Каждая заявка — потенциальная продажа.
Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов — ответственный шаг на пути к продаже.
Обращения от потенциальных клиентов могут поступать по разным каналам. Кто-то из посетителей сайта "Самопознание.ру" предпочитает позвонить организатору или тренеру по указанному номеру в контактных данных. Другие заполняют форму обратной связи — "Задать вопрос организатору".
Всю такую информацию можно считать потенциальной заявкой, а человека, который позвонил или написал, — потенциальным клиентом.
Какие заявки и отклики поступают с портала:
- "Точно пойду" — люди, которые готовы приобрести ваш продукт (тренинг, услугу, консультацию) прямо сейчас.
- "Возможно, пойду" — люди, которые хотят приобрести ваш продукт, но на данный момент выбирают, мониторят цены и т.д.
- "Интересуюсь" — люди, которые интересуются вашим продуктом и хотят получать оповещения о ваших новых мероприятиях.
- "Задать вопрос организатору" — люди, которые хотят приобрести ваш продукт, но на данный момент у них есть вопросы.
- "Отправить письмо" — люди, которые интересуются вашим продуктом и хотят что-то уточнить.
- "Обратный звонок" — люди, которые интересуются вашим продуктом, и хотят быстро получить/уточнить информацию по телефону.
Как и где фиксировать?
Вся информация об обращениях с сайта (кроме звонков и отметки посетителем кнопки "Я интересуюсь") поступает на электронную почту организатору (тренеру, консультанту), указанную в контактной информации. Вы также можете подключить уведомления через ВКонтакте.
Кроме того, в вашем личном кабинете пользователя создан раздел "Управление рекламой" — здесь хранятся все заявки на мероприятия и услуги и данные потенциальных клиентов. Есть также статистика просмотров по размещённым вами объектам. Где находится? — на странице тренера и организатора (называется "Статистика пользователя") и в меню личного кабинета в правом верхнем углу.
Вы можете экспортировать данные из личного кабинета, скопировав в виде таблицы в Excel файл или перенести их в свою CRM-систему (если такой пользуетесь). Сохраняйте контакт с людьми, подавшими заявку, даже если прямо сейчас они не готовы прийти на ваше мероприятие. Включайте их в базу рассылки, предлагайте подписаться на вас в соц. сетях, информируйте их о предстоящих мероприятиях и текущих акциях на ваши услуги.
Помните, что каждая целевая заявка — это ваш капитал, который можно — рано или поздно — монетизировать.
Продаж без общения с клиентами не бывает
На всех этапах качество общения должно быть на высоте.
И обработка заявок на особом счету, потому что заявка — последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить всё своё умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.
Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки и заявки.
Как грамотно обрабатывать заявки и звонки?
По данным опроса посетителей портала "Самопознание.ру", проведённого нами в июне 2021 года, посетители портала, выбрав понравившийся тренинг, предпочитают коммуницировать с организаторами и тренерами следующим образом.
Более половины опрошенных (50,9%) используют для этого мессенджеры. Мы позаботились о том, чтобы посетителю проще было начать беседу с вами, а вам — узнать, что автор сообщения с портала, сформировав автоматическое приветственное сообщение в WhatsApp для отправителя. Оставляют заявку — 36,1% опрошенных. Позвонить и задать все интересующие вопросы предпочитают 27,8% опрошенных, а написать на электронную почту — 17,8%. (Больше интересной статистики читайте в статье "Исследование аудитории портала "Самопознание.ру".)
Основное правило: если клиент обратился к вам напрямую, на первых порах используем тот же канал связи (мессенджер, почту, телефон), а о переходе к другому способу коммуникации договариваемся дополнительно ("когда вам можно будет перезвонить, чтобы обсудить подробнее участие в тренинге?", "куда вам отправить адрес проведения мероприятия и реквизиты для оплаты?").
Входящие звонки и сообщения от клиентов
Отнеситесь к звонкам и обращениям в мессенджеры максимально внимательно, очень важно обрабатывать все обращения, которые к вам поступают. Если по какой-то причине вы пропустили звонок, необходимо сразу же перезвонить клиенту, пока он ещё помнит, что обращался к вам.
Когда вы отвечаете на звонок потенциального клиента:
- Обязательно поздоровайтесь, представьтесь и назовите вашу компанию.
- Внимательно выслушайте клиента. С помощью наводящих вопросов выявите цель звонка, проблемы, которые хочет решить клиент и его потребности.
- После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Презентуйте свой тренинг или другой продукт, исходя из потребностей клиента.
- Ответьте на его вопросы.
- Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.
- "Продайте цену" вашего продукта (тренинга, услуги). Будьте готовы ответить на возражения "почему так дорого?" и "почему так дёшево?". Если у вас есть несколько вариантов участия, предлагайте сначала средний вариант. Если вы не можете назвать цену сразу же, обязательно объясните причину этого.
- Во время разговора обязательно договоритесь о следующем звонке, назначьте дату и время. Постарайтесь получить дополнительные контактные данные обратившегося: фамилию и имя, адрес электронной почты и обязательно зафиксируйте их. Также основную информацию и договорённости желательно продублировать по электронной почте или в мессенджеры.
Общение в мессенджерах имеет сходные принципы, просто происходит в основном текстом и может быть более растянута по времени. Не забывайте о правилах цифрового этикете — не используйте голосовые сообщения без крайней необходимости и договорённости и отвечайте не позднее, чем в течение суток.
Исходящие звонки и сообщения на заявки, оставленные в формах
- Очень важно связываться по всем полученным заявкам. По данным опроса (июнь 2021 г.), более половины посетителей портала "Самопознание.ру" ожидают реакции на их обращение в течение суток. Однако 11,2% ожидают ответ в течение 5 минут, а ещё 18% — в течение часа. Таким образом, чем быстрее вы обработаете заявку, тем больше шансов превратить вашего потенциального клиента в реального.
- В некоторых формах для заявок посетитель указывает, что предпочитает WhatsApp. Относитесь с уважением к пожеланию клиента, не каждый человек имеет возможность сразу ответить на звонок. В этом случае предпочтительно сразу писать туда, а не звонить. При необходимости в мессенджере вы можете согласовать время для связи по телефону.
- Если заявка была оставлена в нерабочее время, перезвоните сразу же после начала рабочего дня. При этом обязательно учитывайте разницу часовых поясов, особенно если проводите мероприятия или консультируете онлайн. Если видите незнакомые цифры в начале номера, то лучше сверьтесь, из какого региона телефон. Важно помнить, если в Москве 19 часов вечера, то в Новосибирске уже 23 часа, во Владивостоке 2 часа ночи. Вы можете потерять тёплого клиента, просто побеспокоив его в неподходящее время.
- Обязательно поинтересуйтесь, остались ли у клиента другие вопросы, расскажите о своём предложении и договоритесь о следующем звонке. Продублируйте основную информацию о мероприятии или записи на приём (дату, время, адрес и т.д.) письменно в мессенджер или на почту.
Примерный сценарий исходящего звонка
Шаг первый — знакомство с клиентом. Представьтесь, уточните, что звоните по заявке, оставленной на портале "Самопознание.ру" на мероприятие (укажите какое)/услугу, уточните, удобно ли клиенту сейчас разговаривать.
В задачу звонящего (менеджера) входит:
- познакомиться с потенциальным покупателем;
- разговорить его;
- привлечь и удержать внимание;
- проявить к нему неподдельный интерес;
- добиться доверия;
- передать часть своего энтузиазма.
Шаг второй — выявление насущных потребностей клиента. Работая в этом направлении, можно добиться положительных результатов при использовании закрытых и открытых вопросов.
Шаг третий — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент.
Шаг четвёртый — отработать возражения. Превращайте возражения клиента в выгоды. Проработайте реакцию на типовые возражения клиента заранее.
Шаг пятый — совершение продажи. Инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.
Для сохранения информации, удобства работы с клиентами по заявкам и звонкам чаще всего используют Excel или CRM-системы. За счёт быстрой обработки заявок вы сможете выстроить эффективный диалог с клиентом.
Большого успеха в работе с потенциальными клиентами!
