Сегодня наиболее востребованным способом развития персонала является краткосрочное обучение. Десять процентов персонала обучается на краткосрочных семинарах и тренингах в сфере малого бизнеса, 50% — в сфере среднего и 30% — в сфере большого бизнеса. Независимые эксперты считают, что среди тренингов бесспорным лидером является тренинг продаж.
Многие тренинговые компании любят хвастаться своими уникальными технологиями и громкими названиями фирм-клиентов. Но как показывает практика, заказчики в первую очередь обращают внимание на личность тренера, на его "персональный брэнд". Сколько бизнес-тренеров работает в России, не знает никто. Например, на рассылку клуба бизнес-тренеров подписано около 1200 человек, но считают себя таковыми намного больше. Среди этой огромной массы есть настоящие звезды, о которых слышали даже те, кто никогда не посещал тренинги. В отличие от западного рынка, где не принято акцентировать внимание на персоналиях и где обычно продвигают название компании и её технологии, в России имя преподавателя значит намного больше. Заказчика сегодня в первую очередь интересует личность тренера, то есть созданный им персональный брэнд. Но всегда ли технология или "персональный брэнд" тренера даёт результат? Когда взрослый человек готов отказаться от привычного способа продавать? Когда этот человек будет готов освоить новый способ? Что он чувствует в тот момент, когда понимает, что его способ достигать цель хуже, чем то, что предлагается ему в обучении (на тренинге, семинаре, лекции)? Давайте выясним, о чем молчат на тренинге продаж.
Взрослый часто чувствует дискомфорт. Неприятные ощущения возникают от того, что образ своего "Я" пошатнулся, снизилась самооценка. За этим переживанием стоит страх. А что же происходит сегодня на тренинге, когда мы вдруг обнаруживаем, что наш привычный способ работы хуже, чем то, что предлагает тренер?
Все начинается с естественной реакции сопротивления — участник тренинга старается либо "навредить" тренеру, либо "уйти". Реакция по типу "навредить" может проявляться по-разному: обесценить предлагаемый способ или форму обучения, обвинить тренера в различных проступках (агрессивность, лень и т.п.), доказать тренеру, что — "все равно мой способ продавать — лучше", уличить тренера в непрофессионализме и т.п. Реакция "уйти" тоже приобретает различные формы: тихо отсидеть, покинуть тренинг, заснуть, поболтать с соседом и т.п. Эти способы реакции в большей степени характерны для корпоративных тренингов и в меньшей для открытых, когда люди приходят с "улицы".
Дальше тренеру предстоит непростая и важная работа, основная идея которой сводится к тому, что тренер показывает участникам, что он готов и способен поделиться своим способом. Эта работа длится до тех пор, пока у всей группы не возникнет желание освоить предлагаемый на тренинге материал. Очевидно, что тренер в тренинге работает не только с содержанием, но и с индивидуальными реакциями участников, определяющими различные стадии тренинга. Все ли участники корпоративного тренинга пришли по своей воле, все ли они имеют идентичность продавца?
Роберт Дилтс, один из основателей нейролингвистического программирования, гений коммуникации и талантливый организатор науки разработал модель "нейрологических уровней", которая связывает выделенные Грегори Бейтсоном уровни обработки информации с нервной системой. Эти уровни включают (снизу вверх): окружение, поведение, способности, убеждения и ценности, идентичность. Изменение чего-либо может затрагивать или не затрагивать верхние уровни, но верхние уровни неизбежно меняют нижние. Что же пытаются менять на тренинге продаж?
Общеизвестно, что тренинг — это метод обучения, позволяющий в сжатые сроки (от 1 до 5 дней) повысить эффективность работы за счёт приобретения практических знаний, тренировки умений и совершенствования профессиональных навыков, то есть обучение идёт, согласно модели Р. Дилтса на уровне поведения и способностей. Что же происходит, когда участник корпоративного тренинга уже решил не продавать, не принадлежать компании, сменить направление своей деятельности или имеет низкий уровень мотивации (уровень идентичности, ценностей и убеждений)? Ответ очевиден, он демонстрирует реакцию по типу "навредить" или "уйти". Существуют ли другие реальности? Мы говорим — да. Создайте сначала идентичность, ценности и убеждения, установки продавца — затем обучайте на уровне поведения и способностей.
Улыбайтесь клиенту, пожмите ему руку, узнайте о его потребностях, задавайте вопросы, говорите "вам это позволит…", "для вас…", повторяйте последние слова вашего клиента и т.д. Возможно, вы встречали раздаточные материалы для тренинга продаж, состоящие на 90% из подобных рекомендаций. Читая такие материалы у меня, возникает только одно желание, думаю, что такое же желание возникает и у многих участников подобных "тренингов" — желание спросить "А зачем?!". Поэтому не удивительно, что участники, возвращаясь с подобных "тренингов" продолжают работать по-старому. Заставить их работать по-новому, конечно можно, но для этого нужно к каждому продавцу навсегда приставить по одному наблюдателю-контролёру. Пройдите по магазинам Омска, и вы заметите, что большинство продавцов похожи на "попугаев из одной клетки". Одни и те же позы, слова, улыбки. Это результат закрепления шаблонов поведения и отсутствие идентичности продавца, которая даёт гибкость, индивидуальный стиль и эффективные продажи.
Многих заказчиков тренингов продаж убеждают, что чем больше обучающего материала и упражнений, чем дольше длится тренинг — тем выше эффективность обучения и результаты. Так ли это на самом деле? Психофизиологи утверждают, что каждые девяносто минут мозг человека "отключается" на 10–15 минут и каждые двадцать минут фокус внимания человека меняет своё направление, то есть происходит "выпадение" из тренинга на 2–3 минуты. Нетрудно подсчитать, если тренинг длится 6–8 часов или плавно переходит в ночной марафон, от 25% времени просто теряется. Отсюда следует простое решение — тренинг проводить не более трёх часов с одним перерывом и каждые двадцать минут менять блоки информации и упражнения. Вы думаете, об этом не знают тренера? Знают, и продолжают экономить своё время и деньги за счёт заказчика.
Всегда ли хорошо, когда тренер "отрабатывает" много техник? Безусловно, большое количество техник позволяет продавцу быть более гибким, но правда в том, что продавцы применяют две — три, максимум пять "своих" техник, а к другим обычно не прибегают. Отсюда следует простое решение — после создания идентичности продавца и состояния "готовности к эффективным продажам" знакомить с различными техниками и отрабатывать те, которые продавцам "ближе".
Краткосрочное обучение на семинарах и тренингах давно доказало свою эффективность. Американские компании выделяют на обязательное краткосрочное обучение персонала до 40 рабочих дней в году, японцы пошли ещё дальше. У российских компаний другой альтернативы нет. При организации краткосрочного обучения персонала компаниям следует больше внимания уделять предварительной подготовке и отбору сотрудников, технологиям и "персональному брэнду" тренера, что позволит оптимизировать затраты и повысить отдачу от тренингов продаж.
