Даже самый опытный и профессиональный специалист или руководитель является живым человеком, у которого есть эмоции. Именно поэтому мы часто сталкиваемся с тем, что важные для нас события, новости или происшествия могут всецело занять наше сознание, напрочь лишив способности мыслить и действовать эффективно.
В основе развития эмоционального интеллекта лежит умение самостоятельно и оперативно регулировать своё состояние. Это позволяет своевременно отреагировать накопившиеся эмоции, избежав тем самым срывов или же, напротив, эффекта интеллектуального "отупения". Вместе с тем понимание и принятие психологического аспекта собственной личности позволяет избежать эффекта "пульверизатора" внимания, без напряжения, с лёгкостью сосредотачиваясь на текущих задачах.
Играть или сотрудничать?
Специалисты разных областей ставят акценты в развитии эмоционального интеллекта по-разному. Например, специфика работы в банковской среде очень широка. Наиболее яркой отличительной чертой её является общение и ведение переговоров в условиях агрессии, недоброжелательности, подозрительности и недоверия. Обязательные к исполнению улыбки, как правило, только усугубляют ситуацию. Причина проста: мы интуитивно чувствуем эмоциональное состояние других людей, поэтому, когда перед нами оказывается раздражённый, вымотанный, озлобленный человек, его улыбка только добавляет нам подозрительности. Сотрудникам банка, в свою очередь, крайне непросто вести себя душевно и открыто с теми, от кого во многом зависят их зарплаты, а также кто, как правило, не слишком дружелюбно расположен к ним. В итоге палка о двух концах: с одной стороны клиенты, которые боятся, что их обманут или "разведут", с другой — сотрудники банка, которые вынуждены вести себя как актёры театра, если хотят соответствовать показателям эффективности. Обе стороны боятся друг друга, хотя по факту их сотрудничество более, чем просто взаимовыгодно.
Ни для кого не секрет, что работников банковской среды активно обучают манипуляциям. Однако мир изменился, и сегодня элементарные техники манипуляторного воздействия известны даже школьникам, а у взрослых вызывают только раздражение и формируют ощущение неуважения по отношению к себе. По сути, человек, который сталкивается с манипуляцией, ясно чувствует, что его принимают за идиота.
Именно поэтому сегодня, когда век манипуляций изживает себя, наиболее эффективным становится открытое уважительное межличностное общение. Вместо того чтобы пытаться управлять человеком, отталкиваясь от его очевидных страхов, можно успокоить его. Однако для того, чтобы так относиться к другим людям, нужно, прежде всего, сформировать уважительное отношение к себе самим. Для этого важно понять и принять эмоциональную природу собственной личности, научившись взаимодействовать и сотрудничать с этой своей стороной. Такой "переворот" автоматически приводит к развитию эмпатии по отношению к окружающим, как следствие, умению ответить на невысказанные вслух вопросы и сомнения.
Чем полезен "плохой" собеседник?
Сегодня только ленивый не изучил базовые техники НЛП, которые позволяют великолепно распознавать манипуляции, а также мгновенно "отзеркаливать", то есть возвращать их собеседнику. Тот участник переговоров, который будет пойман на попытке манипулировать, уже не покажется окружающим волшебником, как 10 лет назад, напротив — он продемонстрирует неуверенность в себе. Ведь если он вынужден прибегать к манипулятивному воздействию, вполне очевидным становится тот факт, что он не уверен в своих коммуникативных навыках, а также аргументах. Именно поэтому все более "модным" становится нормальное человеческое общение, которое предполагает уважительное отношение к собеседнику и знание делового этикета. Даже если он вам неприятен, он владеет тем, что вы хотите от него взять, а раз он как-то это получил, то у него уже есть чему поучиться.
Например, мы можем представить себе ситуацию, в которой мы вынуждены вести переговоры с человеком, которого условно обозначим словом "плохой". Собственно, обозначили мы его так по той простой причине, что мы точно знаем, что деньги, которые мы так жаждем от него получить — он попросту наворовал. Отсюда вывод: уважать его не за что, уж тем более учиться у него нечему. А теперь забудьте на время про нашего "плохого". Поговорим теперь про суп. Вот ждёт жена мужа с работы, любит его сильно, хочет его порадовать — вот и варит его любимый суп. Все свежее, рецепт соблюдён, подходит ответственный этап — пора солить. Бац! Пересолила. Постояла, подумала, пришла к выводу: соль плохая. Как вам логика?
Давайте разберёмся: соль — всегда соль, но если с ней перебор — то суп будет испорчен. Теперь возвращаемся к нашему "плохому", который наворовал денег. Давайте представим, что воровство — это переизбыток соли. Теперь уменьшим её количество, получаем — предприимчивость. Предприимчивость — сама по себе прекрасна, однако если с ней переборщить — получится, как с пересоленным супом — она станет выглядеть, прямо скажем, непривлекательно. Итак, наш "плохой" наделён отличным качеством — предприимчивостью, теперь есть чему у него поучиться? Есть, за что его уважать? Вопрос о том, как именно он это качество использует — это вопрос его личного кодекса чести, и тут уж у него учиться необязательно.
Манипуляции: волшебство или глупость?
Вполне логично, что продавцы и покупатели часто учатся у одних и тех же мастеров манипуляции, изучают одни и те же методы воздействия. Поэтому ситуация, когда они оказываются в одной переговорной, становится, по меньшей мере, комичной. Пытаясь "крутить" друг другом одними и теми же способами, такие покупатели-продавцы, по сути, упражняются во владении в прошлом модной игрушкой, вместо того, чтобы обратиться к реальности и найти в ней взаимовыгодные условия сотрудничества. В результате они либо все же начинают общаться как "взрослые", предварительно потеряв уйму времени на бесполезные игры, либо вовсе расходятся, возможно, упуская, друг в друге хороших партнеров.
В свою очередь, те участники переговоров, которые не слишком ясно видят "особые" речевые конструкции, как правило, все же замечают тот факт, что их восприятие ситуации в момент переговоров и после их окончания в корне отличаются друг от друга. Например, они взвешивают все "за" и "против" покупки чего-либо до начала беседы с продавцом, однако в ходе её меняют своё мнение. Если по окончании диалога прежнее видение возвращается к ним, то это означает, что они изменили свою точку зрения не потому, что услышали достойные аргументы, а лишь потому, что оказались объектом манипулятивного воздействия. Большинство людей, зная, что по непонятным причинам начинают чувствовать себя как восьмиклассница с "классным" парнем и перестают здраво мыслить рядом с тем или иным возможным партнёром, постараются избежать дальнейшего общения с ним.
Часто к манипуляциям обращаются из-за отсутствия уверенности, тогда специальные речевые конструкции становятся своеобразным "оружием". Однако даже в том случае, если в ходе встречи вы не можете обратиться к внутреннему ресурсу и опереться на собственный характер и самоощущение, куда как проще и продуктивнее подготовиться к встрече в 10, 20, 30 раз тщательнее, чем обычно. Тогда опорой в ходе переговоров для вас станут продуманная аргументация и знание предмета диалога, что гораздо надёжнее, чем шаткая иллюзия власти, которую обещают манипулятивные приемы.
Опять же следует учитывать тот факт, что для того, чтобы пустить в ход приёмы воздействия нужно изначально воспринимать собеседника несколько глупее себя. А такой подход к делу довольно опасен: тот, кто мнит глупцами всех вокруг, как правило, проигрывает из-за отсутствия возможности объективно оценить ситуацию и составить представление о личности собеседника хоть сколько-нибудь приближённое к реальности.
Важно понимать ещё и то, что далеко не для всех поклонников манипулятивных приёмов, они оказываются источником знаний. Для людей, склонных воспринимать действительность, как нечто враждебное, они становятся причиной агрессивного восприятия любого диалога. Им все вокруг начинают казаться манипуляторами, которым что-то нужно и которые пытаются получить желаемое любой ценой. В этом случае зерно падает на благодатную почву и со временем расцветает параноидальным цветом, что не только не способствует развитию навыков ведения переговоров, но и вредит им.
Мастера НЛП часто говорят на своих тренингах о том, что они стремятся научить людей видеть манипулятивные приёмы, в первую очередь, для того, чтобы они смогли очистить от них собственную речь, во-вторых — чтобы они научились оставаться объективными в условиях агрессивного воздействия. Однако, каждый волен поступать с купленным товаром, как ему хочется: кто-то, купив килограмм яблок с радостью съест их или поделится с близкими, а кто-то залезет на крышу и будет бросаться ими в прохожих, искренне считая, что для того они, собственно, и придуманы. Так же и с НЛП: одни люди начинают внимательнее относиться к своему способу мыслить, а другие с подозрением сканируют на предмет воздействия всех вокруг или же мнят себя властителями чужих умов.
Гибкость психики как инновационный инструмент
Отказ от устаревших вспомогательных средств ведения переговоров предполагает поиск, соответственно, новых. Сегодня одним из наиболее популярных и действенных предложений становится развитие гибкости собственной психики. Это качество присутствует у людей изначально, так сказать, входит в комплект. Однако о его наличии у себя знают далеко не все, ещё меньше людей всерьёз занимаются его развитием. Чтобы понять свойства и некоторые области применения этой функции человеческой психики проще всего пойти методом от противного и разобраться с противоположным понятием — ригидностью. Ригидность [от лат. rigidus — жёсткий, твёрдый] — неспособность и неготовность индивида к перестройке запланированной схемы активности в обстоятельствах, когда ранее намеченная программа требует существенных изменений (Кондратьев М.Ю., Ильин В.А. Азбука социального психолога-практика. — М.: ПЕР СЭ, 2007. — 464 с.).
Во время подготовки к переговорам, многие продумывают определённую схему поведения и фантазируют о том, как именно все будет происходить. Такая фантазия предполагает, что реакции собеседника также продумываются заранее. Естественно, что в реальности все происходит иначе, потому что предсказывать поведение человека, значит, относиться к нему как к простому набору алгоритмов, чем никто из людей не является. Человек, психика которого фригидна, в этом случае теряется, ведь у него в запасе была всего одна-две схемы, одна-две формы поведения, и они оказались неприменимы. Это одна из причин, по которым люди предпочитают обращаться к манипуляциям.
Развитие качества гибкости психики автоматически благотворно влияет на её адаптивную функцию. Отказавшись от ограничения возможного развития событий только одним вариантом, человек допускает их бесчисленное количество, тем самым разрешая себе столь же бесчисленное количество реакций. Это и есть гибкая адаптация к ситуации. В итоге вместо того, чтобы ожидать развития событий по принципу "как должно быть" (читай: как я придумал), человек ведёт себя в соответствии с реальной ситуацией и предпринимает действия и шаги, актуальные для той конкретной обстановки, в которой находится в настоящий момент.
Программы и тренинги, посвящённые развитию эмоционального интеллекта, предполагают также и работу с гибкостью психики. Однако при желании любой руководитель или профессионал, активно расширяющий и развивающий свои возможности, может обратиться с таким запросом к грамотному психотерапевту или же решить этот вопрос самостоятельно, например, с помощью специализированной литературы.
