Методики активного слушания вошли во многие тренинги, используются в разных ситуациях — начиная от собеседований и до деловых переговоров. Вроде как это дело хорошее. Я же хочу обратить внимание вот на что. Цель активного слушания — чтобы собеседник продолжал говорить дальше, (раскрылся и выдал информацию, которую скрывает и подобные доп. цели, например, почувствовал себя комфортнее, чтобы…). А где же самая что ни на есть непосредственная цель слушания, т. е. понять, что говорит "иностранец"?! Он ведь, когда говорит, что-то хочет сказать, то есть донести до нас. Особенно это касается близких людей, а также коллег, — людей, которые часто друг с другом взаимодействуют.
Есть такая фраза: "Я не на тебя кричу, я тебе кричу". И она выражает не что иное, как отчаяние человека, которого не слышат. В результате "активного слушания" должна получиться длинная беседа. В результате "активного понимания" — понимание с одного предложения. И собеседнику, кстати, приятно. Даже не то слово, у него сегодня праздник! Его поняли, к нему не "подстроились", а отнеслись как к настоящей личности, и приложили усилия, чтобы "расшифровать" передаваемую им информацию.
Услышьте!
Как? Многие забыли… Этому и посвящена статья.
Тренировка. Я назвал её "Секрет коммуникации"
Нужно 2 человека, между которыми есть разногласия по одному вопросу. Для начала возьмите достаточно отвлечённую тему (чтоб не поубивать друг друга).
Время: от 1-го до 5 часов.
Подготовка. Согласование предмета спора:
- Первый: говорит своё утверждение, с которым второй не согласен. Уточняет, как он понимает это утверждение.
- Второй: говорит своё утверждение. Уточняет, как он его понимает. Если они говорят более-менее об одном и том же, можно приступить к упражнению.
Упражнение №1
Первый: даёт 1-му аргумент в пользу своей позиции: "Земля не шар, иначе с неё всё свалится".
Второй: пытается понять, что именно имеет в виду первый. Говорит своими словами, т.е.: "Ты имеешь в виду, что соскользнёт?"
Первый: проверяет, насколько точно понял его второй, т.е.: "Не совсем, то есть не только…", либо "да, именно так". (Это говорить только если уверен, что Вас поняли наилучшим образом, т. е. учли все нюансы).
Если поняли неверно / не совсем верно:
Первый: объясняет ещё раз.
Второй: корректирует, снова повторяет своими словами.
И так пока первый не скажет: "Да! Именно это я и имею в виду". Обратите внимание, в этом случае человек не просто говорит "угу", а обычно выражает радость, что его поняли правильно.
Если поняли верно:
Второй: опровергает аргумент либо соглашается с ним, но приводит свой аргумент в пользу своей позиции.
Далее они "меняются ролями" — теперь первый должен понять, что говорит второй, а второй должен объяснить. Таким образом разговор ведётся, пока не будет найдено общее решение, с которым оба будут чистосердечно согласны, т. е. придут к полному консенсусу. Ищите, что в том, что он говорит, он сам находит ценным. Такая практика позволит научиться понимать другого быстрее. В дальнейшем Вам не потребуется много часов на это, а Вы сможете понимать с первого предложения, или при необходимости зададите нужные вопросы.
Упражнение №2
Ещё в советское время рекомендовали руководителям как метод руководства использовать правильное понимание. Я обычно из книг не перепечатываю, но это книга редкая (Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. М: 1989 г.) и упражнение хорошее. Вот небольшой тест на правильное понимание другого человека (ответы внизу страницы):
"Перед вами несколько ситуаций, взятых из реальной жизни. Прочтите каждую ситуацию и решите, какой вариант ответа лучше всего раскрывает скрытый смысл высказываний. Правильно выбранный вариант даст возможность продолжить искренний разговор с собеседником:
- Молодой сотрудник уже месяц работает в вашем коллективе. В беседе с вами он сказал: "Я не могу сказать, почему, но я не чувствую себя полноправным членом коллектива. Все там приятные люди, однако, они как-то замкнулись в тесный кружок, я чувствую себя чужим среди них. Может быть, это всё надумано мной? Не знаю":
- А) Почему бы Вам не сделать ребятам что-либо приятное?
- Б) Вам кажется, что группа Вас не принимает?
- В) Кажется, что Вы чем-то не нравитесь членам группы?
- Г) Вы думаете, что они должны считать Вас своим?
- "Мне неудобно говорить, но мне не нравится, что моя мать решает за меня буквально всё. Она совсем не даёт мне проявить самостоятельность. Да и к отцу она относится так же":
- А) Вы думаете, что отец должен быть потвёрже?
- Б) Вам не нравится, что Ваша мать слишком строга, а отец слишком мягок?
- В) Вы переживаете, что не восхищаетесь своими родителями?
- Г) Когда Вы вне дома, то чувствуете облегчение?
- Бухгалтер сказал своему начальнику: "Я уже давно работаю на этой должности и не помню случая, чтобы меня заставили переделывать мой отчёт. Вы первый, кто это сделал. Возможно, в отчёте есть какие-то неточности, никто он них не застрахован. Но переделывать всё!..":
- А) Вы считаете, что несправедливо заставлять Вас устранять Ваши же ошибки?
- Б) Надеюсь, Вы проверили отчёт перед тем, как показать его мне?
- В) Вам кажется, что Вас обвиняют за мелкие неточности?
- Г) Вы считаете, что я слишком придираюсь?
- Рабочий, которого мастер посылает в поликлинику, говорит: "Да у меня ничего не болит, но если вы так хотите, я, конечно, схожу":
- А) Может, Вы и правы, но посмотрим, что скажут доктора.
- Б) Вы недовольны мною?
- В) Вы не хотите идти к врачу?
- Г) Вы согласны идти к врачу, раз я советую?
- "Я не хочу работать с Петуховым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него его работу":
- А) Вы считаете, что Петухова надо подтянуть?
- Б) Петухов не хочет работать с Вами, не так ли?
- В) Вы считаете, что Петухов вносит разлад?
- Г) Вы думаете, что Петухову лучше уйти?
- Опытный работник, который уходит на пенсию, зашёл в кабинет к руководителю: "Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо… Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул… по-видимому, мой опыт ещё пригодится":
- А) Вы считаете, что новое оборудование пока у нас преждевременно?
- Б) Вы хотите сказать, что техника не заменит человека?
- В) Вас волнует заработок?
- Г) Итак, Вы не спешите уходить от нас.
- Когда начальник сделал замечание своему секретарю, уже немолодой женщине, та сказала: "Итак, я поняла, что отработала своё. Я старею, и мне надо уступить дорогу…":
- А) Напрасно так считаете.
- Б) Вы думаете, что я хочу, чтобы Вы ушли?
- В) Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек?
- Г) Вы думаете, что к Вам придираются?
- Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздражённо отвечает: "Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу":
- А) Почему вы не советуетесь со мной, прежде чем что-то предпринять?
- Б) Вы недовольны тем, что я делаю Вам замечание?
- В) По-видимому, мне нужно было больше учить Вас.
- Г) Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?
- В беседе с руководителем работница сетовала на неполадки в коллективе. В конце беседы она сказала: "Многие, кого я считала друзьями, оказались совсем не теми, за кого я их принимала". Потом поразмыслив, добавила: "Может быть, я слишком многого ожидаю от тех, с кем близко общаюсь?":
- А) Вы думаете, что надо уйти из коллектива?
- Б) Когда узнаёшь людей ближе, теряешь к ним интерес.
- В) Вам кажется, что не нужно ожидать от людей слишком многого.
- Г) Вы думаете, что если уйдёте, то все ваши проблемы будут разрешены?
- Сорокапятилетний мужчина с восторгом восклицает: "Я работал на многих предприятиях. В конце концов, я понял, что лучше, чем это место, мне и желать нечего":
- А) Вы многого ожидаете от этого предприятия?
- Б) Вам, видимо, не нравились прежние места?
- В) Смотря как сравнивать.
- Г) Вы, видимо, долго на одном месте не работали.
- Тридцатилетний мужчина говорит своему начальнику: №Ч не боюсь работы. Хотя, правда, не всякая работа мне нравится. Работа, с которой справится всякий, мне не по душе":
- А) Вы думаете, что способны на большее?
- Б) Вы считаете себя способнее других?
- В) Вы стремитесь выдвинуться?
- Г) Вы считаете, что Вас недооценивают?
- Секретарь директора, женщина средних лет сказала, когда директор напомнил ей, что уже второй раз справляется о нужном документе: "Я ведь хочу сделать как лучше. Вы же знаете, я не могу работать, как попало! Если теперь я не устраиваю вас, скажите мне об этом":
- А) Вы нервничаете.
- Б) Вы чувствуете, что к Вам изменилось отношение?
- В) Вы считаете, что Вам стало трудно здесь работать?
- Г) Почему Вы делаете такие выводы?
- В беседе с руководителем вновь назначенный заведующий отделом сказал: "С первых дней работы на новом месте меня захватил бумажный поток. Вначале думалось: это от того, что я новичок, не освоил мудрости управления. Потом понял, что служба, которую я возглавляю, нашей отрасли не нужна":
- А) Вы поняли, что надо изменить режим работы.
- Б) Вы разочаровались в этой работе.
- В) У Вас плохое настроение.
- Г) Вы считаете, что Вы способны на нечто большее".
Упражнение №3
Попробуйте в течение дня хотя бы 5 раз это использовать, т.е. повторить своими словами суть мысли собеседника. (Настоящую суть, т.е такую, которую он имеет в виду!). Посмотрите, что из этого выйдет. Когда Вас поймут хотя бы один раз, Вы испытаете массу приятных и новых ощущений. Вероятно, Вы введёте такую практику в регулярное использование в семье и с друзьями.
Приятного Вам общения!
P.S. Ответы на тест: 1-б, 2-б, 3-в, 4-в, 5-в, 6-г, 7-б. 8-б, 9-в, 10-а, 11-а, 12-б, 13-б.
