Жизнь тренера и руководителя полна неожиданностей и интересных совпадений.
Когда ко мне обратились предприниматели розничной сети одежды помочь "настроить" поток клиентов и увеличить продажи — я не удивилась, потому что за последний год количество таких обращений значительно возросло.
Изменились условия розничной торговли, постоянно меняется конкурентная среда в розничном сегменте, выросло "интернет-поколение", которое с рождения адаптировано под интернет-покупки. В связи с этим розничная торговля трансформируется и расширяется в интернет. Под этот тренд и мы меняем программы обучения и развития персонала, руководителей.
Я в это время с головой ушла в изучение и преподавание палсинга и каждый день открывала новые возможности этой чудо-методики. Как врач с многолетним стажем работы в системе традиционной медицины, я по крупицам разбирала каждый случай, каждого клиента, который приходил ко мне за помощью — независимо от того, с каким нарушением целостности своего энергополя он пришёл: социального — болезни социума: бедность, разводы; энергетического — упадок сил, застой энергетики; физического — слабости и недомогания; психоэмоционального — раздражительность, слезливость.
В этот раз запрос руководитель компании расставил акценты на создание "позитивной ауры" в коллективе, "эффекта просветления" в торговых точках для привлечения платёжеспособных клиентов. Запрос неординарный и вместе с тем вполне выполнимый. Однако для мира рационального ведения бизнеса очень и очень необычный…
В переводе с эзотерического языка переформулированный запрос может звучать так: проведите обучение сотрудников от линейного персонала до руководителей (включая меня), проведите аудит наших торговых точек на предмет клиентоориентированности, мерчандайзинга и современных технологий послепродажного сервиса, сделайте маркетинговый анализ рекламного продвижения и подготовьте детальный план по созданию привлекательного лица нашей компании в глазах наших покупателей и так далее.
Но на языке моего клиента этот запрос прозвучал так, как он прозвучал. Поэтому была создана программа по созданию "позитивной ауры" в коллективе и для генерации "эффекта просветления" в торговых точках. Программа была сконструирована в 3-х этапный консалтинговый проект по 4 месяца.
За 12 месяцев мы определили целевого клиента данной торговой марки, изменили лицо компании и сделали его более привлекательным для наших потенциальных клиентов, перенастроили точки касания из нейтральных и официозных в действительно симпатичные и результативные "воронки продаж". Также за 12 месяцев мы провели несколько стратегических сессий по построению и продвижению обновлённого бренда компании. И несколько последовательных курсов палсинга для руководителя и топ-менеджеров компании.
С помощью партнёрского рекламного агентства мы изменили фасадную рекламу и внутреннее оформление магазинов, а после этого запустили мощную сарафанную поддержку через технологичные каналы и…
Эффект просветления для торгового персонала наступил, когда пошёл поток новых клиентов. На привычных старых постоянных клиентах они более менее справлялись, и вопрос — "чем вам помочь?" — в какой-то степени закрывал потребность в общении у клиентов при совершении покупки. А вот новые клиенты от этого вопроса прятались за стойками одежды, укрывались в раздевалках и затем скрывались из магазина навсегда.
И если ранее продавцы сопротивлялись проведению обучения в компании, то после разговора "по душам" с руководителем с выкладкой статистики прироста по привлечению клиентов и статистики падения продаж за тот же период — цифры были красноречивее любых эмоций.
Оправдания "нет клиентов, у клиентов нет денег, у денег нет места" уже не были актуальными, потому что клиенты в буквальном смысле "стояли" в очередь под разные акции и предложения. Но эта очередь вызывала вместо радости уныние и тоску в глазах продавцов.
Оказалось, что есть недоработки в системе материальной мотивации персонала. В течение 2-х дней провели перерасчёты по тарифным сеткам и подключили вместо 2-х показателей эффективности продавцов 7 показателей, а затем модернизировали систему премиальных и штрафных.
Фактически мы провели обычный консалтинговый проект, который удовлетворил первоначальный запрос руководителя. И вместе с тем это был нестандартный подход к решению стандартных проблем для любого бизнеса, заточенный на персональный запрос. Результатом стала успешная и прибыльная, слаженная работа системы розничных магазинов одежды.
Да плюс к этому присоединили интернет-магазин, как самостоятельный торговый отдел под этим же брендом. Но это уже совсем другая история.
Другие статьи автора
Сегодня разве что совсем "ленивый субъект" не знает о техниках Абсурда. Великолепные техники, мгновенно меняющие отношение к неприятному событию, соответственно, и проблемы исчезают с завидной скоростью. Но когда это всё начиналось, мало кому было...
