Многие пользователи Интернета предпочитают черпать информацию об интересующих услугах из "надёжного" источника: мнение других потребителей, высказанное в отзывах, комментариях, дневниковых постах, по-прежнему играет большую роль при совершении покупки. Особенно, если покупатель не обладает достаточным опытом использования товара или услуги. В чём кроется опасность?
Сфабрикованные отзывы искажают наши представления об оказываемых специалистах различного профиля услугах, частенько вслепую отправляя читателя не по адресу. Например, отзывы о работе психолога, казалось бы, могут поведать потенциальным клиентам сведения, которые днём с огнём не отыскать в официальном резюме специалиста:
- Насколько помогают в реальности методы, применяемые психологом?
- Насколько он соблюдает установленные договорённости?
- Насколько умеет создать комфортную атмосферу в процессе консультации?
И вот, человек, подыскивающий психолога или психотерапевта, желая узнать названные выше тонкости, находит в сети многочисленные хвалебные комментарии, весьма похожие друг на друга. Цепляясь за эмоциональные отклики, читатель выбирает не того специалиста, который подходит именно ему, а того, которого грамотно расхвалил копирайтер — профессиональный составитель текстов для публикации в Интернете.
Каким образом распознать фальшивые отзывы об услугах? Почему недобросовестная реклама срабатывает?
Верные спутники фейкового отзыва
Попытки убеждения читателя с помощью вычурных оборотов речи
Для некоторых людей уроки литературы в школе очевидно прошли не впустую. Метафоры, метонимии, сравнения, олицетворения в любой рекламе призваны не только украсить текст. Давно позабытые выразительные приёмы являются мощнейшими средствами убеждения читателя, способными не просто задать нужную автору эмоциональную окраску повествования, но и за долю секунды направить мышление читателя в определённое русло.
Разберём небольшой пример (взято из обсуждений в Интернете):
"…каждая наша встреча похожа на волшебную таблетку с долговременным результатом".
Представьте такую ситуацию: Вы практически ничего не знаете о событиях, которые будут происходить на будущей консультации психолога (не знаю, каким образом дела обстоят в реальности). Возможно, в голове будут возникать смутные образы и ассоциации, но чёткими представлениями о работе специалиста Вы не обладаете. Вместе с тем, читатель не один раз в жизни сталкивался с необходимостью принять лекарство, например, болеутоляющее. Хорошо помните ощущения после приёма?
Задача литературных трюков — мгновенная замена неизвестного читателю предмета на отлично известный публике. При том, заметьте, весьма преувеличив обещанный эффект от получения услуги. Безнаказанно. Безответственно. Нагло.
Спрятанный в глубину текста неявный посыл (наша услуга — это избавление) также делает своё тёмное дело в сознании читателя. Как говорится в народе: "Ловкость рук и никакого мошенничества!"
"Я посоветую доктора, который мне самой очень помог, прежде всего, разобраться в себе, в своих проблемах, осознать их и избавиться от них, сбросить, как ненужный груз с плеч", — предлагаю своему читателю разобрать пример самостоятельно. В чём трюк? Какими ассоциациями манипулирует автор? Собственные варианты решения можете прислать нам через форму обратной связи (прочитаю и отвечу на каждый).
…Подобное литературное великолепие обычно выступает на фоне довольно скудного текстуального окружения, выглядя подобно горе в пустыне.
Искренний комментарий подразумевает совсем иные средства выразительности (вспомните свои переписки в Интернете), а стремление убедить собеседника в своей правоте, если речь не идёт о жарком споре, отходит на второй план.
Автор текста не ищет общения с другими посетителями
Зачем мы приходим на форумы? Основным стимулом общения в Интернете является обмен информацией, внутри которого происходит самовыражение пользователей. Другими словами, мы желаем и людей посмотреть (что здесь пишут?), и себя показать (посмотрите, что я принёс!) — человеку очень важно получить отклик на своё сообщение, а не просто оставить потерянный в глубинах Сети комментарий.
Цель фейкового отзыва — донести до читателя некое "замкнутое" послание, не предполагающее обратной связи, а не выстроить диалог с другими людьми.
Например, ссылка на сайт организации, оставленная в комментарии, неизбежно уводит от общения. От читателя требуется не отклик на информацию, а целевая активность: перейти на сайт психолога, позвонить в определённую организацию и т.п. Попробуйте задать любой вопрос автору отзыва — ответа в большинстве случаев не получите. И, наоборот, не увидите ни одного вопроса, задаваемого автором отзыва. Обсуждения, где просят посоветовать психолога, выживают даже тогда, когда искреннее намерение автора получить информацию умирает: во многом их поддерживает реклама, расположенная по удачному поисковому запросу.
Стремление "поблагодарить" специалиста публично
Многие люди считают, что консультации у психолога — дело весьма интимно-личностное. Мало кто будет оставлять эмоциональную благодарность в случае успешного исхода работы со специалистом. Кому обычно люди рекомендуют опробованные услуги? Родным, друзьям, знакомым. Мало кто стремится отыскать через поисковик соответствующие обсуждения, чтобы, потратив время на регистрацию, донести свою радость от внутреннего преображения миру, выручая метким комментарием несчастных, жаждущих помощи. Мало кто захочет признаться в своей слабости перед чужими людьми, расхваливая человека, который помог выбраться из жизненной ямы, даже если помощь была вполне эффективной.
Многие особенности текста отзыва зависят от формата интернет-ресурса, где он был размещён. Предлагаю для начала посмотреть, какие нюансы отличают комментарии, опубликованные:
- На сайтах психологических центров (частных психологов);
- на рекомендательных сервисах;
- на популярных тематических форумах.
Отзывы об услугах психолога, опубликованные на корпоративном сайте психологического центра или частном ресурсе специалиста, частенько проходят премодерацию. Если, конечно, речь вообще заходит о том, чтобы дать пользователю возможность оставить комментарий. Поэтому призываю читателю твёрдо запомнить: в тех случаях, когда подобной возможности не предусмотрено, то тексты, опубликованные в разделе отзывов, скорее всего, написаны копирайтерами.
Безукоризненная орфография и пунктуация любого отзыва на сайте — также верный признак того, что над комментарием пользователя, по меньшей мере, основательно поработали перед публикацией, а в худшем случае, бесстыдно сфабриковали.
Отзывы о психологах, опубликованные на рекомендательных сервисах отличает достаточное развёрнутое описание опыта работы со специалистом. Более того, текст выглядит куда более продуманным, имеющим складный сюжет, чем те, что пользователи оставляют, например, на форумах. Система поощрений за качественные отзывы (рейтинг, хорошие оценки со стороны читателей) стимулирует составлять более содержательный текст, несмотря на то, что отклик на него может быть весьма отсрочен.
Многочисленные отзывы об услугах, оставляемые комментаторами на форумах отличаются большей спонтанностью изложения, нежели подготовленные заранее. В тексте могут встретиться орфографические и грамматические ошибки, опечатки, смайлики, просторечные выражение, сленг. Фальшивые отзывы на их фоне будут выделяться своей искусственностью, однотипностью. Кроме того, общение на форуме предполагает открытость к последующему диалогу (см. выше).
Каким образом работают отзывы об услугах?
Я считаю, что психологической основой доверия пользователей Интернета отзывам о работе психолога, является феномен социального доказательства — склонность людей судить о человеке, предмете или явлении по отношению к нему других людей.
Пускай Василий никогда в жизни не обращался к психологу. Зато посещал терапию Дмитрий, узнав мнение которого, можно составить довольно подробную картинку того, что клиент получает после консультации в реальности. Читая мнения пользователей Интернета, мы пытаемся примерить на себя чужой опыт использования услуги на практике, который самостоятельно получить не удалось. Неважно, подлинный отзыв попался нам на глаза или сфабрикованный. Социальное доказательство будет работать в любом случае, если:
- Информации об услуге крайне мало;
- не научиться распознавать подделку.
Опасность неподконтрольной рекламы, которую представляют собой фейковые отзывы, состоит в том, что никто не будет нести ответственности за её содержание. Ущерб, причинённый клиенту, недоброкачественной работой психолога, довольно трудно доказать (слишком "громкими" должны быть результаты), а под маской незнакомца можно наобещать сто вёрст до небес, играя, впрочем, против развития практической психологии в стране. Ведь любой вред, нанесённый клиенту или несбывшиеся ожидания — это, прежде всего, удар по репутации психологии.
