Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей. Деловое общение — это, прежде всего, взаимодействие партнёров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Поясним смысл входящих в формулу составляющих.
Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта.
Инцидент — это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.
80% конфликтов возникает помимо осознанного желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придаёт им значения.
Разрешить конфликт — это значит:
- устранить ситуацию;
- исчерпать инцидент.
Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.
Случай из практики. Между двумя сотрудниками за несколько лет совместной работы так и не сложились доброжелательные отношения. В разговоре между ними один из них в спешке употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил извиниться. "Инцидент исчерпан", — заявил руководитель после вымученного формального "извинения" удовлетворённо, имея в виду, что конфликт разрешён. Но так ли это?
Конфликтная ситуация не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между работниками.
Сложность здесь в том, что именно истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать организатора конфликта не с лучшей стороны.
Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности.
Понятно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усиливаем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ. Да и найти после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаём условия для углубления конфликта.
Правила формулирования конфликтной ситуации
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации, то есть первопричины конфликта.
Чтобы побудить конфликтующих к продуктивным действиям по разрешению конфликта, приведём правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной. Приводимые правила получены эмпирически и за многие годы их применения доказали свою полезность.
- Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки, которые часто предлагаются участниками практических занятий по конфликтологии: "конфликтная ситуация — в этом человеке", "в социально-экономической ситуации". Возможно, что это и так отчасти, но мы не сможем "устранить" человека, а в одиночку социально-экономическую обстановку ни один из нас не изменит. Прямая выгода здесь заглянуть в себя, что в нас такое произошло, что привело к состоянию дискомфорта.
- Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.
Не случайно в формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом как следствие — конфликт.
- Правило 3. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой происходят другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть всё равно воспроизведёт сорняк. Задавая вопросы "почему?", мы находим всё более глубокие причины конфликта.
- Правило 4. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из рассказа о произошедшем.
Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в её формулировке слова, которых, возможно, не было в первоначальном описании. К тому же, повторяя вслух или про себя негативные слова, которые были использованы нами и другой стороной в конфликте, мы снова испытываем отрицательные эмоции.
- Правило 5. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы. Здесь уместен афоризм "качество — категория противоположная количеству". Каждое лишнее слово даёт новый смысл, а их комбинация добавляет к этому ещё что-то. И вот, со своей стороны мы сделали, что считали необходимым.
- Правило 6. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен сделать.
Сформулировав первопричину конфликта, можно приступать к его разрешению, но необходимо учесть, что другая сторона конфликта могла и не проводить такой глубокой работы над собой. Если она (сторона) нам интересна (выгодна), готовимся как специальной операции, восстанавливаем утраченные позиции. Если не интересна, то, как говорится, "умнее будем" на будущее.
В заключение, можно обратить внимание на следующее: конфликтная ситуация — это диагноз болезни под названием "конфликт".
Только правильный диагноз даёт надежду на исцеление.
