Теория "разбитых окон" появилась в 1982 году. Она была разработана криминологами и заключалась в том, что если заниматься мелкими правонарушениями, то удастся избежать серьёзных преступлений. Как это связано с бизнесом? Теория вполне применима к бизнесу и другим сферам жизни.
Разговор пойдёт о непорядке. Обращали ли вы внимание на то, что даже самый безобидный непорядок, как, например, разбитое окно, это сигнал всем, кто это заметил: здесь не обращают внимание на непорядки. Что это значит? Значит, что здесь допустимы различные нарушения, что это подходящее место для беспорядка.
Непорядки могут быть даже самые мелкие и безобидные, но сигнал они подают существенный. В туалете ресторана закончилась туалетная бумага и никто не следит за этим? Может здесь и посуду плохо моют, и еду готовят не всегда качественно. Можно быть приверженцем самых модных течений, посещать самые престижные бизнес тренинги для руководителей, но если в компании встречается небрежность и недосмотр, то её воспринимают как минимум недостаточно серьезно.
Никогда не поздно проверить себя и свою компанию на теорию "разбитые окна". Идея теории дословно звучит так: хаос может распространяться как эпидемия. Иными словами, беспорядок и нарушение правил провоцируют игнорирование правил.
Эта закономерность работает везде, включая бизнес. Теорию серьёзно исследовала группа социологов из Нидерландов (университет Гронингена). Команда провела шесть экспериментов, которые и рассмотрим.
Эксперименты
Эксперимент 1. У супермаркета около стены, которую нельзя разрисовывать (есть табличка с запретом), есть велосипедная парковка. На велосипеды прикрепили рекламные листовки, которые мешали бы при езде. Вернувшиеся велосипедисты вынуждены были снять и куда-то деть листовку. Урны поблизости отсутствовали. Некоторые перевешивали рекламу на чужой велосипед, кто-то выбрасывал её под ноги, часть велосипедистов брала листик с собой, чтобы потом выбросить. Первые два способа избавиться от листовки были незаконны. И всё же правила нарушило 33% велосипедистов.
В такое же время, при таких же обстоятельствах эксперимент повторили. С одним отличием. Стена, на которой рисовать запрещено, была разрисована. Это изменило ситуацию: теперь нарушили правила 70% человек. Вывод: одно нарушение породило другие.
Знание такой закономерности помогает понять, что упущение ситуации с "разбитыми окнами" может свести на нет серьёзные усилия по укреплению бизнеса, включая бизнес тренинги для руководителей, работу над стандартами компании, серьёзный подход к персоналу с искренним желанием развивать компанию.
Эксперимент 2. Проверялось применение теории к локальным правилам среди небольших групп или в рамках определённого пространства. Для этого был установлен забор, перекрывающий въезд на территорию автомобильного паркинга.
Возле парковки установили два знака: "Вход запрещён. Вход в 100 м слева" и "Парковка велосипедов у забора запрещена". В заборе оставили широкий проём и стали наблюдать. Как и в предыдущем эксперименте, проверяли реакцию при соблюдённых правилах и при нарушенных.
В нескольких метрах от перегородки оставили в первой части эксперимента несколько непристёгнутых велосипедов, а в следующей части — несколько пристёгнутых. В первом случае правила нарушили и начали пролезать в щель 27% водителей, во втором — целых 82%.
Эксперимент 3. Эксперимент был организован в подземной парковке у гипермаркета, на которой на видном месте был размещён знак с просьбой возвращать тележку. В первом режиме на парковке не было ни одной тележки, во втором на территории парковки можно было наблюдать 4 оставленных тележки.
К дворникам авто были прикреплены листовки, подобно как в первом эксперименте. Результат: в первом случае нарушений 30% (выбросили бумажку на землю), во втором — 58%.
Эксперимент 4. В ходе этого эксперимента было проверено влияние звукового нарушения. Это было повторение первого эксперимента, но вдали были слышны звуки петард, которые запрещены в этот период времени. Результат подтвердил предположение о повышении количества нарушений в режиме других нарушений, включая нарушение звукового режима.
Эксперименты 5 и 6. Двумя экспериментами проверяли, способен ли человек совершить мелкую кражу. Это стало возможным, когда оставили в доступе выглядывающие из почтовых ящиков конверты с прозрачными окошками, сквозь которые просматривались купюры. Кражу совершили 13% граждан, когда вокруг было чисто, 27% в случае с разрисованными ящиками (эксперимент 5) и 25% в случае с мусором около ящиков (эксперимент 6).
Как применить на практике
Теория применима не только к криминалистике, в рамках которой возникла, но и в других сферах — в бизнесе, быту, отношениях. Теория "разбитых окон" универсальна. Эту закономерность не всегда учитывают бизнес тренинги для руководителей, владельцы часто не могут понять, почему не удаётся достичь ожидаемой эффективности. Хотя нетрудно заметить, что теория справедлива во всех сферах. Где грязно — там сорят больше, где группа людей плохо работает, там и остальные начинают халтурить.
Применять теорию — значит помнить: любой негатив привлекает к себе ещё больше негатива, любая проблема порождает новые проблемы. Поэтому бороться нужно с каждой мелкой проблемой, это будет профилактикой её разрастания.
Как выявить "разбитые окна"? Изучите общую картину и примите её за эталон. При малейших отклонениях работайте над их устранением. Один сотрудник постоянно опаздывает, кто-то привык отсыпаться на рабочем месте, кто-то замечен за мелким воровством канцтоваров? Помните: мелочей нет, с "разбитыми окнами" следует бороться сразу после обнаружения.
Как только кто-нибудь обнаружит лазейку в общественном порядке — по этой дорожке начинают ходить остальные. В любом коллективе могут начаться беспорядки, если начнут проходить мимо мелкого "разгильдяйства": протекающая крыша, грязный туалет, несвоевременная починка офисной техники. Не нужно посещать бизнес тренинги для руководителей, чтобы подметить такую взаимосвязь, и взять привычки "стеклить окна", как только замечено "разбитое".
Важным открытием для исследователей стало и то, что теория работает как на спад, так и на рост. Каждое "застеклённое" окно приводит к укреплению порядка и к росту эффективности бизнеса. Один порядочный человек своим позитивным примером может заразить остальных. Подобно "обезьянкам", люди повторяют друг за другом, подражают друг другу мимоходом, не задумываясь. Дурные примеры ведут к нарушению моральных запретов, хорошие — к укреплению ответственности за свои поступки, дисциплине, самоконтролю.
Если мы начнём улучшения в любой сфере, даже самые мелкие, они могут привести к изменению всей жизни. Это может быть привычка делать по утрам пробежки или решение раз в месяц посещать бизнес тренинги для руководителей — жизнь начнёт меняться. Многие не заметят взаимосвязи, но мы уже понимаем, в чём она заключается. Так ведь?
Остановимся подробнее на применении обсуждаемой теории в бизнесе. Многие бизнес тренинги для руководителей и авторы книг по менеджменту обращают внимание на то, как важно работать над имиджем компании. Если компанию начали воспринимать как второсортную, ей намного труднее добиваться признания, а качество выполнения своих обязанностей каждого сотрудника начинает играть не главную роль. Таково влияние "разбитых окон" на бизнес.
Дэн Кеннеди в книге "Жёсткий менеджмент. Заставьте людей работать" обратил внимание на то, что нельзя проходить мимо мелких нарушений дисциплины и незначительных на первый взгляд недосмотров. Усилия по новому ремонту и мебели сойдут на нет при взгляде на облезший лак на ногтях администратора или на отпечатки жирных пальцев на дорогом офисном диване. Нельзя с ним не согласиться.
Точно так же "разбитые окна" влияют и на персонал. Опоздания одного вскоре перерастают в нарушение дисциплины большинства, и очень быстро вместо высокопрофессиональной команды может образоваться команда высокооплачиваемых бездельников, в которой становится тяжело порядочному и ответственному сотруднику.
Пример применения теории
То, что может показаться мелочью, часто оказывается важным фактором дисциплины. Не допускайте опозданий, лучше установите свободный рабочий график, требуйте своевременного внесения данных в CRM, добивайтесь исполнения стандартов внешнего вида. Как всего этого придерживаться? Есть правила, которые обеспечивают учёт теории "разбитых окон". Эти правила вы сможете услышать и упорядочить на бизнес тренингах для руководителей, мы же рассмотрим их в рамках теории.
- Лидер должен быть одержимым. Достаточно лидеру понять, что необходимо следить за чистотой, своевременным приходом сотрудников на работу или другими важными факторами, он обязательно найдёт грамотное решение, если он одержим своей работой, бизнесом, стремлением к успеху компании. Поиск идеи не даст ему покоя, пока он не внедрит нужные изменения.
- Лидер должен быть настойчив. Найдя способ, нужно уметь доводить его до полноценного использования. Именно склонность не сдаваться, не остывать, пока не будет зафиксирован успех, отличает лидеров успешной компании от всех остальных.
- Руководитель должен быть щепетильным при выполнении своих обязанностей. Лидер не позволяет себе невыполнение обещаний. Нарушение этой нормы приводило к краху огромные компании, поскольку приводит к потере доверия среди клиентов и персонала.
- Приятное первое впечатление — важно. Персонал должен производить должное впечатление на посетителей. Положительное первое впечатление способствует установлению прочной эмоциональной связи между персоналом компании и клиентами. Если впечатление будет неприятным — многие усилия будут зря, а клиент скорее всего больше не придёт. Это правило касается кассиров, продавцов, торговых агентов и других сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами.
- 5 Лояльность не должна быть чрезмерной. Речь не о диктаторских повадках руководителя, но если учитывать теорию "разбитых окон", лояльность должна быть не безграничной.
- Сделайте чуть больше. Если сделать для клиентов чуть больше, чем они ожидают, можно обеспечить не только своевременное "застекление разбитых окон", но и профилактику. Найдите, чем вы можете дополнить свой сервис, чтобы клиенты получили чуть больше, чем у конкурентов. Это работает.
Надеемся, наши советы помогают вам совершенствоваться.
