Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: "Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?". Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предоставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?
Дж. Рейнуотер: "Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку".
Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования "новой ментальности" врача: партнёрское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения мировых стандартов лечения и обследования, принципов доказательной медицины. Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководителя-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиентам.
Понятие "стандарты медицинской услуги". Сервис как конкурентное преимущество.
Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов медицинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 утвердил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посещения врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожидания результатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицинской составляющей, увеличивается значение обслуживания.
Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие парковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень медицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое оборудование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложнений, возможность консультаций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.
Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.
Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям пациента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:
- 1 — ожидания от результатов лечения;
- 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
- 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.
Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицинскую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спрогнозировать все ощущения пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют производитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и воспроизвести со 100% точностью как деталь на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оценить до момента её получения.
Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыльность, то будет работать следующая формула, где Пр — это производитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут выступать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их сопровождает в этот момент.
Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $
Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оценивает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожалению, абсолютному большинство медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам придётся чётко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работники и пациенты оценивают качественную услугу по-разному.
- Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и безопасность.
- Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслуживания.
Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оценивает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, появился синяк после укола, пришлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.
Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку качества медицинской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то неудовлетворённость пациентов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффективного лечения. Если врач переходит на узкопрофессиональную терминологию, то пациент начинает воспринимать "поставщика услуг" как обманщика, стремящегося запутать "потребителя". Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса общения, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, возможные результаты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.
Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессионализма.
Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнёров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента — деньги, у врача — медицинская услуга. Деньги мы отдаём тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.
Сегодняшний "новый пациент" хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, соблюдение прав пациента. Хотят индивидуального решения, комфортности, чёткости. Хотят соблюдения гарантированных стандартов качества. Ожидают программ лояльности, акций, скидок, дополнительных услуг. И главное, искренней заинтересованности в конкретном человеке.
Сегодняшний "новый пациент" отличается большей осведомлённостью. Благодаря интернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам надо понимать, что они — люди публичные, и их рейтинг (а соответственно и зарплата) зависят напрямую от удовлетворённости пациентов и их близких.
Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо чётко и понятно сформулировать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:
- Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслуживания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
- Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
- Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-процессы направлены на удовлетворённость клиента (пациента).
- Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучреждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.
Корпоративная культура клиники
Производители услуги — это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники — это её аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов коллектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.
Старый подход: "Я — врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Пациент должен уважительно относиться ко мне потому, что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, всё остальное меня не касается. Меня должны обеспечить всем необходимым и это проблемы руководства".
Новый подход: "Я понимаю, что являюсь частью команды. Я знаю, что пациенты не обязаны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма, в первую очередь, оценивает пациент, а только затем коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управления, страхования, маркетингу, для внесения своего вклада в процветание клиники".
Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.
Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зависит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непривычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения. Первично осознание сути своей деятельности. Чётко сформулированная миссия клиники говорит о том, насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Если в миссии указано: "Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения", то это внедренческое предприятие. Если медицинский центр пишет, что они — "современная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества Вашей жизни", то понятно, что на первом месте не мы — клиенты, а они — современные профессионалы. Когда я прочитала о медицинской организации, которая "служит "мостом", ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые стучатся в её двери с просьбой об исцелении", то мне стало тепло на душе. Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской помощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.
Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвуют в организационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать самомотивацию персонала на создание, чёткое следование внутренним стандартам качества обслуживания. На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001.Он базируется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Таким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как получателя медицинской услуги.
Стандарт качества серии ИСО 9001 используется в медицинских клиниках как базовый, с обязательной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги с учётом особенностей конкретного медицинского учреждения.
