Рынок обучения персонала постоянно растёт. Появляются новые тренеры и новые тренинги. Казалось бы, что нового можно придумать, чтобы удивить клиента в наш постинформационный век? Как не ошибиться в огромном количестве непонятно что дающих тренингов? Как выбрать то, что действительно принесёт пользу? Ведь, в конечном итоге, любое обучение персонала должно повышать прибыль компании. А в кризисные времена — ещё и суметь удержаться на плаву. Справиться с этими сложностями поможет грамотная инвестиция в управление персоналом путём его обучения.
Давайте разбираться в многообразии разных предложений и найдём критерии их эффективности. Рассмотрим тренинги для отдела продаж.
Любой бизнес — это продажи. Услуг, товаров. Поэтому коммерческий отдел является наиболее функциональным звеном всей цепочки. Необходимость повышения квалификации именно этих сотрудников является приоритетной.
Поэтому ошибаться здесь крайне не желательно. Ведь отсутствие своевременного и грамотного обучения приведёт к снижению производительности труда. Что неминуемо влечёт за собой падение прибыли.
Каковы критерии эффективных тренингов отделов продаж? Давайте определим их основные пункты, которые помогут выбрать наиболее подходящий к специфике компании.
Для сегмента В2С целью программы должно быть повышение эффективности и результативности в продажах. Что должно входить в грамотно построенный тренинг?
- Участники должны осознать свои ресурсы в процессе эффективной продажи. Следует понять, в чём состоит дефицит своих ресурсов, и устранить его. То есть, какие качества помогают в продажах, а какие — мешают. И решить, что делать с мешающими.
- Также должно произойти осознание своего стиля взаимодействия с клиентами. И сформировать положительный настрой на процесс взаимодействия с клиентом.
- Получение знаний об этапах процесса продажи. Это и понимание основной идеи продажи, ориентированной на клиента, а не на товар. Факторы, влияющие на решение клиента, и сила воздействия продавца.
- Формирование умения устанавливать контакт: создание благоприятного впечатления в первые секунды встречи. Алгоритм установления контакта с покупателем.
- Получение знаний о невербальных аспектах общения: язык тела (жесты, мимика, поза, проксемика). Символические коммуникативные знаки. Интонация, темп речи, тембр голоса.
- Формирование навыков выяснения потребностей и интересов клиента (активное слушание, умение задавать вопросы).
- Формирование навыка презентации товара на языке пользы для клиента.
- Развитие умения отвечать на возражения и аргументировать свою позицию. Причины возникновения возражений у клиентов, их отличие от отговорок. Основные правила работы с возражениями. Отработка алгоритма ответа на возражения клиента.
- Изучение техники завершения продажи и выход из контакта. Навыки, необходимые продавцу для эффективного завершения продажи и выхода из контакта.
Тренинг эффективных навыков продаж в сегменте В2В обязательно должен включать особенности процесса работы с корпоративными клиентами. На что здесь важно обратить внимание при выборе подходящего предложения? Помимо пунктов, подходящих и для В2С сегмента.
- Изучение структуры корпоративного клиента (лица, принимающие решение и влияющие на принятие решения). Особенности взаимодействия с различными сотрудниками компании-клиента.
- Сопровождение ключевых клиентов: методы развития существующих и потенциальных клиентов. Методы создания и поддержания лояльности клиентов.
- Дополнительный модуль может включат взаимодействие в сложных и конфликтных ситуациях. Виды, типы конфликтов. Динамика и функции конфликтов. Методы разрешения конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
Тренинг деловой презентации обязательно должен включать анализ особенностей предполагаемой аудитории, перед которой будет проводиться презентация.
- А также обязательное научение умению управления своим состоянием, изучение природы страха публичного выступления.
- Установление контакта с аудиторией: приёмы, критерии, инструменты. Вербальная и невербальная составляющие общения. Отработка навыков быстрого вступления в контакт и способы начать выступление.
- Интерактивность при проведении презентации. Приёмы убеждения. Подведение итогов, завершение контакта.
- Создание корпоративного стандарта презентации: при личной встрече с клиентом, на выставке и по телефону. Создание образов, притягивающих клиентов.
Тренинг ведения деловых переговоров должен включать знание теоретических основ ведения деловых переговоров и отработку их практических навыков.
- Изучение переговорных стратегий. Развитие умений предварительного анализа интересов партнёра и планирование переговоров.
- Развитие умений и навыков взаимодействия в переговорном процессе. Установление, поддержание (восстановление) и завершение контакта. Понимание и изменение позиции партнёров по переговорам. Отстаивание и аргументирование своей позиции. Торг как элемент переговоров. Приёмы прояснения интересов второй стороны. Анализ и освоение эффективных стратегий ведения переговоров.
- Регулирование эмоционального напряжения в переговорах. Техники и приёмы снятия эмоционального напряжения.
- Разработка критериев и формирование навыка анализа результатов переговорного процесса.
- Командное ведение переговоров двумя и более участниками. Распределение ролей в переговорах. Отработка методов взаимодействия в переговорном процессе.
Тренинг активных телефонных продаж должен ориентироваться на специфику аудиального взаимодействия с клиентами.
- Психологическая подготовка к телефонным продажам. Типы клиентов и особенности взаимодействия с ними. Приёмы, как пройти секретаря.
- Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону при входящих и исходящих звонках. Составляющие корпоративного стандарта телефонной коммуникации. Алгоритм ответа на телефонные звонки. Приёмы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.
- Навыки управления речью и голосом. Ситуации, когда необходимо управлять разговором, и способы управления.
- Навыки установления контакта по телефону. Управление голосом, определение эмоционального состояния клиента для корректировки линии поведения консультанта.
- Этапы и техники выяснения запроса клиента. Искусство задавать вопросы и методы активного слушания.
- Эффективная презентация по телефону: материализация услуг и представление продукта через клиентские выгоды.
- Выведение клиента на встречу по телефону. Различные техники работы с возражениями. Методы регуляции эмоционального напряжения. Алгоритм назначения встречи с клиентом. Техники завершения телефонных переговоров.
Важный психологический секрет…
В обучении персонала продажам есть мало кому известная, но очень важная составляющая. По крайней мере, обычные бизнес-тренеры без психологического образования этого не знают. И сейчас я раскрою этот важный секрет!
У каждого человека есть в подсознании такой элемент, как уровень притязаний. Это то, на что запрограммирован рассчитывать человек при составлении жизненных планов. Иначе говоря, что каждый человек позволяет себе желать. Происходит это программирование из детства, разумеется. Но самое главное, что, став взрослым, можно изменять свои программы. Для этого нужно просто развить свой уровень осознанности.
Кто-то имеет большой уровень притязаний и может иметь много денег. Кто-то имеет также большой уровень притязаний, но деньги никак не получаются: бизнес не идёт, не получается сделать карьеру, мало перспектив роста зарплаты. Кто-то не имеет большой уровень притязаний и не имеет достаточного количества денег. У этих людей также бизнес не идёт, не получается сделать карьеру, мало перспектив роста зарплаты.
Понятно, что к первой группе относятся учредители фирм, собственники бизнеса и топ-менеджеры. Остальные сотрудники относятся к двум другим группам. Менеджер по продажам не может быть в полной мере эффективным, если не повышает свой уровень притязаний. Потому что иначе ему подсознательно не нужны бОльшие деньги, которые он получает в качестве зарплаты. И он будет внутренне саботировать процесс их получения и зарабатывания. И если набран целый отдел таких людей, то увеличение продаж в динамике маловероятно, какими бы эффективными не были бы методы стимулирования повышения прибыли компании. Ведь, в конечном итоге, нет продаж — нет прибыли.
Спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Конечно, собственник бизнеса не может влиять на внутренний мир своих сотрудников, подтягивая их уровень притязаний под себя. Поэтому при выборе специалиста — бизнес-тренера следует отдавать приоритет тому, кто не только имеет психологическое образование, но и умеет работать над увеличением, так сказать, денежного потолка.
Как тренировать сотрудников отдела продаж?
Совет: следует 1 раз в неделю или в две проводить анализ сделок сотрудников. Каждый менеджер по продажам должен рассказать о проведённых сделках, что получилось, а что — нет. Где был заключён контракт, а где произошла осечка. Важно анализировать, почему так произошло. Что можно было бы сделать иначе. Что следует делать, чтоб ситуация не повторилась. В формате мозгового штурма рекомендую проводить сбор и исправление ошибок, проигрывание успешного сценария на будущее. Почему это важно? Потому что встраивание навыка происходит эффективно тогда, когда человек не только прочитал или услышал, но и сделал. Такие еженедельные мини-обучения персонала позволят не только повышать производительность сотрудников, но и будут способствовать сплочению команды и развитию корпоративной культуры. Подобные мозговые штурмы может проводить непосредственно начальник отдела продаж. Но если есть возможность приглашать стороннего специалиста-тренера, разбирающегося в нюансах коммуникации и процессов заключения сделок и влияния на собеседника, то эта инвестиция очень скоро окупится сторицей, выведя вашу фирму на новый уровень доходов.
