Принципы обратной связи
Обратная связь высокого качества. Что это?! Это такие комментарии по поводу действий других людей, которые не воспринимаются, как критика. Это модель обратной связи, которая мотивирует, а не обижает. Помогает развиваться и становиться лучше, а не вызывает желание показать в ответ средний палец.
Бывало ли у вас, что вы что-то делаете, стараетесь, а приходит кто-то и начинает вас критиковать и говорить, что здесь можно было сделать лучше, там нужно было сделать иначе, что суп не такой вкусный, как у мамы, и так далее? Сталкивались с чем-то подобным?
А самим вам доводилось ли критиковать людей и обижать их этим? Не стесняйтесь, ответьте честно. Бывало, что потом сожалели о сказанном и долго извинялись?
А ведь есть возможность навсегда изменить общение с окружающими к лучшему!
Если вдруг возникает вопрос: "Ну, и зачем мне это надо?" — то просто поразмышляйте, хотели бы вы улучшить взаимодействие с родителями и коллегами?
А хотите, чтобы после общения с вами, муж, жена, сотрудник, ребёенок чувствовали энтузиазм и желание всё улучшить, а не гнев или подавленность?
Хотите ли, чтобы люди вам симпатизировали и радовались вашему появлению, а не вздрагивали в ожидании очередных пинков?
Иначе говоря, хотите ли вы общаться с окружающим миром, как эффективный коммуникатор, приятная личность и мастер позитивных изменений, или же для вас нормально то общение, которое практикуют 90% людей, понятия не имеющих о том, что такое обратная связь высокого качества?
Если вам хочется быть более эффективным и приятным в общении человеком, тогда есть смысл почитать про одно невероятно важное правило общения. Ну, или можно назвать это — основные принципы, приёмы и правила обратной связи.
Позитивная обратная связь, негативная обратная связь, принципы обратной связи
Что же это такое — обратная связь высокого качества? Думаю, вы слышали про такие виды обратной связи, как позитивную обратную связь, про негативную обратную связь, а теперь посмотрим на эффективную обратную связь.
Итак, простое правило гласит: комментируя действия или поведение человека, дайте ему сначала три конкретные похвалы и лишь потом скажите о том, что стоило бы улучшить.
Не надо говорить начинающему водителю:
— Ты че, в универсаме купил права, что ли?!
Это не поможет ему водить машину более уверенно и никак не улучшит отношения с тем, кто даёт такой комментарий.
Вместо этого можно сказать:
— Ты молодец, что уже не глохнешь, когда трогаешься с места (1-ая заслуженная похвала), ты уже лучше замечаешь знаки дорожного движения (2-ая заслуженная похвала), уверенно перестраиваешься в другой ряд (3-ья заслуженная похвала). Теперь обрати внимание на то, что надо тормозить чуть пораньше, и тогда ты будешь успешнее совершать необходимые маневры (одно пожелание, что надо бы улучшить).
Как думаете, к кому больше прислушаются? К тому, кто орёт и критикует, или же к тому, кто способен заметить успехи и посоветовать, что можно улучшить?
Слышали, наверное, как родители говорят детям нечто такое:
- Пятёрка? Ну и что? У тебя все пятёрки должны быть. Конечно, хорошо, что пять получил, но в комнате у тебя бардак.
Как думаете, такие родители сильно вдохновляют ребёнка?
А что, если сказать:
— Пятёрку снова получила? Молодец! Всё потому, что старалась и делала уроки. Ты вообще сможешь добиться, чего захочешь. Кстати, и умница, что без проволочек сегодня уроки сделала. Да ещё и за хомячком убрала, и бабушке помогла. Такая умница! Ещё в комнате у себя наведи порядок, вообще всё замечательно будет.
Какой вариант вам самим понравился бы больше?
Казалось бы, всё так просто!
Действительно, всё просто. На словах. Но какие примеры обратной связи вы вспоминаете из вашего опыта?! Что чаще встречается, положительная обратная связь, или негативная?
Мы редко хвалим друг друга даже, когда есть за что. А ведь всегда можно найти, за что похвалить. И мы очень легко критикуем, делаем замечания, высказываем недовольство.
Какие интересные слова — "критикуем, делаем замечания, высказываем недовольство".
А что если сказать иначе: обижаем, унижаем, растаптываем мотивацию, веру в свои силы и желание что-то делать. Менее приятно звучит, но намного точнее выражает смысл происходящего.
Наша критика (иногда мы называем это правдой, искренностью, естественностью) ведёт к тому, что многие люди, получая отрицательную обратную связь, закрываются, бросают начатые дела, ходят потом месяцами к психологам или просто плачут ночами.
Вы не думали об этом?
Конечно, не очень приятно осознавать, что это всё результат негативной обратной связи. А лучше даже сказать, что это результат желания критиковать, унижать, обижать.
Даже если вы называете это как-то иначе и более красиво. Неважно, как вы это называете. Важно, к каким последствиям это приводит.
"Я же хотела, как лучше", — это не многого стоит. Тем более, что часто столько мусора прячется за этим оправданием. Недавно одна взрослая женщина мне сказала:
— О, это то, что постоянно делает моя мать. Она вечно наговорит гадостей, а потом добавляет: "Ну, я же тебе правду говорю. Кто ещё тебе правду скажет?" Иногда хочется ей сказать, чтобы она себе эту правду в задницу засунула.
Нормальная коммуникация между близкими людьми, да?! Не знаю, как вам, а мне бы не хотелось, чтобы в ответ на свои слова у человека возникали подобные чувства и желания.
Мать (из предыдущего примера) разрушила хорошие отношения с дочерью десятки лет назад. Ей теперь и внука стараются не оставлять без крайней необходимости, потому что потом приходится выслушивать много всего, что она называет правдой.
Своей жёсткой критикой она разрушает чужую самооценку, отношения с близкими, свою возможную счастливую старость. С ней не хотят лишний раз разговаривать. И я не готов осуждать тех людей, кто избегает общения с ней.
Обратная связь высокого качества
Но всё было бы иначе, если бы она просто знала про обратную связь высоко качества и пользовалась бы принципами этой обратной связи. Ну, не сложно же похвалить собственную дочь за что-то, а потом мягко посоветовать, что можно улучшить. Ну, скажем, не нравится ей юбка дочери. Можно заявить, как она это делает обычно:
— Ну, что ты себе купила? Тебе почти сорок лет, а ты одеваешься, как проститутка.
Теперь, как бы это могло выглядеть при позитивной обратной связи или при обратной связи высокого качества:
— Мне нравится, как ты сочетаешь цвета в одежде. Я рада, что носишь кофту, которую я тебе подарила. Молодец, что держишь ровно спину, — это делает твой образ намного эффектнее. Может быть, только имеет смысл одеть более длинную юбку, а то некоторые люди могут такую короткую истолковать превратно.
Есть разница?!
Вот так выглядит правильная критика. Её и критикой-то язык не поворачивается назвать. Скорее это — умение общаться. Умение делать замечание так, что оно даже не похоже на замечание. Это выглядит просто, как пожелание. Пожелание что-то улучшить. И от человека, который признает, что ты уже делаешь много всего весьма успешно. Я бы к замечанию от такого человека прислушался. А тех, кто лезет со своей "искренностью", послал бы куда подальше. Пусть сначала освоят умение делать замечания в виде обратной связи высокого качества, тогда и сможем поговорить. И тогда общение действительно будет приносить удовольствие и пользу.
А тем, кто продолжает считать, что надо, не выбирая слов и интонаций, говорить всё, что в голову прийдет, могу предложить задать себе вопрос:
- Вы довольны, как складывается ваше общение с окружающими? Многие ли прислушиваются к вашему мнению? Комфортно ли вам самим от того, что вы делаете больно людям своими словами? Готовы ли вы принять на себя ответственность за результаты общения? Что вы хотите оставлять позади себя?! Боль и слёзы или дружбу и людей, которым вы помогли измениться?
Теперь вы знаете, что такое обратная связь высокого качества: три похвалы за конкретные действия и одно пожелание, что стоило бы улучшить.
Да, надо будет приложить некоторые усилия, чтобы этому научиться и к этому привыкнуть. Но результаты вам понравятся.
Однозначно, у вас станет больше друзей и людей, с которыми у вас отличные отношения. Вы будете редким человеком, чьёе мнение приятно выслушать, и чьи пожелания меняют поведение и образ действий окружающих.
Людей, которые дают обратную связь высокого качества, очень и очень немного. Конкретный пример: на курсе НЛП тренер, где собрались люди, многие из которых сами давно проводят тренинги и являются психологами и психотерапевтами, Фрэнку Пьюселику, проводившему Тренинг для Тренеров, приходилось постоянно напоминать участникам о том, что такое положительная обратная связь и обратная связь высокого качества. Да, профессионалам общения Фрэнк Пьюселик был вынужден повторять снова и снова:
— Ребята, пожалуйста, оставьте ваши скальпели. Я вижу, что вы готовы оставить от выступающего кровавое мессиво на ковре. Не надо. Нужно совершенно другое. Похвалите человека за то, что он сделал хорошо. Найдите три его действия, за которые его можно похвалить, и только потом посоветуйте, что можно сделать лучше. Три похвалы и одно пожелание, что исправить, а не наоборот. И тогда вы будете производить в людях положительные изменения, а не калечить их.
И это говорилось профессионалам общения. Вы понимаете, насколько редкий талант — давать обратную связь высокого качества?! Вы понимаете, что благодаря этому, вы можете не только жизнь родных, близких и друзей сделать лучше, но и сами станете уникальнейшей личностью?! Одним из немногих, к чьему мнению люди прислушиваются, и чьим мнением они дорожат.
Просто создавайте успех, будьте лучшими!!
