— Прежде попробуй выучиться одному нехитрому фокусу, Глазастик, — сказал он. — Тогда тебе куда легче будет ладить с самыми разными людьми. Нельзя по-настоящему понять человека, пока не встанешь на его точку зрения…
— Это как?
— Надо влезть в его шкуру и походить в ней.
Отрывок из книги Харпер Ли "Убить пересмешника".
В конфликтах мы иногда теряем самообладание. А часто бывает и так, что, сохраняя внешнее спокойствие, впоследствии боремся с эмоциями, которые нам пришлось сдерживать. В детстве нам говорили: "поставь себя на его место", "держи себя в руках", "посмотри на это с другой стороны". С этими советами, казалось бы, не поспоришь, да только мы видели тех самых взрослых разгневанными: за рулём, в очереди, при просмотре теленовостей или в общении друг с другом. Теперь и мы даём своим детям такие же советы, а сами с трудом сдерживаемся от негативных эмоций. Так в чём же дело? Почему советы не работают? Может быть, и вовсе нельзя обойтись без всплесков гнева и эмоциональных взрывов в общении?
В психологической науке есть две основных точки зрения на этот вопрос:
Первая точка зрения говорит о том, что негативные эмоции плохо контролируются, а их негативные последствия можно ослабить с помощью проявления агрессивных действий в поведении. Сторонников этой теории называют "вентиляционисты", так как они предлагают "вентилировать" эмоциональную сферу путём выплеска агрессивной энергии. Отсюда все советы по поводу гневного битья посуды или побоев боксёрской груши вместо своего оппонента. Однако такие рекомендации опровергнуты экспериментально. По мнению исследователей, выходит всё наоборот: от попыток выплеснуть негативные эмоции эти самые эмоции только усиливаются. И если, подчинённый бьёт грушу, при этом представляя, как он бьёт своего шефа, то увеличивается вероятность того, что шефу достанется в реальности.
Вторую точку зрения можно отнести к представителям когнитивной школы в психологии. Когнитивисты утверждают, что мы можем регулировать негативные эмоциональные проявления силой своего разума. Многочисленные эксперименты доказывают эту точку зрения. Так, если на трассе нас подрезал автомобиль, мы сначала можем разгневаться, но если после мы узнаем, что водитель поступил так потому, что вёз роженицу в критическом состоянии, мы будем испытаем другие эмоции: возможно, сочувствие или уважение.
Я придерживаюсь второй точки зрения, и я нашёл очень действенную мыслительную стратегию в сочетании базовых положений (пресуппозиций) — НЛП (нейро-лингвистическом программировании).
Итак, в чём же секрет?
Положение первое — "Карта не территория". Вроде бы очевидное утверждение, однако, если перенести его из области географии в область психологии, открываются интересные перспективы. Многие помнят фильм "Матрица", там эта идея проиллюстрирована в полной мере. Дело в том, что всё, что мы видим, слышим и чувствуем — это интерпретация мозга, а не сама реальность. Мозг создаёт "взгляд" на мир исходя из прошлого опыта.
Например, если в детстве мы играли с доброй собакой, то, скорее всего, мы будем спокойно относиться к соседскому спаниелю. Однако, если в детстве собака нас покусала, тот же самый спаниель может вызвать страх.
Положение второе — "У каждой личности своя карта". Ещё один нюанс, связанный с "ментальными матрицами", — они у нас у всех разные. Степень различий также зависит от прошлого опыта. Так, например, сельский житель иначе может воспринимать инфраструктуру метро, знакомую каждому горожанину. В то время как, горожанин может испытать растерянность в свинарнике, при этом "до смерти" испугавшись мирного похрюкивания свиньи.
Если в детстве люди постоянно играют в войнушку то война может восприниматься как нормальные или даже желаемые взаимоотношения. Эти люди будут сильно отличаться от людей, выросших в семье толстовцев, проповедующих истину непротивления злу насилием. Итак, каждый из нас живёт в своей уникальной "ментальной матрице". Во-первых, она помогает нам принимать решения и действовать в реальности. Во-вторых, ограничивает свободу выбора нашего поведения. Ведь там где нет "карты" не может быть маршрута действий. Эта идея отражена в следующем базовом положении НЛП.
Положение третье — "Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент". Домохозяйка сможет мало что сделать в кабине самолёта при посадке. В свою очередь, пилот самолёта, оказавшись на кухне, будет иметь меньше вариантов приготовления блюд, чем опытная домохозяйка. Точно так же, люди могут очень по-разному воспринимать конфликт и способы его преодоления. Для некоторых людей есть только одна реакция из доступных — это дикий крик благим матом. В то время как для профессионального переговорщика есть множество вариантов поведения: от конфронтации до оказания эмоциональной поддержки.
Получается, что любой человек живёт в своей "ментальной матрице" и всегда делает "лучший выбор из доступных". И доступные варианты ограничены его "матрицей реальности".
Положение четвёртое — "Намерение любого поведения позитивно". Задайте себе вопрос: "Зачем Вы вообще что-то делаете?", "А зачем другие что-то делают?". Ответы могут быть разными, но, скорее всего, большинство из них можно свести к одному: "Я делаю что-то для того, чтобы мне было хорошо, другими словами — я хочу быть счастливым". То есть вряд ли найдётся человек на земле, который искренне сможет сказать, что желает быть несчастным. Даже суровые аскеты истязают себя, чтобы обрести мир и просветление в будущем. Согласитесь, ведь нет ничего негативного в стремлении быть счастливым. На этом месте участники моих тренингов обычно начинают вспоминать тиранов и насильников. И говорят при этом: "Так что же, Вы их оправдываете, получается?", "Они что, хорошие? И их надо погладить по головке?"
И маньяк-убийца, и искусный хирург действуют с одним намерением — быть счастливыми. Что же их отличает? Здесь специалисты по НЛП сразу ответят Вам: "Их отличает иерархия ценностей и система убеждений". Ведь именно наши ценности и убеждения определяют то чему мы хотим учиться, какие способности развивать. А наши способности потом реализуются в поведении.
Возможно, хирург убеждён, что, спасая жизни, он делает доброе дело, а делать добрые дела — правильно, потому что добрые люди попадают в рай. В таком случае каждая успешная операция будет шагом в вечное блаженство. Такой врач будет учиться новым методам, и будет стараться делать операции профессионально.
А что же маньяк? И у таких людей есть ограниченный набор вариантов выбора, который в их "ментальной карте" ведёт к счастью. Например, такой человек может верить что "плохих людей надо уничтожать, тогда попадёшь в рай". В этом случае вопрос лишь в том, кого считать "плохим": иноверца, представителя другой расы, пола или ориентации? Здесь важно понимать, что я не оправдываю жестокость преступников, я считаю, что общество должно противодействовать преступлениям. Я пишу о механизме, который может помочь лучше понимать причины человеческого поведения. Это первый шаг к влиянию на поведение.
Благодаря дружественности нашей вселенной, мы чаще встречаемся с людьми, больше похожими на хирурга из нашего примера. Различия в наших убеждениях и ценностях не так велики и критичны, но они всё же значимы. Имеет смысл научиться замечать какие ценности и убеждения управляют поведением людей с которыми мы общаемся.
Иногда переплетение ценностей и убеждений бывают очень своеобразными и забавными. Например, педагоги в школах иногда убеждены, что если как следует наорать, то ребёнок сразу все поймёт и быстрее станет "человеком". Такие учителя орут всю свою профессиональную карьеру. И согласитесь, ведь есть разница в том, как воспринимать крик учителя: "Он орёт на меня, потому что ненавидит меня и желает мне зла" или "Он орёт, потому что хочет, чтобы я быстрее стал "человеком". А сейчас у него в "голове" нет другого выбора". Первый вариант восприятия, скорее всего, вызовет у нас ответный гнев: "Ага, это он против меня затеял, гад!", а второй вариант может вызвать у нас сочувствие: "Бедняга, ведь он так всю жизнь надрывается, а по-другому не умеет".
Итак, каждый из нас пытается идти к счастью, пользуясь своей "ментальной картой". Каждый из нас выбирает лучший в своей карте "маршрут". При выборе поведения каждый из нас ориентируется скорее на "карту" нежели на собеседника.
Как научиться использовать эти выводы в практике конфликтной коммуникации?
Проанализировать свои прошлые конфликтные ситуации, отвечая на четыре вопроса:
1. Какое у меня позитивное намерение в этой ситуации?
2. Какое позитивное намерение у моего оппонента?
3. В чем наши намерения схожи? Где они "пересекаются"?
4.Что я мог бы сделать, чтобы удовлетворить его(её) и своё намерение?
Приучить себя задавать эти четыре вопроса в будущих ситуациях.
Если хотите управлять коммуникацией, тогда станьте лидером в этом процессе. Стать лидером Вам поможет очень простой и очень эффективный алгоритм действий, который подходит почти ко всем конфиктным ситуациям. Так, при "хамском" ответе медицинской сестры в регистратуре или "плохом" поведении официанта в ресторане Вы, можете выполнить четыре действия.
Упражнение "Четыре шага мудрости":
- Шаг 1. осознать своё позитивное намерение.
- Шаг 2. понять позитивное намерение оппонента.
- Шаг 3. подобрать действие удовлетворяющее обоим намерениям.
- Шаг 4. выполнить задуманное действие и отследить невербальную (несловесную) реакцию.
Например…
Медсестра в регистратуре говорит вам раздражённо: "Ходят тут вроде взрослые люди, а номера участка своего не помнят".
- Шаг 1. Вы осознаете, что вам хочется побыстрее получить карточку.
- Шаг 2. Вы определяете позитивное намерение медсестры. Возможно — "попытка привлечь внимание к своей тяжёлой судьбе", "просьба пожалеть".
- Шаг 3. Формулируете фразу, которая доказывает, что вы понимаете её сложности, сочувствуете ей (здесь важна ваша искренность).
- Шаг 4. Вы удовлетворяете её позитивное намерение: "Да. И так наверное каждый день? Непросто с нами". Затем наблюдаете за невербальной реакцией.
Если она сделала глубокий вздох, улыбнулась или просто её лицо расслабилось, вы точно определили позитивное намерение и корректно его озвучили. Это значит что, скорее всего, вы получите свою карточку без лишних проволочек. Если же положение не улучшилось, то можно попробовать другой вариант удовлетворения позитивного намерения.
Практикуя, вы научитесь, почти во всех случаях, точно определять позитивное намерение. Однако, чтобы сделать эту практиу по настоящему развивающей, необходимо добавить существенный компонент — ваше внутреннее равновесие.
Ответить себе на 4 вопроса в конфликтной ситуации — это как пройти по бревну на большой высоте. Когда бревно низко, мы спокойны и можем легко по нему пройти, но стоит поднять бревно на большую высоту, мы теряем равновесие. Как восстанавливать эмоциональное равновесие в сложных ситуациях? Что делать, если вас уже задели, и вы чувствуете как поднимается волна эмоций? Об этом читайте в следующей статье.
Литература:
- "Агрессия" Изд. Питер 1999, Роберт Берон, Дебора Ричардсон.
- "Руководство к курсу НЛП-Практик", Андрей Плигин, Александр Герасимов.
- "Притча про Будду и разьяренных жителей деревни", Автор неизвестен.
