Все люди без исключения сталкиваются с конфликтами, и многим для их безболезненного разрешения не хватает знаний о природе конфликта, о его видах и способах решения.
Когда я работаю с людьми, то наблюдаю, что очень многие сталкиваясь с конфликтами, теряют уверенность, самообладание, часто приспосабливаются, уменьшая значимость своих потребностей, а кто-то, наоборот, чувствуя какую-то опасность, использует силу и варварские формы влияния.
Конфликт у очень многих людей ассоциируется с чем-то негативным, с ссорой, с разрушением отношений и стрессом. Большинство даже не предполагает, что конфликт — это естественная часть нашей жизни. Существует ряд этапов и путей преодоления конфликта.
Процесс решения конфликта можно разделить на четыре этапа: урегулирование эмоционального состояния, анализ конфликта, осуществление стратегии поведения, подведение итогов.
Первый этап. Урегулирование своего эмоционального состояния
Часто на первом этапе решения конфликта очень трудно что-либо обсуждать, всё воспринимается как личное оскорбление. Под урегулированием ни в коем случае не имеется в виду подавление эмоций. О эмоциях и чувствах, наоборот, следует сказать, при этом используя "я-сообщение".
Если трудно обсуждать, то можно прибегнуть к тайм-ауту. Можно использовать правило "стоп", такая передышка может длиться несколько минут, часов или дней. Это вполне нормальное явление. При этом многим людям нужно разное время, и это важно учитывать в отношениях.
Также стоит помнить, что сильные эмоции могут быть связаны с какими-то старыми обидами, психологическими травмами, поэтому если ситуация объективно незначительна, а эмоции очень сильные, то это говорит о том, что ситуация связана с вашим прошлым опытом. Тут необходима помощь психолога, чтобы разобраться и отделить одно от другого.
Одна знакомая женщина не могла переносить, когда на рабочих собраниях хвалят её коллегу, а ей говорят о недочётах. Это вызывало обиду, агрессию, даже ярость, она не в состоянии была анализировать критику. В последствии, разобравшись, она поняла, что ситуация очень похожа на детскую, когда её сравнивали со старшей сестрой, которая лучше училась. Это воспоминание и работа с обидами на родителей помогли уменьшить тяжесть переживаний после собраний, и женщина смогла обсуждать свои недочёты с руководством.
Второй этап. Анализ конфликта
Необходимо разобраться, что послужило причиной конфликта, кто является его участниками, какие требования выдвигаются, что за опасения есть у каждой стороны.
На этом этапе очень важным является общение между оппонентами. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. Только таким образом можно чётче прояснить позицию человека, требования, претензии и выразить свои желания, потребности, интересы.
На этом этапе вы определяете стратегию поведения в конфликте. Вы можете понять, что не хотите далее участвовать в конфликтной ситуации, либо вы осознали, что готовы только на принятие ваших условий, либо вам ничего не стоит принять позицию партнёра, либо вы готовы на компромисс.
Ошибкой на этих двух этапах могут быть:
- оттягивание разговора, так как увеличение времени несёт за собой увеличение напряжённости;
- выбор неверного места;
- осуществление разговора в ситуации, когда оппоненту неудобно, либо недостаточно времени;
- отсутствие подготовки к разговору, когда вы не понимаете, что вы хотите прояснить, какой позиции придерживаетесь и чего хотите.
Третий этап. Осуществление стратегии поведения
В начале этапа вы чётко знаете, чего вы хотите, вам понятна позиция партнёра по общению и его опасения. Учитывая всё это, вы уже выбрали стратегию, поэтому приступаете к осуществлению.
Всего стратегий пять:
- Борьба. Выбирающий этот стиль поведения исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего оппонента — как низких. Обычно в осуществлении стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и др.
- Уход. Участник, выбирающий эту стратегию, стремится уйти от конфликта.
- Уступка. У выбирающего этот стиль поведения направленность на личные интересы в конфликте низкая, а оценка интересов соперника высокая.
- Компромисс. В какой-то мере — это стратегия взаимной уступки, каждый участник конфликта отказывается от небольшой части своих потребностей.
- Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Такая стратегия невозможна, когда предметом конфликта для одного из участников является что-то жизненно важное.
Четвёртый этап
На последнем этапе происходит окончательное обсуждение достигнутых договорённостей. Если по каким-то причинам результаты не удовлетворяют участников конфликта, то следует вернуться к более ранним этапам решения.
