Наверное, каждый тренер сталкивался с ситуацией, когда люди, записавшиеся на занятия, вдруг переставали их посещать, или не являлись даже на самое первое. Причины этого можно условно разделить на две категории: внутренние и внешние.
Внешние причины обычно связаны с мыслями клиента о том, чего ему следует ожидать, явившись на занятие, а внутренние обусловлены тем, насколько человек мотивирован.
Что же нужно сделать, чтобы клиент обязательно явился хотя бы на первое из тех занятий, на которые он записался?
Мотивируй это
Повлиять на мотивацию человека трудней всего — ведь запись на занятия происходит заочно. Хорошо, если человеку жизненно необходима та информация и та деятельность, которая ему предлагается на конкретных занятиях. В этом случае он настолько хорошо мотивирован, что сам будет преследовать тренера, стараясь "выжать" из него как можно больше за отпущенное время. Но когда люди записываются "просто так", "из любопытства", "чтобы просто попробовать", то отпугнуть их даже от первого занятия может любая мелочь, начиная от банальной лени, заканчивая плохой погодой или бытовыми хлопотами. Как же переломить подобную ситуацию?
Не лишним будет напомнить, что в этом случае огромную роль играет реклама. Ведь любой тренинговый центр рекламирует свои занятия в социальных сетях и на всевозможных сайтах. Таким образом, если записавшихся, но так и не появившихся на занятиях клиентов слишком много, это достаточно серьёзная причина, чтобы пересмотреть графическое оформление и сами рекламные тексты. Возможно, реклама настолько пресная, что люди просто забывают о том, что они куда-то записались. Или, что ещё хуже, они находят что-то более яркое и заманчивое, и уходят к конкурирующей организации.
Привлекательны результаты, а не процесс
Разумеется, стиль рекламных текстов должен соответствовать духу предлагаемых занятий. Оптимальными являются рекламные тексты, которые одновременно содержат призыв, вызывают любопытство у непосвящённых и чётко формулируют конечный результат для тех, кто знает, чего хочет, и что ищет. При этом текст должен быть как можно короче, так как длинную статью до конца просто любопытствующие читать, скорей всего, не станут.
Следует подчеркнуть, что ясное изложение того, чем клиент овладеет в результате посещения курсов, чрезвычайно важно для всех, так как в большинстве случаев люди записываются на занятия именно ради конечного результата. Особенно это касается курсов иностранного языка, психологических тренингов и т.д. Люди хотят изучить (а не изучать) язык, они хотят решить свои психологические проблемы, а не находиться в состоянии постоянного поиска решений. Всяким музыкальным и танцевальным кружкам и курсам в этом плане несколько проще, так как в этом случае и сам процесс и результат приблизительно равноценны — люди собираются вместе, чтобы танцевать и музицировать.
Таким образом, рекламным текстам и графическому оформлению объявлений нужно уделять самое пристальное внимание. Если реклама вызывает любопытство, запоминается и создаёт мотивацию, значит, она работает.
Финансовый ключик
Куда более простым и в то же время весьма эффективным способом создать достаточную мотивацию является предоплата. Причём полная предоплата скорее отпугнёт клиентов, а вот частичная — это как раз оптимальный вариант. Заплатив небольшую сумму, просто любопытствующие обязательно посетят первое занятие, чтобы, так сказать, "окупить" свои затраты, и если им понравится, или если они найдут там новых знакомых, которые мотивированы по-настоящему, то они перейдут в разряд постоянных клиентов. Способы взимания предоплаты могут быть самые разные, начиная от уплаты наличными, заканчивая организацией возможности оплаты электронными переводами, банковскими картами и т.д. Чем разнообразнее системы платежа, тем солиднее выглядят организаторы занятий, и тем удобнее для самих клиентов.
Уже уходите? Даже чаю не попьёте?
Теперь рассмотрим внешние причины "утечек" клиентов. После того, как клиенты посетили первое занятие, возникает новая проблема — их необходимо удержать. Как известно, попав в незнакомую обстановку, человек очень внимательно изучает новое для себя окружение, и почти 65% его мнения о предмете изучения формируется в него за первые 30 секунд общения. Это значит, что встречать клиента нужно при всём параде, ничего не откладывая на потом. В противном случае ваши совершенства будут уже напрасны — на них либо не обратят внимания, либо вовсе не придут на них смотреть. Поэтому к организации самого первого занятия необходимо подходить с особым вниманием.
Вспомним любопытные статистические данные:
- Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем его удержать.
- Если клиент доволен, он расскажет об этом, примерно, 3 своим знакомым.
- Недовольный клиент старательно оповестит о вашем провале как минимум 10 своих знакомых.
- При увеличении числа постоянных клиентов на 5% прибыль компании возрастает на 50%.
Без взаимовыгоды удержать клиентов не удастся. Если человек платит деньги, он хочет получить что-то взамен — если не новые умения и знания, то хотя бы приятное времяпровождение, а лучше всего, и то, и другое сразу. Поэтому, чтобы удержать клиентов, тренеру необходимо найти возможность на первом же занятии уделить внимание лично каждому из пришедших, сформировать у каждого из них уверенность, что именно он является самым важным и желанным клиентом.
Способы, которые работают
Существуют и стандартные приёмы, повышающие заинтересованность и лояльность клиентов.
- Бесплатные бонусы — сюрпризы. Реализация этого приёма может быть очень разной. Сюда относятся и оригинально оформленные рассылки, и короткие SMS, напоминающие о занятиях. Отлично работают бесплатные e-mail-рассылки тех уроков, которые человек уже посетил. Таким образом, посещение очередного урока оставляет более ощутимый след, и у клиента постепенно скапливается настоящая коллекция из учебных материалов. А коллекционирование — вещь, как известно, захватывающая.
- Поздравления со всевозможными праздниками по смс. Подобная мелочь на самом деле очень важна. Поздравления рассылает автоматика, и если одним из первых, кто поздравил человека, например, с днём рождения, будет ваша компания, то это не останется незамеченным, а с самими занятиями непременно свяжутся положительные эмоции.
- Проявление внимания к предложениям клиента. Продемонстрировать его очень легко с помощью современных технологий. Всё, что для этого нужно — это сделать e-mail-рассылку, в которой предложить клиентам высказать их мнение. Скорей всего, откликнутся на это совсем немногие, но у всех получивших подобное письмо сформируется уверенность, что их мнение для компании важно.
- Повышайте скорость обслуживания, старайтесь свести время отправки подтверждений об онлайн-записи к минимуму. Это ощутимо возвышает компанию в глазах клиентов.
- Администратор должен иметь время для общения с клиентами.
