В современной экономике одной из самых распространённых специальностей, которая встречается почти на каждом предприятии и в организации стала специальность менеджера по работе с клиентами. В нашей стране эта деятельность фактически является работой в сфере активных продаж. В данном сегменте рынка задействовано значительное число работников. По своей сути эта профессия относится к типу "человек-человек" и требует от сотрудника интенсивной работы в течение дня. Деятельность менеджера активных продаж связана с постоянным общением с людьми, и помимо профессиональных навыков требует ещё и значительного личного ресурса, высокого уровня стрессоустойчивости, мобильности, активной жизненной позиции и самостоятельности в принятии решений, а так же настойчивости в достижении поставленной цели. Далеко не все могут быть успешны в этой профессии, так как уровень ежедневного стресса здесь очень высок, и так же высока текучесть кадров. Этим обстоятельством обеспокоены как сами руководители предприятий или отделов, вынужденные часто выполнять роль "домашнего психолога" для своих подчинённых, так и менеджеры, которым периодически требуется профессиональная психологическая или кинезиологическая помощь.
Первоначально в наш центр обращались менеджеры, испытывавшие стресс по поводу своей работы. Ощутив на себе эффективность психотерапевтической кинезиологии в решении рабочих вопросов, они рассказывали о результатах своим коллегам. Затем запросы на коррекции сотрудникам, нуждающимся в помощи кинезиолога, стали поступать от руководителей отделов. В итоге накопился определённый опыт работы с данной проблематикой, которым и хочется поделиться. Коррекции по этим вопросам весьма эффективны и помогли значительному числу людей. Изменения наблюдаются не только в профессиональной, но и в личной жизни. Так же замечено улучшение самочувствия и качества жизни клиентов и даже членов их семей.
В Центре работа с менеджерами проводится 5 лет. В общей сложности исследования проводились с 50 менеджерами, работающими с клиентами в сфере активных продаж шести фирм (рекламные компании, компании по подбору персонала, консалтинговые и психологические центры). Большинство менеджеров (28 человек) прошли только диагностику с помощью мышечного теста и беседы. 22 человека получали коррекции психотерапевтической кинезиологии.
В процессе беседы со специалистом клиенты заявляли о следующих проблемах в своей работе: боялись, что клиент не заинтересуется предложением их услуги; не хотели, иногда не могли звонить клиенту и договариваться с ним о встрече; осознавали низкий уровень заработной платы; переживали, что их недооценивает руководитель.
Помимо непосредственных запросов клиентов, тестировались и проверялись на стресс следующие ситуации: общение с клиентом; взаимоотношения в коллективе; ответственность за выполнение работы; стресс на зарабатывание денег.
В результате исследования с помощью мышечного тестирования были выявлены следующие закономерности:
- У большинства менеджеров (более 80%) имеется стресс на выполняемую работу, причём с высоким уровнем стресса-80-100% НЭЗ. Особенно травматичным оказался показатель "назначение и проведение встречи с потенциальным клиентом".
- У 90% клиентов наблюдался стресс на взаимоотношения и на общение с клиентами (90–100% НЭЗ), причём у большинства на взаимоотношения и с мужчинами, и с женщинами. А сама суть данной деятельности сводится к постоянному общению и выстраиванию партнёрских отношений. Соответственно, находясь в стрессе, проводить эффективные переговоры было очень сложно.
- У 43% менеджеров присутствовал стресс на ответственное выполнение своих обязанностей. Наиболее волнительной была ответственность перед фирмой из-за своей неэффективной работы или переживания о том, что "подводят руководителя" (НЭЗ 100%). Многие менеджеры (около 25%) вместо того, чтобы отвечать за свой функционал, брали на себя ответственность за клиента, за его успешность, особенно это характерно для менеджеров рекламных компаний. Кроме того, менеджеры зачастую переживали о том, что для клиента слишком велика цена услуги их предприятия. И как следствие, чтобы не испытывать стресса, не предлагали те позиции, которые, с их точки зрения, являлись дорогими для клиента. Соответственно, сами недостаточно зарабатывали, и предприятие недополучало прибыли.
- Проблемы самодисциплины и самоорганизации и, особенно, эффективного использования рабочего времени вызывают 100% стресс у 96% испытуемых. Это одна из причин того, что большое количество рабочего времени уходит на "чай и перекуры", а собственно выполнение работы проходит в авральном режиме после "напоминаний" руководителя или в конце месяца. При этом традиционные приёмы мотивации дают временный эффект.
- Стресс на деньги — "получать деньги за свою работу", "иметь право на деньги" и "зарабатывать деньги для себя" также является тормозящим моментом для эффективной работы тестируемых специалистов. Уровень стресса весьма высок: 80–100% НЭЗ у 86% испытуемых, выполняющих функции менеджеров, и у 43% руководителей отделов продаж и подразделений. Это, в первую очередь, говорит о том, что люди не используют свой потенциал реализации в работе на 100% и, выполняя свою работу, им приходится прикладывать большое количество усилий для получения хорошего результата.
Стоит отметить, что даже успешные менеджеры и руководители отделов продаж испытывали серьёзные стрессы в вопросах взаимоотношений с клиентами и коллегами, "путали" свою и чужую ответственность, испытывали стресс при мыслях о деньгах. У этой категории клиентов практически не было стрессовой реакции на работу как таковую, и мотивационный показатель у них был высок, собственно потому они и смогли стать руководителями.
Как показывает опыт работы, личные переживания (семейные и текущие стрессы) не оказывали такого "тормозящего влияния" на процесс продаж, как установки, связанные с самооценкой и отношением к деньгам.
Разберём несколько примеров коррекций проблемных ситуаций более подробно.
В самом общем виде технология работы состояла из трёх взаимосвязанных компонентов:
- запросами клиентов;
- диагностической консультации, включающей беседу и тестирование определённого круга вопросов, связанных с работой;
- 3–5 индивидуальных коррекций по методу психотерапевтической кинезиологии.
Наталья, 26 лет. Менеджер по продажам рекламных возможностей. Эмоции по барометру поведения, которые она испытывает в связи со своей работой — горе и вина, непризнанная мужчинами, и поэтому ведёт себя, как сломленная, когда предлагает мужчинам-клиентам услуги своей фирмы. Отсюда частые неудачи в процессе переговоров. Как следствие — неудовлетворённость собой и работой и нестабильный финансовый доход.
Работая с этой ситуацией, мы использовали лобно-затылочную коррекцию. В процессе работы она осознала, что переносит на рабочие ситуации свои переживания по поводу отношения мужчин к ней как к женщине. И на встречах думает не о рабочих вопросах, а о своей женской привлекательности или, наоборот, непривлекательности. Так же она очень зависела и от отношения к ней других женщин, комплексовала, несмотря на внешнюю привлекательность и не осознавала вариантов выбора при общении с женщинами. Причина такой реакции сформировалась в 16 лет, когда она испытала сильный стресс в отношениях с мужчиной и не увидела возможностей выбора интересных и счастливых для неё отношений. К тому же, постоянно сравнивая себя с более успешными в профессиональной деятельности коллегами, все силы и эмоции тратила на переживания, а не на профессиональное развитие.
Так же у Натальи наблюдался сильный стресс (НЭЗ= 100%) на самоорганизацию и эффективное использование рабочего времени. Этот стресс сформировался в первый триместр внутриутробного развития. Она почувствовала себя не признанной мужчиной (причём это был посторонний мужчина, не отец), и, с этого времени, постоянно подсознательно ждала негативной оценки со стороны мужчин и боялась быть не нужной.
Было проведено 5 коррекций её эмоциональных состояний с помощью ЛЗК. Девушка приняла решение всё внимание во время работы уделять рабочему процессу и осознала свои профессиональные навыки. Определила для себя цель работать адекватно и спокойно. Как результат — через несколько месяцев её назначили руководителем отдела продаж.
Повторно она обратилась через год с запросом повышения своей эффективности как руководителя.
Работали со стрессом на некорректное поведение подчинённой. Причина ситуации была разница в возрасте 13 лет. Стресс на отца, эмоция по барометру — горе и вина. Проблема заключалась в нежелании девочки взрослеть и отвечать за свои поступки. Результат коррекции — стабильное успешное развитие отдела и хороший личный доход руководителя.
Другой пример: Елена, 23 года, старший менеджер.
Ведущими стрессами в её работе являлись стрессы на назначение встречи (100%), выстраивания отношений с мужчинами (оба директора фирмы мужчины) (100%), стресс на более успешных менеджеров (100%) и эффективное использование рабочего времени (100%). При этом мотивация к улучшению везде была 100%. В процессе работы ведущей эмоцией по барометру поведения было отсутствие выбора и непризнанная в горе и вине, стресс испытывала из-за отношения к ней мужчин. Первая стрессовая ситуация возникла в 12 лет, когда она не получила должной оценки со стороны знакомого отца, на которую рассчитывала. В ситуации, связанной с лидерством, причина неудач сформировалась в возрасте 16 лет (барометр — горе и вина, самобичующая), связана действиями женщины по отношению к Елене, которые она не приняла. И до момента коррекции девушка не верила в свои способности. Также она перестала принимать сама себя и доверять себе. Что создало, в частности, проблемы в самоорганизации и эффективном использовании рабочего времени.
По её запросам проводилось 5 коррекций. Для всех коррекций применялась ЛЗК.
По итогам работы она решила составить договор об оперативной деятельности: "Идти своим путём: спокойно и позитивно".
Результат работы: назначена руководителем отдела. Подняла продажи в 2 раза. Через полгода перешла в другую фирму с более интересной для неё деятельностью и значительным повышением зарплаты.
И ещё один интересный случай из опыта работы с этой темой:
Татьяна, 21 год. Работала в рекламной фирме, но работа была связана не со взаимодействием с клиентами, а с выполнением вспомогательных функции для менеджеров. В коррекциях был стресс на работу как таковую (100%) при 100% мотивации к улучшению, стресс на взаимоотношения с женщинами (100%) и стресс в связи с ответственностью перед руководителем компании, которым являлась её двоюродная сестра (20%). Мотивация к улучшению 100%.
Стресс на работу связан с ситуацией в 5 лет, когда будучи маленькой девочкой обиделась на саму себя (онемевшая по барометру). У неё не получилось хорошо выполнить мамино поручение (вымыть посуду). Девочка ждала похвалы от мамы, но не получила её. И сделала вывод, что она ничего не может делать хорошо. И во взрослом возрасте уже не думала, что хорошо выполняет свою работу.
Проблемы в отношениях с женщинами у неё связаны с ситуацией в зачатии, также стресс на мать, горе и вина, непризнанная. Мама была недовольна отцом, и девочка перенесла мамино недовольство отцом на себя. И всю свою жизнь старалась "быть хорошей", чтобы мама всё-таки стала довольна её поступками. А потом на работе тоже "старалась быть хорошей". Работали в ЛЗК и с применением эссенций Мауи (камень изумруд).
В коррекции по теме "ответственность" клиентка чувствовала разобщённость с самой собой, болезненная по барометру поведения. Применяли ЛЗК эссенции Мауи (цветок подсолнух). Проводили 3 сеанса. Принятое решение: спокойная реакция на события, решительные действия.
Результат. Её доход повысился до уровня, который она себе запланировала. Но самым замечательным стало то, что девушка перевела своё внимание с работы на личную жизнь. Успешно вышла замуж и воспитывает дочь. Спустя 3 года приходила на консультацию по поводу открытия собственного дела.
Таким образом, после проведённых коррекций менеджеров были получены следующие позитивные результаты:
- Разделение работы и личных взаимоотношений;
- Свобода от последствий стрессов, возникших в детстве и мешавших эффективной работе;
- Повышение самооценки и, как следствие, более уверенное поведение, что способствовало эффективному общению с клиентами и заключению выгодных сделок;
- Осознавания своих финансовых целей и более эффективные действия, позволяющие получить желаемый уровень дохода. В результате уровень личного дохода и дохода фирмы существенно вырос.
- Многие менеджеры сделали карьеру, а некоторые осознали, что данная работа им не подходит, и нашли другую, соответствующую их природным способностям.
Кроме того, в процессе исследования обнаружены следующие закономерности:
- У менеджеров наблюдается несоответствие ожиданий от работы, особенно в вопросах оплаты, и готовности эффективно выполнять свои обязанности и развиваться профессионально.
- Во всех ситуациях, связанных с производственными проблемами в сфере продаж и взаимодействия с клиентами причиной является проблема взаимоотношений с людьми и почти всегда проблема самооценки и оценки окружающими.
- Вопросы нерешённой личной жизни переносятся в сферу производственных отношений. Особенно женщины ждут оценки своих женских качеств, а не профессиональной эффективности. Это снижает мотивацию профессионального роста, обуславливает низкие производственные и финансовые показатели. Что вызывает неудовольствие со стороны руководителя и чувство вины и своей несостоятельности.
- Рабочий процесс зачастую не соединялся с финансовой мотивацией. Ведущим было желание общаться и получить, наконец, оценку своим личным качествам и женским или мужским достоинствам.
Психотерапевтическая кинезиология даёт возможность освободиться от воздействия прошлых стрессовых ситуаций и использовать свой внутренний потенциал в решении вопросов, возникающих как в личной, так и в профессиональной сфере. Методы, применяемые в психотерапевтической кинезиологии, просты и эффективны. И, как показывает практика, результаты коррекции улучшают не только производственные, но и личные отношения.
Список литературы:
1.Чобану И.К. Основы психотерапевтической кинезиологии: руководство. М.,2012.
