Как вызывать доверие и достигать понимания в общении с людьми.
Объясняю по-русски.
Этот материал можно использовать как в познавательных целях, так и в целях обучения.
Взаимоотношения между людьми, основываются на отработанных веками психологических механизмах, знание которых позволяет управлять процессом.
Вы начали общаться с другим человеком.
Его отношение к вам и к тому, что вы говорите, можно описать двумя группами критериев:
- Доверие.
- Внимание.
- Согласие.
- Открытость.
- Готовность учиться.
- Удивление.
- Радость.
- Принятие.
- Сомнение.
- Отвлечённость.
- Спор.
- Скрытость.
- Желание научить.
- Презрение.
- Опасение.
- Отторжение.
Очевидно, мы хотим общаться с людьми, которые соответствуют первой категории.
Иногда, нам встречаются они, иногда другие.
До изучения НЛП мы говорили в обоих случаях примерно так — ну, такой он человек, что поделать/и это прекрасно.
Другими словами, мы думали, что его отношение к нам зависит от каких-то обстоятельств в окружающем мире, и мы на это почти не влияем.
Попался нам клиент из второй категории — он такой, что поделать.
Или вот, был человек всегда в общении с нами из первой категории, а сегодня как-то больше перешёл во вторую. Ну, видимо, у него такой день.
Мы не управляли этим никак. Хотя я не настаиваю.
Позволим себе маленькое отступление в нейрофизиологию.
Наш мозг просто усыпан особыми клетками, которые называются — зеркальные нейроны.
Что же они зеркалят?
Учёные выяснили, что эти нейроны начали появляться у обезьян в то время, когда они начали использовать простейшие орудия труда.
Например, камень, которым можно колоть орехи.
В отличие от способности лазить по деревьям, передвигаться, хватать фрукты, отчищать их и есть, прятаться от хищников, кормить детёныша — орудовать камнем не является врождённым навыком, которым пользовались сотни поколений предков.
Для того, чтобы научиться этому у другого, надо в точности повторить его поведение.
И тут на выручку приходят зеркальные нейроны. Они позволяют копировать поведение в процессе обучения.
Сегодня у зеркальных нейронов человека есть ещё две функции:
- Сопереживание — это способность чувствовать то, что происходит с другим человеком.
Когда близкий человек расстроен, вы это не только понимаете, но и в некоторых случаях чувствуете расстройство.
- Угадывание намерения — это способность по некоторым элементам поведения понять, что дальше будет делать человек.
Если он рядом с кучей дров, схватил топор — скорее всего, будет рубить.
Таким образом, работа зеркальных нейронов связана с обучением, копированием и пониманием другого человека.
Ещё важно сказать, что большая часть этих нейронов отключена, иначе мы бесконтрольно будем чувствовать всё время то, что чувствуют окружающие, и повторять за ними. Значит, зеркальные нейроны могут включаться и выключаться.
Теперь вернёмся к нашим знакомым из двух колонок.
У каждого человека есть уникальная модель мира.
Это свод правил и законов этого мира, с которыми человек согласен и верит в их истинность.
В НЛП это называется карта.
В карте есть всё, что мы знаем и думаем о себе, других людях и мире, в котором живём.
Карта одного человека сильно отличается от карты другого. Но есть в них и сходства.
Один из них любит гулять в пасмурную погоду, другой не любит.
Но оба верят в жизнь на Марсе.
Оказывается, если мы начинаем общение с человеком, и в первые минуты мы так или иначе предъявляем друг-другу схожие участки карты, то наши состояния начинают стремиться к критериям из первой категории.
Если же мы увидели различия — появляются элементы второй.
Комплекс состояний и условий восприятия, описанный в первой колонке — называется Раппорт.
Опытные психотерапевты интуитивно пришли к тому, что рассчитывать на случайность не стоит, и в общении с клиентом стали демонстрировать сходства в картах.
И это вызывало раппорт.
Наблюдая за ними, создатели НЛП заметили эту хитрость и тщательно изучили этот процесс.
Процесс намеренной демонстрации схожести с собеседником — назвали подстройкой.
Если подстроиться к собеседнику — наступит раппорт, и он начнёт доверять нам, станет соглашаться, принимать в дальнейшем какие-то наши идеи, даже если раньше отрицал их.
Он начнёт проявлять к нам и нашим идеям интерес, его будут удивлять и радовать вещи, которые мы ему сообщаем, и он будет готов расширить свою карту — научиться у нас чему-то.
У вас есть случаи в прошлом, когда вы от доверенного человека услышали что-то вроде — на самом деле … И после этого стали верить, что это так.
Дело в том, что все процессы в нашем мозге двунаправленны.
Если нам весело, мы улыбаемся.
Если мы специально будем улыбаться, через некоторое время нам станет весело.
Этой хитростью и пользуются профессионалы.
Если человек учится у нас, и его зеркальные нейроны активны по отношению к нам — он нас копирует.
Если мы копируем человека, то для его подсознания нет разницы, мы его копируем или он нас. Есть факт сходства, который становится причиной запуска зеркальных нейронов и всех связанных с этим событий. Возникает раппорт.
Прекрасная новость. Осталось разобраться с тем, как можно подстраиваться, и мы на коне. В общении с любым собеседником, его состояние доверия или недоверия, зависит теперь от нашего поведения.
Подстраиваться можно к поведению, а можно к речи. Рассмотрим основные виды подстройки.
- Подстройка к положению тела.
Если ваш собеседник сидит, скрестив ноги, и вы тоже скрещиваете ноги — это подстройка.
Делать это надо незаметно. Поэтому даю рекомендацию.
Меняйте положение тела в тот момент, когда начинаете говорить.
Это выглядит естественно. Появилась словесная активность, появилась и активность в теле.
Если он стоит, рука опирается на стол, сделайте также, и это будет подстройкой.
- Подстройка к голосу.
Подстраиваться можно к скорости, громкости и высоте.
Наиболее важной для подстройки является скорость голоса. И управлять ей проще, чем высотой.
Дело в том, что наша речь — это перевод мозгом внутренних образов, звуков и чувств в слова. Каждый человек осуществляет этот процесс со своей привычной скоростью. Кто-то быстрее, кто-то медленнее. И отражается это в скорости голоса.
Если вы говорите с человеком быстрее, он не успевает переводить ваши слова в образы, звуки и чувства. Если вы говорите медленней, его напрягает излишнее ожидание информации. И если вы говорите с его скоростью, вы не только демонстрируете его подсознанию сходство, чем подстраиваетесь, вы ещё и облегчаете процесс его понимания, что вызывает позитивные эмоции.
Более того, быстрый голос автоматически становится громче, а медленный тише, что обеспечивает подстройку к громкости.
Если голос быстрый, сядьте ровно или откиньтесь на спинку стула, если медленный — упритесь локтями в бедра. Так будет легче управлять скоростью.
- Подстройка к системам восприятия.
Эта подстройка требует развития навыка, переключения в одну из систем восприятия.
Визуальную, аудиальную или чувственную.
Если ваш собеседник говорит — обратите внимание, какая чёткая идея.
Я вижу, мы с вами договоримся — он явно предпочитает больше черпать информации из визуальной системы. И если мы умеем переключиться в визуальное восприятие и передачу информации визуальной речью — мы подстраиваемся.
Или он говорит — я чувствую, что это весомый аргумент. Нам надо попробовать поработать вместе — это чувственная речь.
Важно не начать использовать в речи слова из другой системы, важно самому переключиться в состояние такого восприятия мира.
- Подстройка к убеждениям.
Когда человек говорит — гречневая каша — это не вкусно. Он высказывает убеждение.
Если мы согласимся с ним — это будет подстройка.
Немного ниже я опишу, как можно по-разному выражать согласие.
— Погода сегодня так себе.
— Согласен.
Старайтесь при этом вести себя так, как если бы вы честно были согласны с собеседником. И в эмоциях, и в голосовой игре.
- Подстройка к целям.
Когда человек заявляет о том, что он чего-то хочет или желает, мы можем одобрить это, и тогда мы подстроимся.
— Хочу дом на берегу моря!
— Прекрасное желание, могу представить, какое это удовольствие так жить.
Важно показать не то, что вам нравится эта цель, а что вы её тоже хотите.
- Подстройка к проблеме.
Если собеседник рассказывает о своих проблемах, и мы разделяем то, что это проблема, что это действительно неприятно или плохо — мы подстраиваемся.
— В последний месяц стало меньше клиентов…
— Это, безусловно, проблема. Я и сам в таких ситуациях бывал и понимаю вас.
Не используйте только такую подстройку как — прекрасно, хорошо.
- Подстройка к возражениям.
Бывает, что человек высказывает несогласие с нашими идеями или предложениями.
Мы, конечно, можем ему доказать свою правоту, но перед этим стоит согласиться, тогда мы подстроимся.
— Мне кажется, что как вы тут рассказали, у нас не получится.
— Я бы на вашем месте также отреагировал. Прекрасно вас понимаю.
Реакцией после подстройки обычно следует аргумент, разбивающий это возражение.
— Но у меня прекрасный опыт, который подсказывает, что со мной у вас получится всё.
- Подстройка к хобби и увлечениям.
Люди коллекционируют марки, увлекаются спортом, вяжут крестиком или гуляют по парку каждый день.
Если у человека есть хобби и у нас есть такое же, мы подстроимся, заявив об этом.
— Прогуливаться каждый день по часу в парке — это прекрасно!
— Кто бы сомневался. Естественно это так.
Если вы не разбираетесь хорошо в вопросе — не стоит говорить, что вы занимаетесь тем же.
После минуты разговора об этом вы начнёте теряться от нехватки информации.
- Подстройка к ценностям.
Семья, дружба, любовь, саморазвитие, самореализация, общение, комфорт, здоровье — это наши ценности.
Некоторые для нас в определённый период жизни более важны, некоторые менее.
Если нам удалось выявить важные ценности собеседника, мы можем показать, что и нам это важно. И это будет мощная подстройка.
— Я бы продолжил с вами беседовать, да надо за ребёнком в сад ехать.
— Дети, несмотря на все сложности, какое это счастье!
Выявление приоритетных ценностей, процесс не на 2 фразы. Человек может сообщить о наличии детей, но надо ещё узнать, как он к этому факту относится.
Важно понимать, что подстройка не должна выводить вас из комфортного состояния.
Иначе вы всё испортите, в том числе своё настроение и результат общения.
Если у собеседника так скручены ноги, как вы можете их скрутить только на занятиях по йоге, делать этого не стоит.
На то у нас и есть целый арсенал подстроек, что бы выбрать те из них, которые проще всего будет воспроизвести.
Не получается по голосу, подстраивайтесь по убеждениям и положению тела.
Теперь о том, какие существуют способы речевой подстройки, которую мы используем с пунктах 4–9
- Позитивные оценки.
Хорошо, отлично, прекрасно, верно, здорово, великолепно, да, правильно, точно, …
— Мы уже работаем с аналогичной компанией.
— Прекрасно. Давайте я вам расскажу, что уникального можем предложить мы.
- Переход в позицию собеседника.
Я вас понимаю, согласен, на вашем месте я бы думал/говорил/чувствовал/делал тоже самое.
— Это дорого.
— Согласен. И я вам сейчас объясню — почему.
- Аналогичная ситуация.
Общая идея в следующем — со мной такое происходило.
— Так меня сегодня достали звонками по рекламе.
— О, у меня недавно была такая ситуация. 5 раз за один день в офис приходили от разных компаний и предлагали страховку.
Важно, что в этой стратегии подстройки мы действительно выбираем похожую ситуацию, а не такую же точно. Если ему звонили, к нам приходили. Если у него реклама, у нас страховка.
- Повтор.
Мы повторяем ключевую фразу, которую сказал человек.
— Это дорого!
— Это дорого… [задумчиво, как если бы это случайно вырвался наружу внутренний диалог]
либо
— Мне не нравится внешний вид.
— Таак, вам не нравится внешний вид… [интонация констатации факта, как если бы сам себе напоминал]
Конечно, способов подстроиться в нлп больше.
Можно подстроиться к эмоциональному состоянию, правда, не со всеми эмоциями — это просто отзеркаливание. Можно к мета-программам, можно к архетипу, можно к высоте и громкости голоса, к привычным стратегиям, к телесным сигналам, к окружению, к лидеру группы…
Но, когда в ходе тренировок вы сможете переключиться в состояние мастера айкидо, который сначала реагирует принятием на каждый шаг оппонента, а потом использует его поведение для выполнения приема.
Вы будете ощущать желание согласиться с человеком и услышать абсолютно всё, что он скажет.
Вы почувствуете благодарность за то, что он не молчит, а даёт вам материал для воздействия на себя.
Когда это начнёт происходить с вами, выше описанных приёмов хватит с избытком, для установления раппорта.
Подстройка основывается на идее, что карта — это не территория.
Что восприятие каждого из нас может отличаться от восприятия другого, и эта разница в восприятии не указывает на правильное или неправильное.
Оба человека по-своему успешно играют по жизни, но у них во многом различаются карты.
Когда мы так думаем об окружающих, мы уважаем их мысли, идеи и стратегии.
И просто не можем сказать — нет, когда они говорят что-то, что выходит за границы нашей карты.
Мы говорим — прекрасно!
А потом уже, когда раппорт установлен, уносим человека в другую реальность.
Желаю вам успехов в освоении стратегий гениев на практике.
