Частный опыт конкретного психологического центра на рынке психологических услуг города Екатеринбурга.
Мечты
Когда создаёшь психологический центр, конечно, чего-то ожидаешь, что-то воображаешь. Как это будет, как все будет развиваться, с чем столкнёшься, трудности и проблемы пытаешься предугадать… Так и я, открывая Объединённый Центр "Со-Единение", при этом уже имея некую, хоть и малюсенькую, психотерапевтическую практику и коллег-единомышленников, мечтала о том, как Центр гордо выступит на сцену "психологических услуг города Екатеринбурга".
Рынок квалифицированных психологических, психотерапевтических услуг не был насыщен 2 года назад, как, собственно, и сейчас. Я полагала, что Центру будет легко выделиться и показать себя. Нам думалось, что все, что нужно для работы — это знания, умения и приятное помещение.
Помещение у нас было. По нашему плану, оно должно было привлекать расположением в центре города и близостью к транспорту, уютом и удобством внутри. Специалисты в различных областях, знающие, умеющие, горящие и молодые тоже имелись. Мы также рассчитывали на уже имеющуюся у каждого из нас клиентскую базу и на "сарафанное радио", которое должно было заработать особенно быстро и продуктивно от того, что все клиенты будут приходить в одно помещение и, общаясь между собой, "рекламировать" услуги специалистов, т.е. нас.
Я так же делала ставку на многопрофильность центра: у нас были и взрослые терапевты, и детские терапевты, и группы для взрослых и детей, и психологическое консультирование, и телесно-ориентированные, танце-двигательные группы, а так же телесные и энергетические практики, вроде йоги и цигун. Мы надеялись за счёт такой "широты взглядов" привлечь больше клиентов из разных категорий населения города.
Вследствие молодости и вдохновленности профессией, мы были готовы много вкладывать и работать, в том числе, бесплатно. Мы устраивали много бесплатных презентаций на всевозможные темы, акции и бесплатные посещения, ожидая таким образом привлечь в центр клиентов, готовых платить.
Как психотерапевт и руководитель центра я ставила перед собой и центром ещё и задачу-просвещение, понимая, как мало простые люди в Екатеринбурге знают о психотерапии и её возможностях. И, конечно же, надеялась, что люди, узнав, как полезна психотерапия, сразу будут становиться клиентами центра.
Реальность
Мы не были готовы ко всему, что произошло в реальности. И многим были откровенно удивлены и разочарованы. Люди, действительно, приходили посмотреть — что тут такого новенького открылось, что мы предлагаем, чем интересны. Но остались лишь единицы, поскольку основная причина прихода была — "поглазеть". К тому же, обнаружилось, что наше помещение само по себе не привлекает и никак не рекламирует центр (но мы также не знаем способность помещения, даже на 1 этаже и с красивой вывеской, продвигать психологические услуги).
По поводу наших знаний и умений: мы столкнулись с тем, что молодому коллективу психологов/психотерапевтов доверяют лишь такие же молодые, что сильно уменьшает процент клиентов. В этом вопросе очень большое значение имеет "имя", которое терапевт уже имеет или не имеет в городе или среди людей своего круга. "Имя" терапевта играет роль не только в продвижении лично его, как специалиста, но и продвигает центр, в котором он практикует. А поскольку ни у кого из нас такого "имени" не было, то к нам в центр явно не спешили.
Так же "сарафанное радио" не спешило работать так быстро, как мы ожидали, т.е. оно работает и сейчас, и это одна из самых действенных реклам в профессии, но минус его в том, что оно работает медленно и находится в прямой зависимости от опыта и репутации терапевта.
Ещё мы столкнулись с небольшим, вопреки ожиданиям, желанием клиентов переходить от одного специалиста к другому (я не имею в виду специалистов одной категории, например, психологов). Наши клиенты, как правило, ходили только на индивидуальный приём, либо только на йогу, либо только детей водили на развивающие группы. Часть из них просто не понимала и не видела для себя интереса в других мероприятиях, другая часть не имела финансовой возможности параллельно заниматься чем-то ещё. И здесь очень важным фактом является то, что "многопрофильность" может отпугивать клиентов. Как оказалось, особенно это касается интроективных и тревожных клиентов, а также людей с глубокими религиозными убеждениями.
Неожиданно было в реальности встретиться с последствиями (или, вернее, их отсутствием) всевозможных бесплатных презентаций и уроков, поскольку на такие встречи всегда приходил один и тот же контингент людей, которые просто интересовались бесплатным времяпрепровождением, и практически никто из них не перешёл в разряд клиентов центра. Даже скидки, к которым так привык современный покупатель, похоже, не очень сильно работают в продвижении именно психологических услуг. Только в индивидуальных случаях и в плане "оптом — дешевле".
Поскольку в нашем центре проходят и обучающие программы для психологов и психотерапевтов (по гештальту, психодраме, процессуальной терапии, детской терапии), мы обнаружили, что на индивидуальную терапию и терапевтические группы разнообразного толка часто ходят именно участники обучающих программ разного уровня. В этом случае центр наполнялся клиентами "с улицы" опосредовано — через профессиональные программы.
Опыт
Сейчас, в начале 3-го года существования нашего центра, я могу обобщить наш опыт на рынке психологических услуг.
Центров, предоставляющих подобные услуги на достаточно высоком и квалифицированном уровне, в Екатеринбурге все ещё очень мало. И люди, в массе своей, все ещё плохо представляют, что это такое и зачем это нужно: как психологические услуги вообще, так и психологические центры в частности. Думаю, необходимо просвещать и рассказывать о возможностях, важности и, самое главное, уже доступности этого в городе. Ставка на новизну и бесплатность уже не работает, как когда-то. Исключение, пожалуй, составляют только встречи тематических клубов или узкопрофессиональные презентации, рассчитанные на специалистов, вроде гештальт-встреч или презентаций новых обучающих программ, проходящие у нас в центре.
Люди предпочитают заранее знать, куда они идут и за что платят деньги, особенно в свете широкого распространения интернета. Сейчас чтобы что-то узнать или выбрать для себя, наши потенциальные клиенты и будущие участники программ все больше и чаще обращаются к интернет-ресурсам, порталам, сайтам и справочникам. Поэтому то, что раньше выполняло эту функцию (как то: бесплатные презентации и уроки, разнообразные встречи) отмирает как средство продвижения. И, наоборот, специалист или центр, не имеющий представительства "в сети" вряд ли будет рассматриваться серьёзно и включён в список выбора, так называемой "целевой аудитории".
Что касается целевой аудитории, в случае нашего центра, в данный момент, она совпадает с аудиторией пользователей интернета: женщины и мужчины 12–24 лет (92%), 25–44 лет (76%), с доходом средним и выше среднего (24% и 40% соответственно), представители категорий: специалисты, служащие (28%), учащиеся (20%), руководители (13%). Наш осознанный выбор — сузить круг потенциальных клиентов до тех, кто точно пользуется интернетом — поскольку это позволяет иметь чёткое представление о том, на какие группы "потребителей" наших услуг мы ориентируем нашу рекламу и информацию.
Многопрофильность и многофункциональность не оправдывает себя в век специализации и профессионализма. К тому же, в связи с кризисами, нестабильной политической ситуацией и повышенным уровнем тревожности в обществе, клиент охотней принесёт деньги психологу, будучи уверенным в его высококлассной специализации в одной области, нежели будет идти к человеку предлагающему много чего одновременно.
Наличие у центра своего помещения сейчас является чрезвычайно важным аспектом, как с точки зрения профессионализма (это солидно), так и с точки зрения психологической работы, поскольку в постоянных условиях и стабильности окружения доверие клиента будет расти, а его тревожность минимизироваться. Это характерно и для клиентов индивидуальной или групповой терапии, и для участников психотерапевтических образовательных программ разного уровня. При этом стоит помнить, что, в отличие от магазинов и индустрии красоты, в мире психологии, в связи со специфичностью услуг, вывеска и заметность помещения играет роль только в том, чтобы клиенту было легко найти место, но не в рекламном смысле или в продвижении. В психологические центры не заходят с улицы (в буквальном смысле этого слова), заинтересовавшись вывеской!
Отдельного рассмотрения заслуживает давно известный российский феномен: вместо того, чтобы пойти "лечиться" на индивидуальную терапию или в группу, человек идёт учиться на обучающую программу, пытаясь "урвать" там себе клиентское время. В этом смысле, часто эффективность продвижения "чистых" психологических услуг проигрывает перед эффективностью продвижения разнообразных обучающих программ в рамках одного центра. И это для нас сильно связано с функцией просвещения и, грубо говоря, разъяснительной работы для граждан города. Все-таки хочется позиционировать психотерапию не как "работу с психами", каковой её многие воспринимают до сих пор, и не как экстренную помощь, когда все уже рушится, а как планомерное повышение качества жизни и продуктивности человека, обратившегося к психологу/психотерапевту. В этом случае продвижение психологических услуг будет напрямую связано со специалистами и методом. Но до этого понимания нашей работы и работы наших центров мы ещё, к большому сожалению, не дожили.
