Как подстроиться под капризного клиента и оставаться на волне продаж

Последние события сделали покупателя более избирательным. Покупать стали меньше, к покупкам стали более требовательными. Рассмотрим, какие тренды продаж следует учесть, чтобы продажи не падали, чтобы удовлетворить даже самого капризного клиента и быть полезными и востребованными, несмотря на внешние обстоятельства.

Среди корпоративных тренингов самыми востребованными остаются тренинги по продажам, среди самых важных направлений компаний в период кризиса – продажи и поиск маркетинговых приемов для максимального учета потребностей клиента и поиска взаимной выгоды для клиента и компании.

Для сохранения уровня продаж есть как минимум два пути: лучше учить менеджеров по продажам и искать эффективные маркетинговые решения.

Тренды корпоративного обучения

Что касается обучения, сейчас в тренде микро-курсы (вместо больших программ), микрообучение, смешанное обучение, обучение на рабочем месте, обучение-игра. И все это в онлайн-формате. Исходя из сказанного, намного эффективнее будут игры-тренинги по продажам, проводимые под конкретную бизнес-задачу с мгновенным закреплением на практике, а не длительные обучающие программы, результат которых можно будет наблюдать только через несколько месяцев после окончания обучения. Кстати, такие тенденции были заложены еще до пандемии, а в режиме изоляции начался вынужденный перевод многих программ в онлайн. В этом году компании научились проводить корпоративные тренинги по продажам в удаленном режиме и смогли сделать выводы о том, куда развиваться дальше и как совершенствовать онлайн-формат.

Сейчас бурно развивается онлайн-обучение, в котором находят свое почетное место и игры-тренинги для продажников, и другие формы обучения. Среди трендов онлайн-обучения – использование искусственного интеллекта, в частности, разработка чат-ботов. Чат-боты могут участвовать на этапе определения потребности в обучении персонала, на этапе изучения (микрообучение) и закрепления (база знаний) нового материала, а также на этапе тестирования.

Маркетинговые решения, которые обеспечат высокие продажи

Эти подходы позволят удерживать лояльных покупателей и повышать продажи, несмотря на кризис.

1. Продавать не товар, а оптимизацию затрат

Клиент ищет решение проблем, а не куда потратить деньги. Особенно это остро в кризисные времена. Предложите ему удовлетворение его потребностей, а не товар.

Для этого нужно хорошо разбираться в проблемах и болях своей целевой аудитории. Приведем пример. Руководитель одного предприятия, производителя теплообменного оборудования, заметил, что большинство сделок в его компании совершают продавцы, которые хорошо разбираются в теплообменных процессах. Когда он запустил программу обучения продавцов, оборот компании возрос в два с половиной раза. Надо понимать, что такие результаты приходят не мгновенно, иногда через несколько лет, но новые тенденции в корпоративном обучении способны сокращать период между стартом обучения и результатами.

2. Обратная связь вместо трудоемких маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования важны и всегда дают результат. Но в режиме урезанных бюджетов и необходимости получать результаты быстрее, стоит обратить внимание на не менее эффективный инструмент, который дает результаты мгновенно – на обратную связь.

Если вовремя реагировать на обратную связь, можно не только мгновенно снижать негатив, а сила репутации компании высока, но и найти идеи новых актуальных предложений, которые повысят продажи в разы. Так, сеть кондитерских «Кузина» на основе отзывов покупателей создала новый вкус эклеров, которые стали хитом продаж. Быстрая реакция на негативные отзывы и учет пожеланий может существенно повысить продажи практически мгновенно.

3. Продажа с элементом благотворительности

Уже давно выяснено, что клиент готов выбирать поставщика, руководствуясь репутацией, отдавая предпочтение тому, кто лучше относится к проблемам общества, к обездоленным, к природе и окружающей среде. Было замечено, что если в стоимость товара включить определенный процент на благотворительность, то люди покупают товар охотнее. Таким образом можно и повысить продажи, и помочь с решением социальных проблем.

По результатам исследования Nielsen, 61% россиян готовы заплатить больше за товар, в цену которого включена благотворительность. Сейчас в нашем мире есть кому помочь и кого поддержать, ваши клиенты могут помочь вам в благотворительных проектах, а заодно и повысят ваши продажи.

4. Персонализированные рассылки

И снова о персонализации. Это мощный бренд последних нескольких лет, который влияет на все, в том числе и на выбор поставщика услуг или продавца товара.

Достаточно обратиться к покупателю по имени, и открываемость писем способна вырасти в некоторых сферах на 100%. Высокие результаты приносит также сегментация подписчиков и составление бонусов или спецпредложений для каждой группы потребителей.

5. Личное общение первого лица компании к клиентам

Благодаря технологиям провести общение директора компании с клиентами напрямую стало намного проще.

Это можно организовать через посты в соцсетях, видеообращения, вебинары, стримы, онлайн-чаты, горячие линии, виртуальные дни открытых дверей и гостевые часы. Первое лицо компании может отвечать на вопросы, комментарии посетителей, и это, по статистике, способно повысить продажи на 10-20% и выше.

6. Вовлечение клиентов в создание продукта

Чем больше клиенты вовлечены в жизнь бренда и в создание продукта – тем более лояльны они к самому продукту и бренду. Вовлекать можно по-разному. Существует такое понятие как «эффект ИКЕА», суть которого в участии покупателя в создании продукта, что повышает для него ценность продукта и расширяет опыт взаимодействия с компанией. В ИКЕА покупатель сам собирает мебель, но это для него не составляет труда.

Вовлекать можно, объединяя людей в рамках акции, созданием видео об истории компании, участием клиентов в конкурсах и акциях. Кстати, та же ИКЕА недавно провела конкурс «Тогда и теперь», предложив прислать фото комнаты до новой мебели и с новым ремонтом, чем вовлекла клиентов и привлекла к себе внимание.

7. Сбор предзаказов до начала запуска продукта

В качестве тестирования идеи и чтобы понять, какой спрос будет у вашего продукта, можно начать сбор предзаказов еще до начала производства. Если заказов не будет, товар можно и не производить, что застрахует от лишних трат.

Так поступила компания «Аудиомания», начав собирать предзаказы на виниловые пластинки группы Queen. Клиенты получили письма с предложением сделать заказ и получить 25% скидки. Этот месяц стал для компании рекордным по выручке.

Если окажется, что заказов нет или слишком мало, легче извиниться перед покупателем и выслать какой-нибудь подарок всем участникам.

8. Смешная реклама

Изучение влияния рекламы на активность покупок может натолкнуть на идеи по повышению продаж. По статистике смешная реклама привлекает намного больше внимания, чем любя другая, что способно значительно повысить продажи.

Важно только знать свою целевую аудиторию и позаботиться о том, чтобы реклама не вызывала обратной реакции. Важно также помнить, грамматические ошибки в рекламе, в описаниях товара на сайте, даже в блоге вызовут негативный эффект, и чем более креативным хотелось показаться, тем больше негатива принесет каждая ошибка.

Негатив способны вызвать также некачественные изображения без авторских идей, нечитабельный шрифт, яркие образы-вампиры, не имеющие отношения к рекламируемому товару. Реклама может стать мемом из-за неграмотности или нелепости, но это не повысит продажи, скорее наоборот.