Единицам удаётся выкрутится из любой ситуации, договориться там, где договориться казалось невозможным. Складывается впечатление, что у этих людей есть какая-то особая метода, чтобы получать то, что они хотят. Про таких людей говорят: "язык подвешен".
- Откуда они узнают, что сказать собеседнику, чтобы склонить к нужному им решению?
Из всех стратегий ведения споров можно выделить 3 особенно эффективных. Они хорошо показали себя во всех видах коммуникаций (например, в продажах, при ведении переговоров).
Их объединяет такой же принцип как в игре "камень-ножницы-бумага". В неё всегда выигрывает тот, кто быстрее понимает, какую фигуру покажет человек и какую фигуру надо показать в ответ. Бумага побеждает камень, камень побеждает ножницы, ножницы побеждают бумагу. Если противник показывает ножницы, нужно просто показать камень. В трёх техниках ведения споров используется точно такая же технология.
3 модели ведения переговоров
Каждая модель задействует определённую по глубине смысловую систему, в которой действуют свои правила.
- Ролевая модель.
- Позиционная.
- Архетипическая.
Ролевая модель ведения переговоров
В этой модели всегда задействованы 3 роли: жертва, преследователь и спасатель. Преследователь побеждает жертву, спасатель побеждает преследователя, жертва побеждает спасателя.
Описание ролей
Жертва.
Находясь в этой роли, человек жалуется на жизнь, "хвастается" неудачами перед другими жертвами, выпрашивает сочувствие, внимание и помощь. Жертва считает, что из-за своего тяжёлого положения имеет право на снисходительное отношение со стороны других, на особые условия. В то же время человек считает, что от него вообще ничего не зависит, всегда виноват "кто-то" или "что-то".
- Плюсы роли жертвы: находятся люди, готовые помочь, их даже не надо просить — стоит всего лишь рассказать им о беде и они тут же разрабатывают план спасения. Не надо прикладывать усилия, надо только ждать, когда все сделают другие. Так же не надо нести ответственность за происходящее.
- Минусы: приходится переносить презрение окружающих, снисходительную жалость, не ждать уважения.
В роль жертвы можно вогнать любого, кто склонен к вине и стыду. Достаточно начать его обвинять и стыдить: "посмотри, что ты натворил!". Находятся и те, кто в ответ на жалобы начинает агрессировать. Это преследователи.
Преследователь.
Человек в роли преследователя часто испытывает гнев, чувство собственности.
Он уверен, что знает, что и как другим нужно делать и требует этого от них, ни капли не смущаясь и не задумываясь об их желаниях и чувствах. От него часто можно услышать: "я сказал, ты будешь делать так!".
- Плюсы: способность управлять, контролировать, манипулировать.
- Минусы: и сам легко поддаётся на манипуляции.
Человека легко перевести в преследователя. Для этого надо убедиться, что в данный момент он чувствует себя в безопасности, и указать ему на угрозу, исходящую от кого-то третьего. Нужно убедить будущего преследователя, что этот третий собирается лишить его какого-то блага, ресурса, возможности. Человек впадёт в праведный гнев и превратится в преследователя.
Несмотря на властность преследователя, найдётся и тот, кто откажется подчиняться его воле. Это спасатель.
Спасатель
Спасатель всегда готов озвучить своё экспертное мнение, с удовольствием раздаёт советы и оказывает помощь жертвам. От него можно услышать: "подождите, давайте во всём разберёмся!". И "всё не так однозначно!".
- Плюсы: Спасатель является судьёй для жертвы и преследователя. Он как бы находится над ситуацией и поэтому имеет власть на обоими.
- Минусы: спасателя легко втянуть в любое благое начинание. Благое оно для жертвы. Спасатель всегда ведётся на манипуляции жертвы.
Чтобы перевести человека в роль спасателя, нужно всего лишь спросить у него совет:
— Что ты думаешь по этому поводу?
Рассмотрим, как роли взаимодействуют в ситуации, когда надо достичь цели, например — выбить скидку на контракт.
Тот, кто просит скидку, может войти в роль жертвы и начать причитать жалобным голосом:
— В стране кризис, все затягивают пояса. Сумма для меня слишком велика. Войдите в моё положение, мне ведь нужно семью кормить. Ну что вам стоит, сделайте доброе дело — дайте скидочку!
Если его собеседник находится в роли преследователя, он будет злиться и отвечать примерно так:
— Я не меняю цены по заявкам. У меня именно такие цены на мой товар. Не нравятся мои цены — ищите других партнёров!
Если оппонент спасатель, он обязательно поведётся на причитания жертвы и пойдёт на уступки, несмотря на правила и возможные последствия.
Если оппонент твёрдо стоит в роли преследователя, можно попробовать перевести его в роль спасателя. Нужно начать стыдить его:
— Как вам не стыдно, такие цены заламываете! Что о вас подумают другие ваши партнёры и коллеги, когда узнают, что вы творите? Наживаетесь на клиентах! И за что вы такие деньги дерёте?
Оппонент будет отбиваться, но с каждым разом всё менее уверенно.
Возможно, оппонент тоже знаком с ролевым подходом ведения переговоров. Тогда, услышав увещевания, он перейдёт в роль жертвы и сам начнёт давать на жалость:
— Я всё понимаю, но и вы меня поймите! Мне ведь тоже надо семью кормить!
Если он сделает это, нужно перейти в роль преследователя и начать прямо-таки требовать свою скидку жёстко и уверенно. Знание этой техники не спасёт оппонента от проигрыша, если иметь достаточный запас терпения.
Все что нужно — просто раз за разом проводить его по кругу через каждую из ролей до тех пор, пока у него не кончится психические силы. Тогда он сдастся и даст скидку, лишь бы его оставили в покое.
Позиционный подход
Существует 3 позиции восприятия:
- От своих интересов.
- От возможностей в случае удачных переговоров.
- От законов, со стороны наблюдателя.
Каждая позиция предполагает определённый взгляд на ситуацию и вытекающие из него ценности.
- "Я хочу, меня не интересуют чужие интересы и трудности, я стремлюсь достичь своей цели любой ценой". Эта позиция присуща руководителям-тиранам.
- "И вам, и нам". Не такая жёсткая позиция, рассчитана на взаимно-выгодную сделку и продолжение продуктивных отношений в будущем. Обе стороны выигрывают, пусть с компромиссами.
- "Правила одни для всех". Опора на общую для всех некую систему правил, законов, ценностей. Исключений из правил не существует, возможности проявить снисхождение не предусматривается. Жёсткий, негибкий подход без учёта личных интересов сторон.
Здесь действует такая же динамика, как в треугольнике тиран-жертва-спасатель.
- Первая позиция проигрывает третьей — личные интересы уступают законам.
- Третья проигрывает второй — законы проигрывают гибкости.
- Вторая проигрывает первой — личный интерес продавливает гибкость.
Рассмотрим действие этой модели на том же примере, когда нужно получить скидку на контракт.
Из 1-ой позиции человек будет говорить так:
— Дайте мне скидку! Вы должны снизить цену!
Человек, жёстко диктующий действия другим ради удовлетворения своих интересов, проиграет человеку, ведущему переговоры от законов. Он откажет в требовании, опираясь на правила, общие абсолютно для всех и будет прав.
Чтобы одолеть человека, стоящего в позиции от закона, нужно перейти во вторую позицию, проявить гибкость:
— Давайте договоримся! Нам ещё долго вместе работать. Мы можем найти решение, выгодное и вам и нам!
И тогда человек или соглашается и уступает, или переходит в позицию 1, начинает диктовать свои интересы:
— У нас такая цена, и точка! Скидок не делаем!
В этом случае нужно опять перейти в более сильную по отношению к нему позицию, в позицию 3.
Например, можно сказать ему, что скидки для постоянных клиентов — правило для всех, кто успешно ведёт бизнес.
Совершать позиционные переходы так же нужно до тех пор, пока оппонент не выдохнется и не согласится на предлагаемые условия.
Особо опытные переговорщики иногда используют очень хитрый приём.
Они блокируют все три позиции, и их оппоненту просто нечего противопоставить. Тогда сделки происходят по их условиям. Чтобы воспользоваться этим секретным приёмом, надо:
- озвучить свои цели,
- озвучить свои намерения,
- озвучить, что снисхождений и исключений не предполагается.
Позиционный подход более глубокий, чем ролевой, так как задействует более обширные смысловые системы. Но есть ещё и самый глубокий, а значит, самый действенный подход — архетипический.
Архетипический подход
Архетипы по Карлу Густаву Юнгу представляют собой систему уже из 4 действующих единиц:
- Дитя.
- Трикстер.
- Воин.
- Хозяин.
Каждый архетип имеет свои сильные и слабые стороны, свои отличительные черты.
Дитя.
Для этого архетипа характерна инфантильность, спонтанность, жизнерадостность, интерес. Эти качества позволяют находить необычные решения, основанные на импровизации. Но эти же качества ведут к отсутствию планов и уязвимости перед манипуляциями. Дитя всегда проигрывает трикстеру.
Трикстер.
Трикстер — обратное отражения архетипа дитя. Его сила в способности придумывать уловки, продумывать планы на множество ходов, просчитывать свои и чужие действия наперёд, хитрить. Но интриги не спасают трикстра от воина, он проигрывает.
Воин.
Этот архетип характеризуется силой воли, дисциплинированностью, исполнительностью. Воин опирается на правила и законы, и в этом его сила — он умеет использовать их для достижения своих целей. Воин всегда проигрывает хозяину.
Хозяин.
Этот архетип создаёт правила и системы, распределяет обязанности между другими. Но он проигрывает архетипу дитя. Хозяин склонен брать на себя ответственность за ошибки архетипа дитя, проявлять заботу о нём, его умиляют черты детского архетипа. Он искренне уверен, что ему стоило предусмотреть возможную ошибку другого, более наивного и недальновидного человека и "подстелить соломки".
Как и в предыдущих двух системах, здесь тоже действует принцип гибкости и своевременного перехода в нужный архетип.
Для успешного использования этих моделей ведения переговоров необходима эмпатия и способность перейти в другую роль, позицию или архетип при необходимости. Этот навык можно натренировать. Однако большинство людей любят оставаться в одной излюбленной роли, позиции или архетипе. И это делает их уязвимыми перед более гибкими личностями.
Догадливый читатель предположил, что все три подхода можно объединять, ведь человек одновременно может находится в роли, позиции и архетипе. Если воздействовать на него при помощи супер-комбинации из 3 подходов, эффект будет многократно усилен.
