Множество продажников, хоть и знают, что при конфликте нужно держать себя в руках и действовать по техникам, но что же делать, когда клиент кричит в эмоциональном порыве и переходит на оскорбления?
Сегодня мы подробно это разберём и так же расскажем, как решать конфликты точно не нужно.
Для начала нам необходимо знать, что такое конфликт, и какие этапы в нём выделяют.
"Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки общечеловеческих ценностей, правил и норм".
Этапы:
- Начало конфликта.
На этом этапе клиент начинает чётко понимать, что компания или персонал не соответствует его ожиданиям. Начиная уделять внимание на обслуживание персонала и не приятные для него моменты.
- Сам инцидент.
Это событие, которое приводит к открытому конфликту. Когда человек накапливает неудовлетворённость и гнев пред конфликтной фазой, эту фазу часто называют "последней каплей". Это событие, которое привело к открытому выражению его негативных эмоций, инцидентом может быть даже пропущенное или неправильное слово или недовольство клиента, которое со временем осталось незамеченным и достигло критической точки.
- Эскалация конфликта.
Это затяжной конфликт, когда накал противоречий между его участниками достигает максимума. Часто этот этап проходит в форме спора или дискуссии, цель которой — убедить оппонента в своей точке зрения. Умный и опытный сотрудник в такой ситуации старается не допустить возникновения конфликта, вне зависимости от того, по чьей вине он произошёл. Говорит мягко, не спорит, старается выяснить суть недовольства клиента.
- Окончание конфликта.
На данном этапе могут победить обе стороны или одна и ни одна. В первую очередь нашей задачей должно быть не отстаивание личных интересов, а решение проблемы клиента. Он говорит, что чувствует себя победителем. Недопустимо стремиться во что бы то ни стало убедить клиента в его ошибке или заблуждении.
- Постконфликтный период.
Наша главная цель — хорошие (или нормальные) постконфликтные отношения. Наша цель, чтобы этот клиент не испытывал никаких неприятных ощущений, наоборот, чтобы он уходил и возвращался к нам максимально довольным.
Как вы можете заметить, в сфере обслуживания главная проблема — это снизить недовольство клиента и подобрать ему решение. А агрессивное и напористое отстаивание своих интересов вырабатывает абсолютно обратное впечатление.
Предлагаю подробнее разобраться с тем, какую именно стратегию выгоднее подбирать в течение остроконфликтных обстановок с клиентом.
- Соперничество.
Соперничество заключается в навязывании решения, которое выгодно другой стороне. То есть активно стремятся доказать заказчику, что он виноват в сложившейся ситуации, что неправильно понял потребность или не понял работника. Это самая печальная стратегия и, к сожалению, самая распространенная.
Это связано с тем, что в стрессовой ситуации автоматической реакцией каждого человека является стремление отстоять свою точку зрения и сохранить достоинство и самоуважение. Почти всем трудно уступить другому человеку или признать ошибку, многие даже не умеют признавать свою вину. Поэтому, когда сотрудник начинает отстаивать свою точку зрения, конфликт только обостряется и становится сложнее разрешить.
Помните, даже если клиент неправ, мы должны стараться поддерживать с ним отношения. Сначала извинитесь или проявите сочувствие, затем спокойно и мягко объясните ситуацию. И ни в коем случае он не должен чувствовать себя обиженным или виноватым.
Ваша задача, во-первых, как можно быстрее разрешить конфликт, во-вторых, не допустить распространения дурных слухов о вашем помещении, в-третьих, поддержать желание заказчика посетить вас снова.
- Отказ/избегание.
Избегать или избегать. Суть данной стратегии понятна из названия — это пассивная позиция, характеризующаяся нежеланием разрешать конфликт с клиентом, стремлением прекратить общение с клиентом и отсутствием предложений по решению ситуации.
Как это работает на практике: клиент предъявляет претензию, а сотрудник отвечает, что не может помочь, не знает, кто может помочь и не будет. В этой ситуации клиент чувствует, что он в тупике, что он не знает, к кому обратиться и что он должен искать выход самостоятельно.
В такой ситуации перед клиентом стоит печальный выбор: устроить скандал, чтобы на него все равно обратили внимание, или уйти и больше никогда не возвращаться в эту компанию. Оба варианта будут сопровождаться негативными отзывами о компании и её сотрудниках.
Стратегии, снижающие напряжённость в конфликте и способствующие его положительному разрешению.
- Компромисс.
Суть этой стратегии заключается в стремлении противников завершить конфликт частичными уступками. Эта стратегия наиболее эффективна, когда конфликт ещё не достиг своего максимума. Клиент готов пойти на уступки и расстаться с вами полюбовно. От сотрудника требуется вовлеченность, доброжелательность и желание помочь клиенту.
Такой стиль общения помогает клиенту почувствовать, что перед ним профессионал, способный взять ситуацию под контроль и предложить все возможные варианты. Вероятность положительного исхода (то есть, что клиент не будет отзываться о вас плохо, и у него возникнет желание посетить вас снова) в этой ситуации максимально высока.
- Адаптация или уступка
Это ситуация, когда мы признаем свою ошибку, приносим извинения за доставленные неудобства и максимально исполняем пожелания заказчика. Эта стратегия чаще всего используется в ситуациях с очень трудными или эмоциональными клиентами, с которыми трудно договориться об условиях компромисса. Как правило, они лучше всего подходят для работы и позволяют решить все вопросы максимально быстро.
Хотя эта стратегия обычно позволяет быстро разрешить конфликт с клиентом и восстановить отношения, она все же не является основной, а скорее может считаться дополнением к стратегии "компромисс". Сотрудникам важно уметь общаться с клиентами и находить взаимовыгодное решение, а не просто делать то, что хочется во вред компании.
Если сотрудник всегда предпочитает уступать клиенту, вероятно, у него боязнь общения или нехватка убедительных слов. Помните, что эта стратегия является временной мерой, когда все методы торговли уже исчерпаны.
А теперь поговорим о методах которые не стоит использовать для решения конфликта.
5 запрещённых приёмов в решении конфликтных ситуаций с клиентами.
- Кому нужно, тот подождёт.
Федеральный номер телефона, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях — многие бренды предлагают покупателям удобный способ связи с компанией и обещают оперативно ответить на вопросы и решить вопросы. Но на практике немногие выполняют то, что обещают.
Правило №1: Оставайтесь на связи с клиентами. Создайте группу обслуживания клиентов, которая отслеживает все источники вопросов или жалоб.
- Ctrl C + Ctrl V.
Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет плохой отзыв, который комментирует представитель компании. Распространённой ошибкой при общении с клиентами является использование образцов писем и ответов.
Правило №2: не прикрывайте негатив шаблонным ответом. В сообщении покажите, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логического завершения. Вы можете не прекращать "отписываться": выразили готовность урегулировать конфликт — не игнорируйте последующие письма от клиента.
- В любой непонятной ситуации оправдывайтесь.
"По дороге к вам на встречу я решил зайти в кафе", — сказал работник, который должен был срочно сдать важные документы 1,5 часа назад. От офиса до адреса прибытия — 15 минут пешком.
Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, а вы не выполняете обещанное — клиента вряд ли коснутся ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас.
- Это не я!.
"У нас новый поставщик, мы ещё не получили заказанные детали. Мы не знаем, когда закончим сейчас!" — сотрудник автосалона отвечает на вопрос клиента, почему он уже более недели не может вывести автомобиль из ремонта, когда плановый срок выполнения работ истек.
Правило №4. Никогда не перекладывайте вину на коллег и партнёров. Считаете ли вы, что сможете разрешить конфликт, если обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов?
В глазах вашего клиента — и это объективный факт — вы представляете интересы компании в целом (включая всех партнёров и субподрядчиков) и несёте полную ответственность, даже если ваша роль в процессе продаж снижена.
- Сам дурак!
"При онлайн-регистрации мы выбрали другие места в самолёте, чтобы сидеть всей семьёй", — пожаловался клиент сотруднику авиакомпании во время пересадки. "У нас такого никогда не было, поэтому вы можете выбрать места заранее", — отвечает представитель авиакомпании. "Вы думаете, я вру?" — уточняет покупатель. "Оказывается, это было!"
Как это ни парадоксально, бывают ситуации, когда сотрудники прибегают к крайним методам.
Правило №5 — никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте заказчика в возникшей проблеме и не подвергайте сомнению его слова. Этим вы обижаете заказчика, что только усугубляет конфликт.
Если в сотрудники часто сталкиваются с конфликтами, сложными клиентами и возражениями, вам будет полезен тренинг "Развитие уверенности в себе".
Что вам даст этот тренинг?
- Поймёте свои "тонкие" места, что мешает быть расслабленным и уверенным.
- Сможете понимать мотивы других людей.
- Научитесь выходить с достоинством из сложных ситуаций.
- Испытаете себя: на что вы способны, так как мы вытащим вас из зоны комфорта.
- Станете более независимыми и уверенными в себе.
