Сегодня я хочу поднять тему, которую очень многие работодатели, да и просто владельцы фирм, обходят стороной. Она касается сотрудников, которые связаны с конфликтной работой, порой им приходиться решать действительно сложные, конфликтные, неудобные вопросы. Конечно, больше это касается сотрудников, занятых в оффлайн-торговле, но всё чаще и чаще такие люди нужны в онлайн-торговле, где зачастую такой человек играет ключевую роль. Ведь он видит ситуацию как бы со стороны, где у компании имеется брешь, а где наоборот качественно сделана оптимизация в работе отдела, а где нужно создать новую услугу, которая позволит компании заработать.
Знаете, имея за плечами 12-летнюю практику, замечал одну особенность: почему-то не уделяет наш российский бизнес ключевое внимание сотрудникам по работе с конфликтными клиентами, и только с 2008 года стали уделять более пристальное внимание претензиям от клиентов и стали выделять средства на создание целого отдела, который работал исключительно по проблемным клиентам. Но опять же имеется другая ложка дёгтя в бочке мёда, а именно — выделять деньги стали на создание таких отделов, а вот должное обучение не проводят с сотрудниками, пожалуй, исключение составляет туристический сегмент.
Очень часто получается так, что руководители отделов претензий — это юрист с юридическими шаблонами в голове, и дальше закона ничего не видит, или мегакреативный менеджер по управлению чего-то и кого-то, который мыслит категориями свободной фантазии, что совсем неплохо, но такие руководители очень часто делают такие ошибки, что подвергает начальство в тихий шок. Я помню, как один руководитель в одной из компании придумал своё ноу-хау в области обслуживания клиентов. После внедрения новой услуги посыпался такой шквал критики на компанию от клиентов и даже больше, многие стали разрывать свои контракты, а всё потому, что допустили слишком вольное обращение к клиентам в информационных письмах и рассылках.
Всё должно быть в меру.
На мой взгляд, на сегодняшний день, идеальный руководитель отдела претензий или по работе с клиентами — это креативный управленец с юридическими знаниями и умеющий смотреть на ситуацию не строгими шаблонами, не допускает излишнюю креативность на грани безумства.
Когда начинал свою практику по обучению людей, которые будут работать с конфликтами, то сразу старался делать аспект не только на фундаментальные знания в области юриспруденции и менеджмента, а старался составить психологический портрет такого сотрудника и смотрел, как он держит себя в той или иной ситуации.
Знаете, пришёл к мнению, что, к сожалению, нет идеальных конфликтологов, это упущение в области образования нынешних подростков, которых не учат дипломатии и умению решать конфликтную ситуацию компромиссно для всех конфликтующих сторон. Специалисты, которые пришли ко мне на тренинги или на мастеркласс — это вчерашние школьники, которые порой не могут связать двух слов, но которые идеально и порой даже удивительно красиво решают ситуацию на листке бумаге или в социальных сетях, или в специализированных бизнес-программах. С такими людьми нужно проводить обучение комплексно, то есть затрагивать фундаментальные знания, психологию, и уже более узко обучать людей в рамках интереса той компании, где этот человек работает. Не поверите, но после обучения многие сотрудники даже полюбили работать в претензиях. Они уже мыслят немного иначе, ведь претензия и конфликт — это своего рода сигнал, что где-то или что-то нужно поменять, наладить и т.д., а это, в свою очередь, позволяет сотруднику ощущать себя важной частью компании. Ведь благодаря этому сотруднику, наладят тот или иной отдел, возможно, даже целый бизнес-процесс по всей компании. Конечно, это классное ощущение, когда осознаёшь, что ты привнёс в эту компанию частичку своей креативности и можешь наблюдать последствия своей работы.
