Проводя свои курсы, не раз подмечала комментарии от новых руководителей, что многие продавцы не знают основы технологий продаж. И нет, это не говорит о том, что в компании продажи идут плохо. Просто, если бы они знали эти основы, их доход был бы в 2, а то в 3 раза больше. А кого не привлекает больший доход?
Именно поэтому я решила об этом рассказать, чтобы юные продажники не упускали такую важную основу.
Для начала давайте для себя проясним, что в себя включает технология продаж.
Технология продаж — стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создаёт одно из ключевых конкурентных преимуществ компании (причём труднокопируемых конкурентами), нацеленное на интенсивное увеличение объёма продаж.
В основе лежат 7 основных этапов, почему 7? Если их по классике 5, потому что многие не углубляются в знания продаж.
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы очень простые. Скорее всего, вы даже их используете неосознанно в своей работе.
Изучения продажам по книгам, способ, конечно, хороший, но и в нём есть своё но… практика и ещё раз практика. Да, об этом я не устала говорить, потому что практика стоит на одну ступень выше теории. Именно поэтому на моих курсах 60% — практика, и 40% — теория.
Перейдём к техники продаж.
"Главное правило — никаких правил". Но это не ваш случай. Но мы работаем с живыми людьми, а у них очень часто "семь пятниц на неделе", и, чтобы всё у вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж.
- "Строгая последовательность". Запомните, никакой последовательности. Да, бывает, что данный аспект помогает, но не стоит забывать, что клиенты бывают разными, и с каждым работа может начаться с любого этапа. Просто будьте к этому готовы.
- Каждый шаг — это путь к следующему, поэтому один без другого не существует.
- Подстраиваться под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать всегда.
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для отметки в журнале, а для результата. Помните об этом, иначе ваша работа не будет смысла. В продажах важен прежде всего результат.
Возможно, вы не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа. Настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. Знание этих правил вам поможет, поверьте
. А сейчас перейдём к этапам продаж.
Этапы продаж, как лестница, к горячим клиентам, нужно поэтапно идти вверх, чтобы добиться успеха. Верите?
Мы постоянно видим примеры, как "гении своего дела" на своё усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные. Поэтому разберём их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.
Этапы:
- Связь между клиентом.
На этом этапе вы впервые общаетесь с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж. От этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет. Наша цель наладить связь с клиентом, расположить его к себе. В начале вашего диалога клиент должен для себя понять: кто к нему обращается; зачем; почему нужно продолжать разговор. Например, "Здравствуйте, меня зовут Аня, компания "Beauty Say". Мы занимаемся продажей элитной косметики из Европы. Недавно вы интересовались нашими товарами. Хочу рассказать вам, что у нас появилась новая линейка косметики. Для всех посетителей у нас есть специальное предложение".
- Выявление потребностей.
"Какая именно косметика вас интересует? Уходовая или декоративная?" — вернёмся к этому предложению и адаптируем его к реальности. Мы хотим получить ответ на этот вопрос в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом этапе не очень разговорчивы или не могут объяснить, что им нужно без уточнения вопросов, мы задаём вопросы.
- Минимум вопросов.
Для того чтобы понять "список пожеланий" клиента, нужно задавать вопросы и не один. Потому что с одного закрытого ответа мы ничего не получим + клиент должен понять, чего он хочет.
Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.
Пример.
— Используйте ли вы косметические продукты?
— Да.
— Как часто?
— Каждый день.
— Тогда подскажите, какие у вас предпочтения в косметики?
— (Название).
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка матовых помад этой фирмы.
И не забывайте, что в зависимости от продажи в ваших вопросах могут преобладать открытые и закрытые вопросы.
- Презентация.
Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества. На основе предпочтений клиента нам нужно показать пользу, которую он получит от вашего продукта.
Пример.
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А, чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно ещё и верить.
Пример:
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка помад этой фирмы, а так же пара различных палеток с нюдывыми оттенками. Состав нашей экологичной продукции не наносит вам вред!
Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный, и его стоит купить.
- Работа с возражениями.
"Спасибо, я подумаю", "Очень дорого", "Мне всё равно" или даже "Хочу посмотреть другие". Каждая из этих фраз — как пощёчина новым продавцам. В итоге думают, что всё сделали правильно, открыли душу, постарались… а клиент дал им холодный ответ.
Возражения должны быть правильно сформулированы, должным образом подготовлены и подготовлены с пустыми ответами. И у нас есть материалы на эту тему. Если вы специализируетесь в одной сфере деятельности, скорее всего, они совпадают, и вы можете использовать шаблонный вариант.
- Больше среднего контроля.
После снятия всех возражений возможны два сценария: после ряда вопросов и выборов покупатель принимает (почти соглашается) покупку, или она дорого обходится.
Если для него это "дорого", что является фактом, а не косвенным возражением, мы просто предлагаем ему лучший вариант для его бюджета.
Важный. Вариант "Неадекватность" мы не рассматривали, так как в этом случае у вас должно быть много товаров-заменителей в товарной матрице, иначе ваш бизнес не строился с нуля.
Когда клиент принимает решение о покупке, средства должны быть использованы для увеличения среднего чека. Здесь я подытожу и прочитаю подробности в статье.
- Закрыть сделку.
Все вопросы клиентов закрыты, ну и, конечно, нужно просто сказать, где взять деньги. Но на деле мы видим другую ситуацию: менеджеры играют вовремя, чтобы не сорвать сделку. Но на самом деле клиент готов и уже ждёт, когда вы наконец возьмёте себя в руки и скажете, что делать дальше.
Наиболее дискретным шагом является командный шаг, состоящий из нескольких слов и двух вариантов события. Мы используем закрывающий вопрос или призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня уверенности, которым вы обладаете как личность и профессионал, вы выберете то, что лучше всего подходит для вашего конкретного случая.
Звоните нам: "Берите, вы точно останетесь довольны".
Вопрос: "Есть ещё вопросы или можно отправить договор на согласование?"
Это не требует большого творчества. Просто создайте список опций, которые вам подходят, и используйте их по мере необходимости.
- Установление контактов/рекомендаций.
И теперь вы не можете отпустить клиента. И вам нужно следить за его контактами, чтобы больше взаимодействовать с ним и направлять его к вам для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда уже все согласовано, и даже деньги переданы.
В целом, мы рекомендуем обращаться даже к клиентам, которые ещё не купили. Почему? Всё просто — если они не купили сейчас, это не значит, что они не купят позже, когда мы начнём с ними работать с помощью SMS, электронного маркетинга, маркетингового контента и десятков других маркетинговых инструментов.
Ну, и на последок, помните, без практики теория вам не поможет. Смело пробуйте и делайте выводы, не бойтесь ошибаться. Ведь всё познаётся методом проб и ошибок.
