Если человек "плавает" в ответах, то вы сможете внести коррективы.
- Коучинг сам по себе имеет множество применений, но его суть — это вопросы, с помощью которых человека направляют к необходимому результату, заставляя действовать. Почему вопросами, а не рекомендациями? Вспомните себя, когда вам говорили, что что-то нужно сделать — часто возникает внутреннее сопротивление "а почему я", "ну, вот опять", "мне навязывают". Когда же человек отвечает на вопросы, то он сам принимает решение, как бы тяжело оно ему не давалось, но это его решение. И вероятность того, что человек последует своим собственным выводам гораздо выше.
"Открывающие" вопросы прекрасно работают, как коучинг, при наставничестве — "Что ты будешь делать первым?", "Что потом?", "Когда получишь первый результат?".
Если вы делегировали задачу, а план действий подчинённый составил "никакой" — нельзя говорить: "Теперь делаешь так". Просто задавайте вопросы и направляйте в разумное русло — вам нужен думающий подчинённый, способный принимать решения.
- Когда вы анализируете результаты. Существуют 4 гениальных вопроса, которые позволяют не зацикливаться на неудачах. "Чего я хотел? Что я получил? Как я это получил? Что я теперь буду делать по-другому?" Эти вопросы помогают сделать выводы и двигаться дальше. Они могут стать коучингом и направить куда следует.
"Чего ты хотел? — Получить "5". — Что ты получил? — "2". — Как ты это получил? — Не выучил. — Что ты теперь будешь делать по-другому? — Выучу". Это решение дастся нелегко, но если ваш ребёнок его примет сам, то рано или поздно перемены к лучшему неизбежны. Также это работает с анализом результатов ваших подчинённых. Действуйте.
"Есть вопросы, которые лучше не задавать". Эрнст Хайне.
В "открывающих" вопросах существует исключение — не следует спрашивать "почему". Ответ на этот вопрос заставляет людей самих себя уговаривать в правильности выбранного решения, оправдываться, "копаться" в себе.
На вопрос: "Почему не сделано?" — вы услышите от подчинённого только красивую оправдательную историю. А вам не должно быть интересно "почему" — о серьёзных причинах вы и сами уже будете знать, а всё остальное только отговорки. Поэтому вопрос должен звучать — "Что будет с этим сделано и когда?".
Клиенту вопрос "Почему не подходит?" задавать категорически нельзя. Это вопрос о прошлом, и вам найдут десятки аргументов "против" — идеальных товаров и услуг не существует. Лучше спрашивайте о будущем — "зачем, для чего". Это способ переключить с "минусов" на "плюсы".
Применять этот вопрос хорошо:
- При поиске первопричин и познании мира.
- В бизнесе только в случае принятия клиентом положительного решения, чтобы усилить вовлеченность человека в принятое им решение. Пусть сам себя в который раз убедит, что его решение правильное.
"Знание может быть только у того, у кого есть вопросы". Генри Форд.
Золотое правило продаж — чем больше я знаю, тем больше я продаю. А узнать что-либо можно только с помощью вопросов, но продавцы упорно об этом забывают. Продавец должен быть любопытным и интересующимся клиентами, а не хотеть вызвать интерес к себе товару или услуге.
Среднестатистический продавец задаёт всего 5 вопросов, а эффективные продавцы в 5 раз больше. При этом стоит помнить, что все вопросы в продажах должны быть направлены на получение эмоционального отклика от покупателя — это 70% вероятность продажи.
Давайте разберём 4 вида вопросов, которые нужно знать, чтобы хорошо продавать.
- Социальные вопросы — это вопросы, разогревающие отношения, на которые покупателю несложно ответить. Например, в магазине на вопрос: "Здравствуйте! Чем Вам помочь?" — часто получаем в ответ вежливое "Отстаньте".
Правильнее будет спросить: "Как у Вас дела? Как Вы о нас узнали?". Отличный вопрос: "Вы в нашем магазине первый раз?". Если в ответ: "Да". — "Тогда давайте я Вам всё здесь покажу". Если ответ: "Нет". — "Здорово, тогда Вы помните, что у нас здесь это, а здесь это".
- Квалификационные вопросы — это вопросы, выявляющие, будет ли продажа, стоит ли тратить на человека или компанию время. Важно выявить: "Кто будет принимать решение о покупке — непосредственный собеседник или кто-то другой?", "На какую сумму рассчитывает?", "Когда планирует принять решение, подписать договор, купить, получить от нас коммерческое предложение?"
- Личные вопросы — самые трудные, самые малоиспользуемые и самые важные! Связаны они с самим человеком, и только лучшие продавцы задают их. Если человек сопротивляется таким вопросам, то это значит, что вы слишком рано начали их задавать. "Как я могу к вам обращаться? Что бы вам хотелось? Для кого? Как вы это видите? Что вы любите?"
- Вопросы по продукту. Задавайте их в последнюю очередь. Сначала определитесь с желаниями клиента, его страхами и чаяниями, а потом переходите на возможное предложение.
Начинайте в продажах с первого типа вопросов, а потом как пойдёт. И помните, что продают не только продавцы. Мы всё продаём — идеи, мысли, себя в качестве рабочей силы и т.д.
"Возражение — не что иное, как скрытый вопрос". Джон Каленч.
Многие знакомы с примером о полном стакане воды. Чтобы налить туда сока — нужно вылить воду. Возражения — это "вода" и чтобы их "вылить" — задавайте вопросы. Пусть человек выскажет своё мнение и задаст свои вопросы — тогда вы сможете "налить сок".
Практически в любой ситуации вопросы — это залог вашего успеха, потому что, отвечая на них, люди "выгружаются", освобождая место для новых идей, видят вашу заинтересованность и получают максимум внимания.
"Никого нельзя лишать права выбора, это был один из первых уроков, которые преподнесла мне жизнь". Эрин Моргенштерн.
Позволяйте людям самостоятельно делать выбор. В этом вам помогут альтернативные вопросы — это вопросы со словом "или". При этом чтобы контролировать ситуацию, задавайте вопросы, в которых есть "выбор без выбора".
- Если вас просят назвать время встречи — задайте вопрос с удобными для вас датами — пусть принимает решение другой человек. Так у него не будет к вам претензий — он сам выбрал, а не вы навязали. "Когда вам будет удобно: 20-го или 21-го? В первой или во второй половине дня? В 11 или в 12?"
- Когда вы завершаете продажу или встречу — альтернативные вопросы — отличный способ подстроиться к будущему общению и удачно завершить сделку. "Как вы будете оплачивать: наличными или по безналичному расчёту? Когда ждать подписанный договор: во вторник или в среду? Что вам дополнительно предоставить: … или…?"
"Нужно уметь правильно формулировать вопрос. Это половина дела. А вторая половина — умение услышать ответ…" Борис Акунин.
Лучшими собеседниками считаются те, кто умеет слушать. А вопросы — это способ слушать внимательно. Учитесь общаться, выступать и задавать вопросы правильно и будьте успешны во всём.
