Под коммуникацией мы обычно понимаем вербальный обмен информацией, новостями с более или менее интересным содержанием. До тех пор, пока коммуникация осуществляется на языке, в равной степени знакомом всем собеседникам, и содержит понятные для обеих сторон слова, она будет проходить без проблем и по существу. Проблемным всё становится тогда, когда коммуникация пронизана эмоциями, и участники беседы наряду с объективным содержанием передают ещё своё мнение и оценку, пытаясь при этом более или менее ловко навязать их своему собеседнику. Тогда нейтрально-деловая коммуникация быстро превращается в дискуссию, при которой речь идёт уже не только о передаче объективного содержания — в ход тогда пускаются и приёмы уговора и убеждения.
И здесь начинаются проблемы, так как у собеседников это вызывает потребность защищать свою точку зрения как бесспорно правильную. В зависимости от темперамента соответствующие аргументы оппонента будут тогда сопровождаться невербальными средствами, которые, конечно, не останутся незамеченными для его собеседника, и которые тот в свою очередь будет пытаться парировать. Таким образом, дискуссия очень быстро превращается в спор или — ещё лучше — в риторическую перепалку, дуэль с использованием слова в качестве оружия.
И вот мы придираемся к каждому слову, перебиваем друг друга и обвиняем собеседника в лучшем случае в отсутствии понимания, опыта и профессиональной компетенции или довольно быстро соскальзываем в низины взаимных оскорблений. Особенно люди с заниженной самооценкой склонны к использованию знаний в качестве (риторического) оружия. Они всё принимают на свой счёт, чувствуют себя обиженными и в ответ становятся резкими или даже грубыми.
В большинстве случаев такие формы коммуникации уже заранее обременены: противники изначально осознают различие взглядов и мнений и вступают в коммуникацию с определёнными ожиданиями, видя в собеседнике врага, которого следует словесно победить. Поэтому собеседники уже заранее строят планы и обдумывают, с какими аргументами они могут встретить предполагаемые точки зрения оппонента, чтобы убедить его в правильности своих взглядов и настоять на своих идеях, мыслях и убеждениях. Для этого они начинают судорожно перебирать инвентарь сложных взаимосвязей, порой вообще никак не связанных с тематикой противоречивой коммуникации, и пытаются намеренно уличить противника в отсутствии компетенции и профессиональных знаний — они хотят быть правыми. За любым контраргументом им мерещатся сомнения собеседника в их позиции, что подрывает и ослабляет и без того искажённое представление о себе.
И ещё один момент может обременять коммуникацию — если различия в иерархии (родители — дети, пожилые — молодёжь, начальник — подчинённый) с самого начала закрепляют своего рода ранговые различия, на которые потом ссылаются противники. При этом каждый из участников спора обращается к багажу своего опыта и, не стесняясь, обращается к схожему опыту из других ситуаций, чтобы тем самым укрепить свою аргументацию.
В большинстве случаев участники спора вовсе не осознают, что в таких разговорах скрыта большая опасность: основное содержание разговора очень быстро теряет своё значение, и верх берёт собственное эмоциональное состояние, из-за чего цель коммуникации теряется из вида или вовсе становится второстепенной. Собеседники расстаются в ссоре, а порой настолько ожесточаются, что даже многолетние отношения доходят до разрыва. При этом каждый по возможности пытается свалить вину за неудачный разговор на другого, а собственное благое намерение решить проблему считает проигнорированным. Собственные интерпретации, прогнозы и прежде всего оценки (критика, обвинения) берут верх, а сама тема растворяется в риторической нирване.
Почему возникают такого рода диспуты, которые даже среди очень разумных людей так быстро совершенно выходят из-под контроля?
Мы всё хотим, чтобы нас принимали и считались с нашим мнением. Мы боимся возражений и неприятия, поскольку чаще всего воспринимаем их как отвержение, сомнения и пренебрежение. Мы считаем себя правыми, настаиваем на важности собственного мнения и пытаемся насаждать его всеми доступными нам средствами, чтобы избежать "поражения", которое мы интерпретируем как снижение собственной значимости.
Проблема лишь в том, что наш противник чувствует себя точно так же. Таким образом, каждый из оппонентов прибегает к своему арсеналу оружия — громкость голоса, темп речи, невежливое перебивание, высмеивание аргументов противника, повышенный тон, а также упрёки и, в конце концов, угрожающие жесты — на языке тела или вербальные.
Насколько бессмысленным и бесцельным является такое общение, знает каждый из собственного опыта.
Как можно избежать попадания в подобные эмоциональные ловушки и уйти от обременённой страхами коммуникации?
- Правило шести секунд. Желательно сперва никак не реагировать на противоположные мнения и аргументы — ни вербально, ни невербально, а проработать только что полученную информацию в своём МыслеЧувствовании, чтобы предотвратить появление тревоги, внутреннего отпора или эмоционального срыва. Прежде чем новая информация будет постигнута нейронально и поднявшиеся эмоции, мешающие нам рационально отвечать, улягутся, проходит в среднем шесть секунд. Тому, кто отвечает слишком быстро, грозит опасность неверно интерпретировать аргумент собеседника или просто не понять всей его глубины.
- Уточнения помогают избежать недоразумений. Чтобы избежать неверной интерпретации (и основанных на этом неправильных или ранящих ответов), желательно с помощью дополнительных уточнений ещё раз убедиться, что мы действительно поняли аргументы собеседника. Это, с одной стороны, сигнализирует собеседнику, что он и его аргументы воспринимаются всерьёз, с другой, может привести к тому, что собеседник при этом ещё раз переосмыслит свой аргумент или даже исправит его, если он заметит недопонимание или нелепость своего аргумента. Этот метод служит, с одной стороны, для усмирения, как собственных эмоций, так и эмоций противника, с другой стороны, придаёт дискуссии объективный, полностью соответствующий цели разговора характер.
- Тот, кто подготовился, имеет преимущества. Если дата разговора заранее назначена и до неё ещё достаточно времени, целесообразно записать собственные аргументы. Это послужит не только "планом битвы", но в большей степени предотвратит возможное обременение объективных аргументов нежелательными эмоциями. Обдумывая и записывая свои мысли, мы распознаём некоторые аргументы как бессмысленные и бесцельные и поэтому вовсе не будем их использовать в разговоре. Таким образом, в процессе обдумывания мы осознаём, насколько тесно мы переплетаем эмоции, которые не имеют ничего общего с темой обсуждения, с отдельными проблемными местами. К тому же мы приобретаем определённое понимание относительно точки зрения собеседника, что способствует эмоциональному облегчению.
- Готовность к компромиссам. Различные мнения происходят из различных взглядов, интересов и представлений. Тот, кто признает в дискуссии только свои взгляды, упрямо настаивает на них, ждёт от собеседника их принятия и подтверждения, не должен удивляться тому, что, возможно, даже выиграв словесную дуэль, он потеряет в собеседнике партнёра для общих действий и осуществления целей, поскольку тот будет чувствовать себя в подобной дискуссии слабее и лишённым внимания. Это является верным способом, пусть и победить в дискуссии, но полностью отдалиться от собеседника. Но если собеседник ощущает, что его аргументы обдумывают и взвешивают, то он сам будет охотнее взвешивать приведённые аргументы своего толерантного собеседника, пытаясь, — как доказательство доброго расположения — ответить тем же.
- Обдуманная речь. Именно тогда, когда дискуссия грозит стать жаркой, очень важно понизить тон, сбавить темп речи и оставаться в своих аргументах верным слову и смыслу. Поэтому целесообразно тщательно подбирать и взвешивать слова, чтобы не отвечать необдуманно и поспешно. К тому же медленная, обдуманная речь даёт собеседнику ощущение, что его мысли и аргументы воспринимают серьёзно.
- Визуальный контакт. Смотрите своему собеседнику в глаза — но, пожалуйста, не пристально и не "фиксируя" его взглядом. С одной стороны, это способствует установлению доверия, с другой, Вы увидите в глазах собеседника его эмоциональное состояние прежде, чем оно найдёт своё выражение в словах и "незаметным посланием" проникнет в спор. Ваш открытый взгляд в глаза собеседнику успокоит его и позволит ему более осмысленно отнестись к своим и вашим аргументам.
- Избегайте оценок и моральных суждений. Упрёками или даже оскорблениями Вы только отдалитесь от Вашего "противника" и тем самым не вызовите симпатии слушателей в дискуссии или на подиуме. Вместо того чтобы упрекать собеседника в том, что он неправ, не имеет никакого представления о предмете спора или глуп, лучше оставаться при своих мыслях и чувствах, чётко излагая их. Подобные упрёки, на самом деле, отражают только собственные нереализованные основные потребности, которые чаще всего никак не связаны с содержанием и темой коммуникации.
- Лишите вашу позицию личной оценки. Этот метод ведения дискуссии очень надёжен и означает, что на некоторое время Вы отстраняетесь от своей позиции и всех связанных с ней аргументов и взглядов, чтобы как можно менее предвзято поставить себя на место оппонента и рассмотреть спорную ситуацию с его позиции. Этот метод требует тренировки (и, собственно говоря, должен бы быть усвоен уже в ранней юности в родительском доме). Он помогает понять и осмыслить позицию "противника", с выраженными в ней ощущениями и ожиданиями. В психологии коммуникации это называют "эмпатической позицией". Она в значительной степени помогает понять позицию собеседника, даже, если мы не разделяем его точку зрения.
Не забывайте: принимать другие точки зрения — не значит разделять их.
Вывод: коммуникации, свободной от страхов и эмоций, можно научиться — как и любому другому ремеслу, любому техническому или мануальному навыку. Собственно говоря, коммуникация без страхов является одной из основных задач первичной педагогики в родительском доме. Но, к сожалению, лишь очень немногие родители обучены тому, чтобы направлять своих детей к чистой и честной коммуникации. Поэтому особенно родителям, а также тем, кто выполняет руководящие функции или занимает соответствующие должности, рекомендуется посещать курсы риторики, которые не ограничиваются только приобретением навыков устной речи, но и включают в себя психологию коммуникации.
Кстати: дискуссии могут протекать очень бурно и содержать противоположные точки зрения. Важно, однако, проявлять к собеседнику уважение, а не пытаться словами "расцарапать ему лицо". Тогда даже противоположные точки зрения собеседников будут способствовать приобретению новых знаний и видений.
Перевод с нем. И. Черенковой.
