Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Основные правила поведения в конфликте
Дайте партнёру "выпустить пар". Если он раздражён и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с партнёром будет трудно или невозможно. Терпеливо отнеситесь к инициатору конфликта, внимательно и доброжелательно выслушайте его. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек, независимо от того, кто он. Как правило, за его недовольствами и претензиями стоит довольно существенная причина — какое-то положение вещей, которое его тяготит, мучает, доставляет беспокойство и неудобство.
Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Многим свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?".
Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнёра совета. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания переключали сознание партнёра с отрицательных эмоций на положительные.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных, ищите выход из создавшегося положения. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и коллега должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побеждённым.
В любом случае дайте оппоненту "сохранить" своё лицо. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свои обещания", — но нельзя говорить: "Вы — необязательный человек".
Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что всё понятно, и всё же: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать…?". Эта тактика устраняет недоразумения, и кроме того она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает коллегу, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только зрелые личности.
Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, что вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от "противника" требуйте замолчать, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнёра: "Чего ты бесишься?.. А чего ты нервничаешь, чего злишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. Уместно в связи с тоном споров упоминать форму обращения на "Вы". По форме спор должен быть "деловым разговором деловых людей".
Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.
Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения. Выразите своё уважение и расположение оппоненту и выскажите своё сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите "противнику" сохранить своё лицо, вы не потеряете его как будущего партнёра. Найти нового, надёжного, неконфликтного — тоже задача не из лёгких!
