Давайте разберём, какие трудовые функции у оператора колл-центра существует, и с чем придётся столкнуться уже на рабочем месте.
Клиенты чаще первыми общаются с операторами колл-центра и уже по общению с ними определяют, будут ли покупать товары или услуги, захотят ли возвращаться к компании или забудут как "страшный сон".
Операторы колл-центра — это витрина интернет-магазина. Клиент впервые взаимодействуют с оператором, и уже по нему определяет, насколько хорошая фирма, он не будет смотреть на то, что есть ещё другие сотрудники в других отделах, которые делают работу в срок, согласно договорённостям. Задача — понравиться клиенту, быть с ним на "одной волне", узнать, что хочет потребитель.
Главной функцией является обработка звонков клиентов, обращений по телефону. Оператор рассказывает клиентам о услугах компании, выдаёт информацию о продуктах, товарах, выполняет справочную функцию — подробно о рассказывает. Перечень услуг, которые содержатся в его фирме, досконально изучен сотрудником. Оператор постоянно тренирует память.
Вторая функция оператора колл-центра — это техническая поддержка клиентов организации.
У каждой фирме сейчас есть сайт, клиенты могут не знать о нахождении тех или иных услуг на сайте: куда нужно зайти, что написать, как заполнить графы. Оператор помогает оформить заявку на услугу или товар.
Третья функция — фиксация претензий клиентов. Жалобы, недовольства клиентов ложатся на плечи оператора, ему нужно:
- успокаивать клиентов,
- фиксировать информацию в базе,
- передавать данные другим отделам.
Клиенты могут быть эмоциональными, и оператору важно справляться с этим потоком.
Если он будет каждый раз очень переживать за клиентов, которым что-то не понравилось, или действительно были допущены ошибки в работе других специалистов, оператор быстро перегорит. На него обрушивается первое недовольство, эмоции, клиенты выговаривается и успокаивается с помощью оператора.
У каждой компании существует свои стандарты качества обслуживания клиентов. Стандарты нужно знать каждому специалисту и придерживаться при работе с клиентами.
Важно предоставлять актуальную информацию по вопросам клиента, быть в курсе нововведений в компании, изменений. Всё, что клиент видит на сайте: новые продукты, дополнительные нюансы существующих продуктов, всегда в поле зрения оператора.
Одновременно с общением оператор вносит информацию от клиентов в базу, чтобы было возможно легко найти тот или иной звонок, прослушать его и сделать определённые выводы для руководства организации.
Для оператора важен голос, как общается с клиентом, какие слова используют. Речевой арсенал должен быть боевой готовности и комфортно звучать для клиентов. Потому что компания не единственный поставщик услуг или товаров. Конкуренция возрастает, после звонка в одну фирму клиент позвонит в другую, и там больше понравится обслуживание, купит у них. Нет привязки к данной организации, ещё не сформировалась лояльность к ошибкам, недочётам фирмы.
