Читаю книги по темам: "Работа с возражениями", "Конфликт как инструмент к действию", "Менеджер по работе с проблемными клиентами" — и такой литературы сегодня очень много. Читая все эти книги, я заметил одну тенденцию: все авторы дают дельные советы и приводят верные примеры, но все эти примеры хороши для тех, кто хотя бы 1 год проработал в этой сфере. Не уделяется должное внимание, именно психологии новых сотрудников.
В работе с претензиями, да и вообще работе с капризными покупателями, требуется колоссальная выдержка у сотрудника, порой сотрудник имеет все задатки претензиониста, но всё это рубится на корню из-за того, что идёт полный шквал негатива, а должной психологической подготовки нет.
Что делать таким специалистам?
- Конечно, научиться ставить фильтр — нужно понимать, что все конфликты и негативные ситуации должны оставаться на работе. По завершении рабочего дня у вас должен сработать выключатель в голове, и вы должны просто забыть весь негатив за день.
- Наполеон Хилл писал: "Представьте, что конфликт — это инструмент для достижения цели!" В этой фразе содержится абсолютно вся работа в претензиях, вы должны уметь извлекать из потока негативной информации ту информацию, которая способствует экономическому росту компании. Вы только вдумайтесь, каким поток информации владеете, вам доступна информация касаемо любого отдела вашей компании, вы сможете полностью изменить стиль работы того или иного отдела, основываясь на негативной информации.
- Важное качество: умейте владеть ситуацией!
Клиент может владеть ситуацией ровно 5 минут, всё, что больше — это ваше упущение.
При этом нельзя его грубо перебивать, а лучше тактично задать вопрос, на который клиенту требуется неодносложный ответ и который вообще не относится к сути конфликтной ситуации. Далее, вы задаёте разные наводящие вопросы и пытаетесь понять, в чём суть претензии. В диалоге с клиентом всегда легче понять суть и решить ситуацию. Конечно, есть неадекватные клиенты, которые истошно кричат о своей проблеме и ничего не хотят слушать — в таком случае, вам нужно сесть или встать (в зависимости от ситуации) напротив клиента и посмотреть ему прямо в глаза и при этом молча слушать. Клиент задаст вопрос: В чём дело? Вы меня вообще понимаете?
На это нужно спокойным, ровным голосом ответить: Если вы хотите решить проблему, то предлагаю перейти в формат диалога, а если вы хотите просто высказаться, то я буду вас внимательно слушать до конца своего рабочего времени, но в таком случае, к сожалению мы не сможем решить вашу проблему.
Вы даёте понять человеку, что вы спокойны и уверенны в себе. Когда встречаешь такого человека перед собой, то невольно начинаешь с ним общаться и внимательно слушать его.
Очень важное правило: многие специалисты пренебрегают данным советом, а у некоторых специалистов данное правило вызывает сарказм, усмешки и т.д., но я, работая не один год с людьми, всегда советую данное правило, а именно: каждое утро, перед началом работы, вы говорите сами себе: Я сегодня абсолютно спокоен, уверен в своих силах. Я являюсь важнейшим сотрудником в своей компании и сделаю всё для улучшения качества обслуживания. Весь день я смогу решать любые задачи, и клиенты останутся довольными.
Повторяя данное высказывание каждый день, вы автоматически программируете себя на позитив, на лёгкость в решении тех или иных претензий, и поверьте, через 3 недели все вокруг станут замечать, насколько вы спокойны на работе при общении с конфликтным клиентом.
Всего 4 правила, и все они приведут Вас к спокойствию, уверенности, и Вы сможете решать любые задачи. По прошествии времени, вы станет применять данные правила в своей повседневной жизни: немного их изменив, и поверьте, вы испытаете наслаждение от того, что научитесь управлять своими эмоциями.
