Практикум "Телекоммуникации в контакт-центре". Профобучение

Направление: переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: специалисты, операторы, диспетчеры контакт-/кол-центров и справочных служб предприятий.

Цель: повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: получение востребованных знаний и методик успешного голосо-речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

1. Стартовая диагностика культуры речи специалиста.
2. Цель и особенности назначение телефонного разговора.
3. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

• Компоненты первого впечатления.
• Психологические сигналы, располагающие к контакту.

4. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации.
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора.
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи.

5. Психологические особенности работы по телефону:

• Основные особенности телефонной коммуникации.
• Техники налаживания психологического контакта.
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента.
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека.
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека.
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими "трудными" психотипами.
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника.
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу.

6. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника.
• Этикет и культура речи.
• Принципы организации речевого общения.

7. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра:

• Стандартизованный ответ на входящий звонок.
• Алгоритмы исходящих звонков.
• Специфические ситуационные скрипты.
• Модели завершения разговора.
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону.

9. Развитие голоса и дикционных навыков:
   1. Постановка речевого дыхания.
   2. Артикуляционная гимнастика.
   3. Дикционная разминка.
   4. Упражнения для развития голоса.
   5. Гигиена голоса специалиста.
10. Особенности интонационного конструирования устной речи:

• Ситуативно-смысловая пауза.
• Интонационная логика.
• Логические правила устной речи.

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

• Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
• Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Отзывы участников:

• Мордвинцева И.В., специалист 1-й категории: "Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов".
• Михайлова О.И., специалист 1-й категории: "Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов".
• Кузьминых Е.А., ведущий специалист: "Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие — участникам! 10 баллов".

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

Скопировано с сайта «Самопознание .ру»