Переманивание чужих ключевых сотрудников вместе с клиентской базой. Стоит ли оно того? И как защититься?

В последнее время сталкиваюсь часто с такой проблемой у клиентов — у них периодически переманивают сотрудников с клиентской базой. Т.е. уводят 10–15% бизнеса за один день, предложив этим сотрудникам более выгодную оплату за работу. Давайте немного поговорим об этом, почему такое случается? И стоит ли оно того? И что делать?

Относиться к этому негативно и осуждать этих людей — сложно. Я имею ввиду и тех, кто уходит с клиентской базой, и тех, кто переманивает их, обещая большее. Я понимаю, жизнь жёсткая штука — семью, детей — надо содержать, поднимать, и это не просто в наши сложные времена.

Тем не менее, считаю это очень сомнительной выгодой. Да, в краткосрочной перспективе переманить кого-то выгодно — получив и сотрудников, и клиентов, по сути, это готовый бизнес, без вложений, быстро. Но это только за счёт существенной потери в долгосрочной перспективе, которая может в разы перечеркнуть эти краткосрочные выгоды. И я объясню, почему, чуть дальше в статье.

Всё сильно зависит от ситуации — если этих людей на старом месте сильно сдерживали, выжимали, подавляли, не давали развиваться, или компания стала загнивать изнутри, сменились владельцы, изменились стандартны обслуживания, глупый реорг, мало ли что могло произойти — то как-то ещё можно оправдать такое.

Рано или поздно большинство компаний с этим сталкиваются. Если у кого-то уводят десятки клиентов, то у других могут увести пару-тройку ключевых клиентов. Часто слышал, что компании называют себя кузницей кадров для всего города. Про такие случаи снято много фильмов.

Лет 7 назад мне рассказывали историю: как из крупной известной российской компании переманили руководителя крупного отдела вместе с командой в 70 человек и клиентской базой. Это был скандал на всю страну, может, и Вы слышали про это. Крупная компания потеряла часть бизнеса и была вынуждена создавать подразделение бизнеса почти с нуля.

Хочу обратить внимание на один момент, что зачастую такое происходит в компаниях с мягким или слабым управлением/менеджментом. Руководители могут применять мягкое управление для поддержания хороших отношений в коллективе, чтобы не подвергать их "чрезмерному" стрессу.

Только имейте ввиду, что со стороны сотрудников это воспринимается совершенно по-другому. Подсознательно сотрудники расценивают вашу мягкость и благородство, как глупость, непрофессионализм, несерьёзность компании, слабой, нестабильной и неперспективной.

Для многих руководителей и предпринимателей это будет серьёзным разочарованием. Потому что многие пытаются быть мягкими по чисто человеческим причинам. Хочется как лучше, "по-человечески". Жизнь — сложная многогранная штука, не всё так выглядит, как кажется.

Зачастую сотрудники уходят в более строгое рабочее место за те же деньги или даже меньшие деньги, но с большим количеством работы и более жёсткой дисциплиной — потому что строгость воспринимается подсознательно как сила, надёжность, перспективность. Люди к этому стремятся подсознательно, т.е. даже не понимая этого.

Кого я по настоящему не могу понять — это тех, кто переманивает таких сотрудников, и тех, кто уходит, прихватив чужую клиентскую базу. По сути, это "воровство". Трудно доказуемое и трудно наказуемое.

На переманивание уходит много времени. На что Вы тратите время — в том и развиваетесь. Т.е., если Вы тратите время на переманивание — то Вы развиваетесь в переманивании людей, что означает, что Вы не развиваетесь в воспитании своего коллектива, в построении своей системы найма, обучения, продвижения по должностям.

Такие люди берут к себе заранее гнилой товар: сотрудника, который что-то украл. А если он так поступил с другими, то и с Вами поступит также. Монетизировать чужих клиентов — сложно. Они всё-таки не ваши. Часть клиентской базы будет потеряно. Ну и клиенты, что останутся — явно не надёжны, могут потребовать лучшие условия. И если они ушли один раз от одного клиента, то и от Вас уйдут точно так же в любой момент.

Выстраивать лояльность по отношению к таким клиентам — сложно. Они изначально не лояльны. И Вам нужно сотруднику платить больше за его работу с его клиентской базой. Что в этих условиях становится затруднительно и проблематично.

Всё-таки переманивать более менее можно именно тех сотрудников с клиентами, где компания начала сильно лажать с обслуживанием — тогда и клиенты отнесутся к этому с пониманием. Иначе — это проблемные клиенты, привязанные к проблемному сотруднику.

Рано или поздно компании научатся защищать свои клиентские базы и смогут выстроить лояльность. Если Вы развиваетесь в переманивании, то в этот момент Вы рискуете остаться ни с чем. Пока другие совершенствовались в реальных навыках, Вы совершенствовались в сомнительных — потеряно время, здоровье, ужесточилась конкуренция как на рынке труда, так и среди клиентов.

И вот это и будет серьёзной расплатой за быструю выгоду. Я понимаю, бывает сложно — но послушайте, что говорят лидеры на рынке.

Богатейший человек Китая, владелец Aliexpress, Джек Ма:

"Ошибки, о которых я жалею.

В 2001 я допустил ошибку. Я объяснил своим сотрудникам, с которым основал компанию, что карьерный предел в компании для них — уровень менеджеров. Для того, чтобы нанять топ-менеджеров уровня вице-президента и выше, я думал, что мне нужно найти профессионалов со стороны.

Спустя годы, никто из этих нанятых профессионалов в компании больше не работает, зато те, в ком я сомневался, прекрасно выполняют роли вице-президентов и даже выше.

Я со своей стороны тоже столкнулся с ситуацией, что сложно найти даже просто готового руководителя. И даже если такого найти — сложно удержать, стоит дорого, и всё равно они уходят быстро в другое место. Намного надёжнее и проще самим воспитать своего руководителей, да и других сотрудников тоже.

Легче обучить кого-то с нуля, чем переобучить на свой лад, и потом воспитывать с целью прививания Ваших ценностей, что я считаю практически невозможным.

Поэтому выстраивайте свою систему найма. Выстраивайте свою систему привлечения клиентов. Это несложно. Может, более хлопотно, но оно стоит того. В долгосрочной перспективе это выгодно".

Выстраивайте защиту от увода клиентской базы. Защиту от переманивания сотрудников. И систему лояльности — это точно несложно. Примерно 80% этой работы можно сделать за несколько недель, максимум — месяц.

P.S. Сколько знаю сотрудников, которых переманили — они либо "переманились" дальше по кругу, либо их пришлось уволить, либо жёстко "ломать", чтобы "вылечить" от дурных привычек. Если у Вас есть вопросы на этот счёт — пишите в личку, обсудим.