На какие вопросы вы найдёте ответы в этой статье:
- Какую пользу может принести сюрприз, сделанный клиенту.
- Как просить заказчика порекомендовать вашу компанию и сколько платить за такие рекомендации.
- Как ненавязчиво и с пользой для клиента напоминать о себе.
Также вы узнаете:
- Почему важно выяснять у заказчика, с какой целью он покупает ваш товар или обращается к вам за услугой.
Рекомендациям друзей и знакомых люди доверяют намного больше, чем рекламе на улицах, в СМИ и Интернете. Я расскажу о пяти способах, которые помогут добиться, чтобы клиенты активнее рекомендовали вашу компанию.
Способ 1-ый. Дарите клиентам сюрпризы.
Непременное условие: сюрприз нужно вручать уже после заключения сделки — пока договор не подписан, заказчик не должен даже подозревать о готовящемся подарке. Не обязательно преподносить что-то дорогостоящее — именно неожиданность подарка, а вовсе не цена порадует клиента и побудит его не только вновь обращаться в вашу компанию, но и рекомендовать её другим.
Вот несколько примеров:
- Одна строительная фирма дарит покупателям квартир комплекты бытовой техники.
- Производственная компания для заказчиков, сотрудничество с которыми особенно выгодно, организует ко Дню строителя в ресторане дорогой фуршет с концертной программой.
- Салон одежды бесплатно подгоняет приобретаемое изделие или делает клиенту небольшой подарок (например, к купленному костюму дарит галстук или ремень).
- Моя компания безвозмездно консультирует некоторых заказчиков (проект для которых уже завершён) или дарит им свои разработки в сфере технологии продаж.
- Недавно, когда я ужинал с партнёром в одном из ресторанов Киева, официант неожиданно принёс нам "комплимент от шеф-повара" — по стакану домашнего лимонада и небольшой порции десерта. Для ресторана затраты копеечные — зато нам будет приятно заглянуть туда снова.
- А один мой знакомый рассказал о таком случае. Он приехал в автосалон за новой машиной для жены, но, выбрав модель, узнал, что ждать этой машины придётся около двух месяцев. Однако администратор салона неожиданно заявил, что его компания предлагает на время ожидания точно такой же автомобиль, только другого цвета. Знакомому такое отношение настолько понравилось, что теперь у него даже вопроса не возникает, где покупать машину. И конечно, об этом случае он рассказал многим из тех, с кем общается.
Способ 2-ой. Прямо просите клиентов рекомендовать вашу компанию знакомым.
Способ очень простой. Сначала составьте список клиентов, довольных сотрудничеством с вами (такие клиенты, я уверен, есть у каждой компании). Затем созвонитесь или встретьтесь с ними, чтобы задать простые вопросы (шаги 1-ый, 2-ой) и попросить рекомендаций (шаг 3-ий).
- Выясните, что для потребителя особенно привлекательно в сотрудничестве с вами. Есть смысл задать такие вопросы:
- Почему вы обратились именно к нам?
- Что вы больше всего цените в работе с нами?
- Каковы, на ваш взгляд, наши преимущества перед конкурентами?
- Почему вы решили всегда покупать именно у нас?
- Выясните, кому клиент мог бы порекомендовать вашу компанию. Вот что стоит спросить:
- Можете ли вы порекомендовать нас кому-то?
- Есть ли кто-то, кому тоже могут пригодиться наши услуги?
- Знаете ли вы кого-то, кто, как и вы, заинтересуется нашим предложением?
- 3. Попросите клиента посоветовать вашу компанию своим знакомым.
Сформулировать это можно открытым текстом: "Порекомендуйте нас кому-нибудь". Или: "Приводите своих друзей, родственников, знакомых — им наверняка тоже понравится", "Расскажите вашим партнёрам о нас", "Не дадите нам контакты тех, кому можно позвонить по этому вопросу?". Конечно, клиент не всегда готов сразу сообщить вам контакты своих партнёров, друзей или знакомых. Но если вы попросите об этом, а потом время от времени будете напоминать о вашей просьбе, покупатели раньше или позже на неё отреагируют.
Способ 3-ий. Выступайте в качестве экспертов, давая полезные советы.
Обычно напоминания о компании сводятся к тому, что клиенту отправляют письмо по электронной почте, SMS или звонят, предлагая те или иные продукты, интересуясь сроком оплаты, приглашая приобрести товары со скидкой, увеличить объём закупок и т.д., и т.п. Все подобного рода обращения затрагивают тему денег, а разговор о деньгах многих заказчиков настораживает или раздражает. Поэтому очень полезно, если ваши менеджеры сумеют ненавязчиво напомнить клиенту о компании, избежав такой щекотливой темы, как деньги.
В моей компании применяется такой метод. Раз в квартал мы выпускаем для наших клиентов информационный бюллетень. В первом его разделе даём практические советы, рассказываем об успешном опыте. Во втором, сообщаем новости нашей компании. Весь бюллетень занимает одну страницу A4. Многие клиенты отмечают, что такая подача информации им очень удобна: коротко, по теме и полезно. Что-то в этом роде способна предложить своим клиентам любая компания. Например, производственное предприятие может рассылать техническим специалистам советы относительно использования своей продукции. Юридическая компания — давать краткие практические рекомендации. Торговой фирме есть резон выпускать небольшой обзор рынка, анализируя последние новости и рассматривая актуальные тенденции. Недавно наш клиент — сеть салонов верхней одежды — выпустил свой бюллетень, содержащий советы по уходу за одеждой из кожи и меха.
Главное, чтобы сообщение было лаконичным (иначе не все захотят ознакомиться с ним) и полезным. Затраты на такое продвижение минимальны — достаточно просто отправить бумажные письма или же сделать рассылку по электронной почте. Впрочем, как показывает наш опыт, лучше всего применять сразу оба этих способа: тогда процент получивших и прочитавших сообщение будет гораздо выше.
Способ 4-ый. Действуйте даже в мёртвый сезон.
Январь для многих компаний — не сезон: из-за обилия выходных деловая активность снижается. В ряде отраслей есть и другие месяцы затишья. И типичная ошибка большинства компаний состоит в том, что в это время они заметно снижают интенсивность продвижения и продаж, рассуждая: "А смысл? Все знают, что сейчас не сезон". Используйте этот стереотип — действуйте, пока конкуренты бездействуют. Нарастите активность: обзванивайте клиентов, отправляйте им бумажные и электронные письма, рассылайте SMS. В частности, можно провести мини-анкетирование, предложив заказчикам два вопроса: "Что вы больше всего цените в работе с нами?" и "Что бы вы рекомендовали нам усовершенствовать в нашей работе?". Из ответов вы сможете почерпнуть массу ценнейшей информации! Но самое главное — анкетирование станет для вас поводом напомнить о себе клиентам, а для клиентов — причиной рассказать о вашей фирме знакомым (в том числе партнёрам).
Также можно подготовить почтовую рассылку с обзором пяти-десяти самых важных новостей Вашей компании за последний год. Конечно, сообщать нужно только об успехах и достижениях. Ещё один вариант — организовать для имеющихся и потенциальных клиентов круглый стол или небольшую конференцию.
Способ 5-ый. Запустите партнёрскую программу.
Полезно поощрять тех, кто направляет к вам клиентов. Запустить соответствующую программу легко, а эффект от неё заметный. Во-первых, определите размер вознаграждения за находку нового заказчика. В зависимости от специфики бизнеса и условий заключаемых договоров оно может составлять от 1 до 20% суммы сделки. Моя компания выплачивает вознаграждение, равное 5–10% цены контракта (конкретный процент определяется характером заказываемой услуги). Во-вторых, письменно закрепите условия программы, указав, за что и сколько вы платите, чтобы ваша инициатива воспринималась как официальная политика компании. В-третьих, оповестите о запуске программы ваших клиентов, партнёров, знакомых и друзей.
По собственному опыту могу сказать, что обязательно найдутся клиенты, которые не поймут вас, когда вы станете предлагать им деньги за рекомендации. Именно для таких заказчиков одна наша компания-партнёр создала клуб друзей — членам этого клуба она дарит подарки и даёт скидки. А мы, если видим, что заплатить клиенту за рекомендацию было бы некорректным, преподносим ему подарок, равноценный причитающейся сумме. Есть и такой пример: компания, продающая пластиковые окна, перечисляет людям, приведшим заказчиков, небольшие суммы на мобильный телефон.
Евгений Котов,
Владелец компании "Practicum Group"
Журнал "Генеральный директор", №4, апрель 2012 г.
