Чем колоноскопия похожа на капитальный ремонт

Это закон природы: каждый, кто начинает капитальный ремонт дома, заканчивает его с неприязнью к подрядчику. Когда я недавно переделывал мою кухню и ванную комнату, я, наконец, понял, почему.

Это не имеет ничего общего с честностью подрядчика, качеством работы, пунктуальностью или беспорядком, который они создают. Речь идёт о человеческой психологии — в частности, необычном образе, которым мы оцениваем боль.

В начале 90-х психолог Дэниэл Канеман и его коллеги провели серию экспериментов, которые показали, как люди запоминали боль. В одном из экспериментов участники держали в течение 60 секунд руку в ледяной воде (14 градусов по Цельсию) — довольно болезненный опыт. Чтобы быть точным: 8.3 по 10-балльной шкале боли. Во втором эксперименте они держали руки в той же ледяной ванне в течение 60 секунд, а затем ещё в течение 30 секунд, в течение которых вода нагревалась всего в 1 градус.

Это небольшое увеличение имело большой эффект: после того, как людей спросили, какой эксперимент они предпочли бы повторить (за деньги), две трети предпочли второй эксперимент, который длился дольше, а значит, было больше боли в общем.

Заключение доктора Канемана было таким, что люди не оценивают пережитую боль путём суммирования общей суммы. Вместо этого, они помнят боль в самом конце, и чувствовали ли они себя лучше или хуже.

Это было подтверждено в 2003 году в другом эксперименте доктора Канемана, который получил Нобелевскую премию в 2002 году, и его коллегами-исследователями, о боли, связанной с колоноскопией. Пациенты в исследовании прошли обычную процедуру, но одна группа пережила небольшое изменение в конце. После того, как всё было закончено, кончик колоноскопа оставался в прямой кишке на срок до трёх минут, после чего удалялся.

Потом, когда эффект лекарств заканчивался, пациенты оценивали боль от процедуры. Удивительно, но те, у кого коноскопия длилась дольше, в среднем запомнили не дольшую длительность боли. И это не было просто вопросом внутренней отчётности: в течение следующих пяти лет они также имели больше на 18 процентов шансов вернуться для повторной колоноскопии — увеличение возможности снизить смертность от рака толстой кишки.

Помимо того, что ремонт может часто приносить ощущения как от ледяной ванны, как эти эксперименты связаны друг с другом?

Конец ремонтных работ — всегда ужасный опыт. Много маленьких вещей, которые необходимо исправить — некоторые розетки не работают, столешницы немного качаются, дверь не закрывается. В моём случае — это три проблемы: полотенцесушитель, который не достаёт до розетки, душ, который не работает должным образом, и отвалившийся кусок литья.

Устранение этих незначительных проблем дорогостоящи для подрядчика. Вызов электрика ради одной розетки или водопроводчика, чтобы установить один кран незапланированно и неэффективно и действительно съедает прибыль. Домовладельцев, только что потративших деньги на ремонтные работы, каждая проблема и задержка чрезвычайно раздражает.

Эксперименты д-ра Канеман показывают, что сильнее боль в конце или слабее, играет непропорционально большую роль в определении того, как мы запоминаем весь опыт. Поэтому тот факт, что неполадки, промедления и уклонения наступают в конце ремонтных работ, означает, что все мы в конечном итоге ненавидим нашим подрядчиков, даже если большая часть работы идёт гладко.

Итак, что нужно сделать подрядчикам? Они могли бы быстро исправлять каждую неполадку, как только домовладелец заметит её. Но это было бы дорогостоящим, и поэтому маловероятно. Может быть, вместо этого они должны сделать что-то, превышающее ожидания, но только в самом, самом конце. Одна подруга рассказала мне, что её подрядчик установил ей кофе-машину, когда работа была закончена. Даже если она в конечном счёте заплатила за подарок, её воспоминания о ремонте были слаще, чем мои.

Хорошо то, что в отличии от колоноскопии, когда ремонт окончен, вы не нуждаетесь в следующем долгие годы.