Максима "эмоциям не место в бизнесе" потеряла былую актуальность. Эмоциональная компетентность ценится не меньше, чем интеллект. Можно ли её развивать и как она помогает в управлении людьми?
По данным различных исследований, которые приводит Дэниэл Гоулман в своей книге Emotional intelligence, только от 4 до 25% успеха в любой деятельности определяется интеллектом. По результатам же его собственных изысканий, 33% успешности в любой деятельности определяется познавательным интеллектом. Что касается эффективности руководителя, то она зависит от IQ только на 15%. Это отнюдь не значит, что у добившихся успеха уровень интеллекта мал — просто среди людей с высоким интеллектом на успешность начинают влиять другие факторы. Совокупность этих способностей и называют "эмоциональным интеллектом".
История вопроса
После выхода книги Гоулмана понятие "эмоциональный интеллект" сразу приобрело огромную популярность. Хотя впервые этот термин появился в трудах американских психологов Джона Майера и Питера Саловея в 1990 году, а аббревиатуру EQ (emotional quotient — коэффициент эмоционального интеллекта) ввёл клинический физиолог Рувен Бар-Он.
Как и в случае со многими другими научными понятиями, сложилось несколько подходов к тому, что подразумевать под эмоциональным интеллектом. Наиболее известны модели Рувена Бар-Она, Дэниэля Гоулмана, Майера и Саловея. Схемы первых двух учёных объединяют в себе как определённые навыки и компетенции (инициативность, умение урегулировать конфликты), так и личностные особенности (например, оптимизм). При таком подходе термин "эмоциональный интеллект" во многом теряет смысл и остаётся лишь метафорой, поскольку часть компетенций имеет отношение к эмоциям, но абсолютно не связана с познавательными процессами.
В этом смысле более логичной выглядит концепция Майера и Саловея, которые определяют EQ как "способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов". Многие предпочитают оперировать термином "эмоциональная компетентность" (ЭК), понимая под эмоциональным интеллектом данные от природы способности, а под эмоциональной компетентностью — умение их применять. ЭК включает в себя четыре группы навыков:
- Осознание своих эмоций;
- Осознание эмоций других людей;
- Управление своими эмоциями;
- Управление эмоциями других людей.
Осознанно выйти из себя
Распространено мнение, что эмоционально компетентный человек всегда спокоен, всегда в хорошем настроении или всегда контролирует свои эмоции. Это не так. Эмоционально компетентный человек может выйти из себя и повысить голос на собеседника. Разница лишь в том, что сделает он это, осознав, что именно такой способ взаимодействия сейчас наиболее эффективен. И уж точно не старается быть "хорошим для всех" и вполне в состоянии отдавать суровые распоряжения:
- Эмоциональная компетентность начинается с идентификации собственных эмоций (ведь пока не научишься понимать, что с тобой происходит, не сможешь ни понять, ни управлять другими). Чаще мы не в состоянии назвать конкретную эмоцию: гнев, страх, печаль, радость, особенно если речь идёт о мимолётных, слабых реакциях на внешние раздражители. Человек, обладающий ЭК, может управлять собой: не контролировать, не подавлять, а именно управлять. Когда эмоция и причина её возникновения распознаны, он выбирает инструмент управления.
- Следующий этап — способность контролировать само возникновение чувств: разозлиться или "включить" радость, если она требуется, например, для вдохновенной речи. Это может быть интуитивным проявлением способностей, некоторым техникам управления можно научиться на тренингах.
- И наконец, развитая ЭК позволяет руководить эмоциями других. Обладающий ею человек знает, как можно поддержать собеседника и помочь справиться с неприятными чувствами. Это тот начальник, который знает или интуитивно понимает, что и как надо сказать, дабы подвигнуть подчинённых на какие-то действия.
Выращиваем корпоративный EQ
С чего начать этот процесс? Как и во многих других случаях — с головы. Организация — это проекция личности руководителя, и пока он не изменится сам, не изменится и его компания.
Развитие эмоциональной компетентности, прежде всего, необходимо самому человеку. Чтобы не работать в выходные, чтобы не страдала семья, чтобы сохранить здоровое сердце к 40 годам и получать удовольствие от жизни и работы. И только после всего этого — для успешности бизнеса.
Ирина Новикова, директор по персоналу ОАО "Знамя труда", Санкт-Петербург:
"Вскоре после назначения директором по персоналу мне пришлось проводить масштабное сокращение. Эмоционально было очень тяжело. Для работников увольнение стало личной трагедией, которую каждый из них переживал по-своему. Тогда я не знала, что такое EQ, и не знала, что этот навык можно развивать, однако интуитивно (хотя и не сразу) смогла определить собственный страх. Это была боязнь не справиться с ситуацией, злость на руководителей, устранившихся от ответственности за происходящее, и даже агрессия в отношении сотрудников, которых я увольняла. Понять, что чувствуют они, стало необходимостью. Кого-то переполняла боль и обида на то, что родной завод предал его, и ему хотелось услышать слова благодарности за многолетний труд, пережить эту ситуацию в своём коллективе и спокойно попрощаться с коллегами. Кто-то обрушивал гнев на своего руководителя, который не нашёл в себе сил лично сказать о предстоящем увольнении, — такому человеку хотелось как можно быстрее завершить все формальности и уйти. Другие не знали, как искать работу и боялись этого, — тогда мы оказывали реальную помощь в дальнейшем трудоустройстве. Сейчас я понимаю, что именно эмоциональная компетентность помогла мне снизить напряжение в коллективе и справиться с собственными чувствами".
Позитивные эмоции повышают производительность и эффективность. А улучшение психологического климата в коллективе на 1% приводит к увеличению дохода на 2%. И хотя, казалось бы, очевиден тот факт, что работать с брюзгой или хамом не хочет никто, до сих пор ещё многие руководители верят: мотивирует страх, и только страх. Компетентный руководитель использует все эмоции своих подчинённых как неисчерпаемый ресурс развития компании.
Следующая по приоритетности группа, которой необходимо развивать EQ, — это сотрудники из группы риска "профессионального выгорания". И в первую очередь HR-директор. Управление персоналом — одна из самых эмоционально насыщенных профессий. Постоянное балансирование между интересами разных сторон, необходимость принимать непопулярные решения, беспрерывное общение — всё это приводит к тому, что эйчары в течение дня испытывают огромное количество эмоций, но вынуждены их скрывать. Развитие эмоциональной компетентности и грамотности поможет эйчару совершенствовать существующие процессы в организации, особенно связанные с сильными негативными эмоциями: аттестация персонала, внедрение изменений, увольнения и т.д.
Растущий интерес к данной сфере проявляется и в продажах. На смену классическим напористым продавцам приходят "эмоциональные".
При развитии эмоциональной компетентности в организации важно помнить, что ни один семинар или тренинг не поможет развить этот навык сразу. Обучение EQ связано с необходимостью переломить привычки, укоренившиеся в нас с глубокого детства, и изменить рутинный ход мысли. Для этого нужна долгосрочная программа обучения и развития, как правило, рассчитанная на четыре-шесть месяцев. Кроме того, она обязательно должна быть комплексной, включать в себя разные формы познавательной деятельности, и в первую очередь коучинг.
Несомненно, развитие эмоциональной компетентности на уровне компании может потребовать временных и материальных затрат. Однако, как утверждают авторы книги "Бизнес в стиле фанк" К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, "в эмоциях сидят деньги. Даже традиционные промышленные фирмы признают, что путь вперёд лежит через эмоции и воображение"
Эмоции в Amerikan Express
Когда в отделении по страхованию жизни American Express произошёл кризис, специальная команда экспертов выяснила, что причиной катастрофического падения продаж являются эмоции потенциальных покупателей и финансовых консультантов. Интервью с наиболее успешными консультантами выявили, что эти сотрудники обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет установить доверительные отношения. Они внутренне мотивированы на продажу полисов страхования жизни. Но, возможно, главное качество этих консультантов в умении справиться со своими эмоциями, управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям эмоционального интеллекта. American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы.
Как самому развивать EQ?
- Как осознавать свои эмоции? Прежде всего, сконцентрируйте внимание на своём внутреннем состоянии. Задавайте себе вопрос: "Что я сейчас чувствую?" При этом важно отмечать именно эмоцию (радость, гнев, страх, печаль), а не физическое состояние (устал, голова болит). Можно начать отслеживать эмоциональное состояние каждый день в определённое время.
- Как осознавать эмоции других? Наблюдайте за эмоциональным состоянием окружающих вас людей. Определяйте по вербальным и невербальным признакам, какую эмоцию чувствует ваш собеседник. Если вы общаетесь с достаточно близким человеком, можно проверить правильность своих догадок, спросив: "Как ты себя чувствуешь?" или выдвинув предположение: "Мне кажется, ты сейчас чем-то расстроен".
- Как управлять своими эмоциями? Прежде всего, осознайте эмоцию и определите источник её возникновения. Найдите цивилизованный способ её выхода или замените возникшую эмоцию на более адекватную ситуации (чтобы избавиться от тяжёлой печали, например, полезно разозлиться). Если ситуация позволяет, опишите своё состояние вслух: я немного волнуюсь, встревожен, испытываю лёгкое раздражение и т.д. Интенсивность эмоции при этом снижается. Предпримите любое физическое действие: измените позу, пройдитесь, сделайте пару упражнений и т.д. Самое простое — глубоко вдохните и медленно выдохните.
- Как управлять эмоциями других людей? Это последний и самый сложный навык, который очень трудно развивать самостоятельно. Если вам нужно изменить эмоцию собеседника, полезно проговорить чувства собеседника: "По-моему, вы чем-то расстроены". Используйте невербальные средства (позы, жесты, интонации). Важно сначала самому прочувствовать ту эмоцию, которую вы хотите вызвать у другого.
