Эффективные продажи — залог успеха любого бизнеса. Даже если продукт компании лучший в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техникой продаж, вряд ли удастся добиться серьёзных результатов.
Для чего нужен скрипт?
Скрипт — это готовые речевые модули, которые помогают не запутаться в диалоге и своевременно находить ответ на реакции клиента.
Зачем тратить деньги на обучение, если можно дать сотрудникам сценарий и позволить им выполнять работу? Робот также может обрабатывать транзакционные продажи, которые повторяют встроенный текст и действия. Но он со 100% вероятностью:
- не слышит клиента;
- не внушает доверия;
- не учитывает психологию и человеческий фактор;
- не распространяется на констатацию факта;
- не решает никаких проблем.
Покупка, разработка, адаптация или модификация сценариев требуют больше времени и денег, чем хорошая подготовка по методам ведения переговоров и стратегиям продаж.
Сценарии хороши в кино, в театре. Но и здесь импровизация неизбежна, если актёр забывает строчку или вовремя не появляется на сцене. В таких случаях поможет только профессионализм, изобретательность и готовность удивить. Когда сотрудники работают по сценариям, они "замирают" в любой нестандартной ситуации. Это раздражает 99% клиентов.
Однако в ходе своей работы я выявила следующее: чётко прописанные и зазубренные скрипты помогают только новичкам (тем, кто недавно пришёл в компанию и только изучает и продукт, и специфику продажи) и тем, кто продаёт малоизвестный продукт (например, оператор колл-центра, в чьи задачи не входит глубокое изучение продукта, а быстрое переключение с одного продукта на другой).
Более опытные продавцы скрипты не соблюдают и ведут диалог, отталкиваясь от своей практики, зачастую не соблюдая даже элементарного алгоритма действий, результат при этом не всегда предсказуемый.
"Люди обожают покупать, но терпеть не могут, когда им продают". (С) Джон Вон Эйкен.
Что ж такое алгоритм — это чёткая последовательность действий на каждом этапе продажи, для того чтобы получить прогнозируемый результат. В этом смысле алгоритм представляет собой упрощённый аналог "схемы производства", но предназначенный для организации процесса продаж или решения бизнес-задач.
Любая продажа — это общение с покупателем. И этот процесс должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для хороших продаж нужен разговорный план — последовательность вопросов/предложений от менеджера и возможных ответов от клиентов.
Да, скрипт подсказывает, куда вести диалог и как отвечать на те или иные реакции оппонента. Но он же и тормозит мыслительный процесс продавца, при котором он сам находит выход из той или иной ситуации. Продавец начинает действовать машинально, шаблонно и несколько ригидно (не эластично, неповоротливо и жёстко). Кроме того, человек — существо непредсказуемое, и предугадать и прописать все реакции потенциального клиента невозможно.
Сценарий можно написать под конкретный товар или услугу, но клиентов нельзя унифицировать и заставить мыслить стереотипно. Ни один из самых продуманных и совершенных сценариев не учитывает человеческий фактор. Скрипт становится пустой тратой времени и ресурсов, что приводит к убыткам компании.
Несомненно, продавец должен хорошо разбираться в особенностях и нюансах, но скрипты — это тактика, шпаргалка. Что вам нужно, так это стратегия, которая позволит вам продавать по-крупному и быстро, сосредоточившись только на потребностях, боли и психологии клиента. Поэтому в моей практике более эффективным оказывался хорошо осмысленный и отработанный алгоритм действий с вариантами речевых модулей, а не жёсткий скрипт.
4 основные задачи алгоритма
- Проявите инициативу и разрешите ситуационные сомнения, квалификацию, проясните потребности. Когда клиент не является экспертом по вашему продукту. Он не может дать точного описания своих потребностей. И вот МОП должен дать ему эту подсказку и таким образом помочь заказчику понять, что ему нужно.
- Мини презентация компании. Это также должно быть сделано для разных типов клиентов.
- Получите контактные данные или получите согласие на использование контактных данных при подключении VoIP к системе CPM, и клиент будет немедленно подключён к системе CPM.
- Закрытие следующего шага и определение достигнутых договорённостей.
Профессия менеджера по продажам требует существенной подготовки для того, чтобы получать результат на меняющемся и конкурентном рынке, необходимо учиться постоянно. Менеджеры — лицо компании. Именно от них зависит ваша репутация, а значит, и размер прибыли. Основные инструменты для выполнения плана продаж просты в использовании и очень эффективны. Они помогают улучшить навыки сотрудников и повысить организованность команды. При продаже менеджер всегда должен помнить цель каждого этапа и знать, что он должен делать на каждом этапе, и в этом ему помогает знаний алгоритм действий. Это благотворно влияет на имидж компании, способствует привлечению новых клиентов и увеличению продаж. Направлений обучения продавцов множество, но база, с которой следует начинать, неизменна — пять компетенций, которые лежат в основе успеха и процветания любой коммерческой организации.
